Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

# Verwenden des Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“ in Amazon Connect
<a name="customer-first-cb"></a>

Wenn Sie Rückrufe in Warteschlangen einrichten, haben Sie zusätzlich die Wahl, ob Sie den Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“ oder den Modus „Kundendienstmitarbeiter-zuerst-Rückruf“ verwenden möchten.
+ **Der Modus „Kundendienstmitarbeiter-zuerst-Rückruf“** ist die Standardeinstellung. Der Rückruf wird einem Kundendienstmitarbeiter angeboten. Dieser hat die Möglichkeit, diesen anzunehmen oder abzulehnen, ehe der Anruf an einen Kunden weitergeleitet wird.
+ **Der Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“** ist nur verfügbar, wenn Next Generation Amazon Connect für Ihre Amazon-Connect-Instance [aktiviert](enable-nextgeneration-amazonconnect.md) ist. Bei diesem Modus wählt Amazon Connect den Kunden zuerst an und bietet den Rückruf nur dann einem Kundendienstmitarbeiter an, wenn der Kunde den erhaltenen Rückruf annimmt.

**Wichtig**  
Der Modus „Erster Kundenrückruf“ ist im pay-per-feature Preismodell nicht verfügbar. 
Wenn Sie Next Generation Amazon Connect deaktivieren, nachdem Sie den Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“ aktiviert und mit dessen Nutzung begonnen haben, wird der Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“ ebenfalls deaktiviert.

**Topics**
+ [Lebenszyklus eines Kunde-zuerst-Rückrufs](#queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle)
+ [Metriken für Kunde-zuerst-Rückrufe](#customer-first-callback-metrics)
+ [Beispiel für Kontaktdatensätze](#customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model)
+ [Beispiel-Flows](#customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows)

## Lebenszyklus eines Kunde-zuerst-Rückrufs
<a name="queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle"></a>

Der Lebenszyklus für Kunde-zuerst-Rückrufe ist auf drei verschiedene Kontakte verteilt, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. 

![\[Der Lebenszyklus für Kunde-zuerst-Rückrufe, verteilt auf drei verschiedene Kontakte\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-customer-first-callback-contact-lifecycle-1.png)


Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der einzelnen Kontakte.

1. **Eingehender Kundenkontakt (C1)** ist ein eingehender Sprachkontakt. Er sieht aus wie jeder andere eingehende Kundenkontakt.

1. **Rückruf-in-Warteschlange-Kontakt (C2)** ist der in der Warteschlange befindliche Teil des Kunde-zuerst-Rückrufs. Er unterstützt die neue Initiierungsmethode CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1QUEUED.
   + C2 löst den Flow „Erstellen“ aus, wenn Sie **Erstellungsablauf festlegen** im [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)-Block ausgewählt haben. Dies geschieht vor dem Legen in die Arbeitswarteschlange und nach der **anfängliche Verzögerung**, falls diese im [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)-Block angegeben ist. 
   + C2 unterstützt die Einstellungen **Maximale Anzahl von Wiederholungen** und **Minimale Zeit zwischen Versuchen** im [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)-Block nicht. Diese Funktion ist nur für Kundendienstmitarbeiter-zuerst-Rückrufe verfügbar.

1. **Gewählter Rückrufkontakt (C3)** ist der Wählen-Teil des Kunde-zuerst-Rückrufs. Er unterstützt die neue Initiierungsmethode CALLBACK\$1CUSTOMER\$1FIRST\$1DIALED.
   + C3 löst den erforderlichen Flow „Ausgehender Rückruf“ aus, den Sie im [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)-Flow-Block angegeben haben. Sie geben einen Flow für einen ausgehenden Rückruf nur für den Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“ an, nicht für den Modus „Kundendienstmitarbeiter-zuerst-Rückruf“.
   + Für Kunde-zuerst-Rückrufe konfigurieren Sie Wiederholungsversuche und die Zeit zwischen den Versuchen im für C3 angegebenen Flow für ausgehende Anrufe basierend auf der Ausgabe des [Anruffortschritt prüfen](check-call-progress.md)-Flow-Blocks. Auf diese Weise soll festgestellt werden, ob einem Kontakt mit einer Voicemail oder einer menschlichen Stimme geantwortet wurde.
   + Nachdem die Anwesenheit des Kunden bestätigt wurde, sollte im Flow für C3 ein [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)-Flow-Block konfiguriert sein, der den Kontakt in die Warteschlange stellt, um den nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter zu finden.
   + Sie können die Priorität der Weiterleitung für diesen Kontakt im Flow anpassen, indem Sie die Böcke [Festlegen von Weiterleitungskriterien](set-routing-criteria.md) oder [Change routing priority / age (Priorität/Alter der Weiterleitung ändern)](change-routing-priority.md) verwenden.

**Anmerkung**  
Sie müssen die letzte Arbeitswarteschlange mindestens einmal festlegen, bevor C2 erstellt wird.   
Sie können dies im Flow für eingehende Anrufe von C1 tun, indem Sie [Set working queue (Arbeitswarteschlange festlegen)](set-working-queue.md) verwenden. Alternativ können Sie die Warteschlange im [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)-Block angeben, während Sie C2 konfigurieren.
Sie können die finale Arbeitswarteschlange ändern, indem Sie **Erstellungsablauf festlegen** für C2 verwenden oder indem Sie den Flow für ausgehende Anrufe verwenden, den Sie für C3 angeben.
Wenn Sie zu einem beliebigen Zeitpunkt im Lebenszyklus des Kontakts (Schritt C1, C2 oder C3) die finale Arbeitswarteschlange für den Rückruf festlegen, wird diese an die folgenden Phasen weitervererbt. 

## Metriken für Kunde-zuerst-Rückrufe
<a name="customer-first-callback-metrics"></a>

Sie können entweder im Queue-Performance-Dashboard oder mithilfe der [GetMetricDataV2-API](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html) auf die folgenden Kennzahlen zugreifen.
+ [Durchschnittliche Warteschlangenabbruchzeit – erster Kundenrückruf](metrics-definitions.md#average-queue-abandon-time-customer-first-callback)
+ [Durchschnittliche Wartezeit bis Antwort – erster Kundenrückruf](metrics-definitions.md#average-queue-answer-time-customer-first-callback)
+ [Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit – erster Rückruf des Kunden wurde gewählt](metrics-definitions.md#average-speed-of-answer-customer-first-callback-dialed)
+ [Durchschnittliche Wartezeit nach der Kundenverbindung – erster Kundenrückruf](metrics-definitions.md#average-wait-time-after-customer-connection-customer-first-callback)
+ [Rückrufversuche – erster Kundenrückruf](metrics-definitions.md#callback-attempts-customer-first-callback)
+ [Kontaktvolumen – erster Rückruf des Kundendienstmitarbeiters](metrics-definitions.md#contact-volume-agent-first-callback)
+ [Kontaktvolumen – erster Kundenrückruf](metrics-definitions.md#contact-volume-customer-first-callback)
+ [Abgebrochene Kontakte – erster Kundenrückruf](metrics-definitions.md#contacts-abandoned-customer-first-callback)
+ [Bearbeitete Kontakte – erster Kundenrückruf](metrics-definitions.md#contacts-handled-customer-first-callback)

## Beispiel für Kontaktdatensätze für Kunde-zuerst-Rückrufe
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model"></a>

Im Folgenden finden Sie Beispielkontaktdatensätze, die zeigen, welche Informationen für die Abschnitte C2 und C3 eines Kunde-zuerst-Rückrufs gespeichert werden.

### Beispiel eines C2-Kontaktdatensatz für einen Kunde-zuerst-Rückruf in der Warteschlange
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c2"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}
```

### Beispiel eines C3-Kontaktdatensatz für einen Kunde-zuerst-Rückruf mit erfolgtem Anruf
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-contact-model-c3"></a>

```
InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}
```

## Beispiel-Flows für Kunde-zuerst-Rückrufe
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows"></a>

Die folgenden Beispiel-Flows zeigen, wie Sie einen Flow für Kunde-zuerst-Rückrufe konfigurieren.

### Beispiel für einen Flow für eingehende Anrufe
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound"></a>

Die folgende Abbildung zeigt einen [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md)-Block in einem Flow.

![\[Ein „Weiterleiten an Warteschlange“-Block in einem Flow für einen Kunde-zuerst-Rückruf\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-1.png)


Bei diesem Flow ist **Erstellungsablauf festlegen** für [Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)](transfer-to-queue.md) konfiguriert und ein Flow für ausgehendes Wählen ist spezifiziert.

![\[Ein „Weiterleiten an Warteschlange“-Block, bei dem „Erstellungsablauf festlegen“ konfiguriert und der Flow für ausgehendes Wählen spezifiziert ist\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-inbound-2.png)


### Beispiel für die Konfiguration eines Flows zum Erstellen eines Rückrufs
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation"></a>

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel eines Flows für das Erstellen eines Rückrufs. Der [Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)](set-customer-queue-flow.md)-Block ist so konfiguriert, dass ein Flow für eine Kunden-Warteschlange ausgeführt wird, während sich der Rückrufkontakt in der Warteschlange befindet und auf die Verfügbarkeit eines Kundendienstmitarbeiters zum Anrufen des Kunden wartet.

![\[Ein Beispiel für einen Flow zum Erstellen eines Rückrufs mit einem „Kundenwarteschleife festlegen“-Block\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-creation-1.png)


### Beispiel für einen Flow für ausgehendes Wählen für Rückrufe
<a name="customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound"></a>

In dem in der folgenden Abbildung gezeigten Flow für ausgehendes Wählen bewertet Amazon Connect die Anwesenheit des Kunden anhand eines [Anruffortschritt prüfen](check-call-progress.md)-Blocks. Wenn eine Voicemail erkannt wird, wird ein Rückrufkontakt neu erstellt. Wenn am anderen Ende der Leitung ein Kunde erkannt wird, wird der Anruf an die Warteschlange weitergeleitet, sodass der Kundendienstmitarbeiter sich mit dem Kunden verbinden kann.

![\[Ein Flow für ausgehendes Wählen mit einem „Anruffortschritt prüfen“-Block\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-first-callback-contact-lifecycle-sample-flows-outbound-1.png)