Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Verwenden des Flow-Designers in Amazon Connect zum Erstellen von Flows
Der Flow-Designer ist der Ausgangspunkt für das Erstellen aller Flows. Es ist eine drag-and-drop Arbeitsoberfläche, auf der Sie Aktionsblöcke miteinander verknüpfen können. Wenn beispielsweise ein Kunde zuerst in Ihr Contact Center gelangt, können Sie ihn um Informationen bitten und dann eine Aufforderung wiedergeben, wie etwa „Vielen Dank“.
Beschreibungen der verfügbaren Flow-Blöcke finden Sie unter [Flow-Block-Definitionen im Flow-Designer in Amazon Connect](contact-block-definitions.md).
**Topics**
+ [Bevor Sie beginnen: Entwickeln einer Namenskonvention](#before-create-contact-flow)
+ [Die Wahl des Flow-Typs](#contact-flow-types)
+ [Erstellen eines Inbound-Flows](#create-inbound-contact-flow)
+ [Hinzufügen von Tags zu Flows und Flow-Modulen](#tag-flows-and-flow-modules)
+ [Verwenden der Minikarte zum Navigieren in einem Flow](flow-minimap.md)
+ [Zuweisung eise benutzerdefinierten Block-Namens](set-custom-flow-block-name.md)
+ [Verlauf rückgängigmachen und wiederherstellen](undo-redo-history.md)
+ [Einem Block Notizen hinzufügen](add-notes-to-block.md)
+ [„Kopieren und Einfügen“-Flows](copy-paste-contact-flows.md)
+ [Flows archivieren, löschen und wiederherstellen](delete-contact-flow.md)
+ [Generieren von Protokollen für veröffentlichte Flows](logs.md)
+ [Rollback eines Flows](flow-version-control.md)
+ [Bewährte Methoden für Flows](bp-contact-flows.md)
+ [Methoden und Flowarten der Kontaktinitiierung](contact-initiation-methods.md)
## Bevor Sie beginnen: Entwickeln einer Namenskonvention
Wahrscheinlich werden Sie Dutzende oder Hunderte von Flows erstellen. Um Missverständnisse zu vermeiden, sollte eine geeignete Namenskonvention entwickelt werden. We empfehlen dringend, Flows nicht umzubenennen, nachdem Sie sie erstellt haben.
## Die Wahl des Flow-Typs
Amazon Connect enthält einen Satz spezifischer Flow-Typen. **Jeder Typ hat nur diese Blöcke für ein bestimmtes Szenario.** Der Flow-Typ zur Weiterleitung an eine Warteschlange, zum Beispiel, enthält ausschließlich zu diesem Flow-Typ passende Flow-Blöcke.
**Wichtig**
Wenn Sie einen Flow erstellen, ist die Wahl der richtigen Typs für Ihr Szenario sehr wichtig. Andernfalls sind die benötigten Blöcke möglicherweise nicht verfügbar.
Sie können keine GesprächsFlows unterschiedlichen Typs importieren. Das heißt, wenn Sie mit einem Typ beginnen und zu einem anderen wechseln müssen, um die richtigen Blöcke zu erhalten, müssen Sie neu beginnen.
Die folgenden Flow-Typen sind verfügbar.
| Typ | Wann sollte dies verwendet werden? |
| --- | --- |
| **Inbound-Flow** | Dies ist der generische Flow-Typ, der erstellt wird, wenn Sie auf **Flow erstellen** klicken und über den Dropdownpfeil keinen bestimmten Flow-Typ ausgewählt haben. Es wird ein Flow für eingehende Kontakte erzeugt. Dieser Flow funktioniert für Sprache, Chat und Aufgaben. |
| **Kampagnen-Flow** | Dieser Flow wird verwendet, um die Kundenerfahrung während einer ausgehenden Kampagne zu verwalten. Dieser Flow funktioniert nur für ausgehende Kampagnen. |
| **Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)** | Wird zum Verwalten des Benutzererlebnisses für den Kunden in der Warteschlange verwendet, bevor er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Die Flows in der Kundenwarteschlange sind unterbrechbar und können Aktionen beinhalten, wie z. B. einen Audioclip, bei dem sich in einer Ansage für eine Verzögerung entschuldigt wird und eine Option für den Erhalt eines Rückrufs geboten wird, wobei der Block **Transfer to queue (Weiterleitung an Warteschlange)** genutzt wird. Dieser Flow funktioniert für Sprache, Chat und Aufgaben. |
| **Customer hold flow (KundenhalteFlow)** | Wird zum Verwalten der Kundenerfahrung in der Warteschleife verwendet. Mit diesem Flow können einem Kunden eine oder mehrere Audio-Telefonansagen über den Block **Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)** abgespielt werden, während er in der Warteschleife wartet. Dieser Flow funktioniert mit Sprache. |
| **Kunden-Whisper-Flow** | Wird zum Verwalten des Benutzererlebnisses eines Kunden im Rahmen eines eingehenden Anrufs verwendet, unmittelbar bevor er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Die Kundendienstmitarbeiter- und Kunden-Whisper werden bis zum Ende abgespielt, dann werden die beiden miteinander verbunden. Dieser Flow funktioniert für Sprache und Chat. |
| **Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)** | Wird zum Verwalten des Benutzererlebnisses eines Kunden im Rahmen eines ausgehenden Anrufs verwendet, bevor er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Bei diesem Flow wird der Kunden-Whisper bis zum Ende gespielt, dann wird der Kunde mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden. Dieser Flow kann beispielsweise verwendet werden, um Anrufaufzeichnungen für ausgehende Anrufe mit dem Block **Set call recording behavior (Anrufaufzeichnungsverhalten festlegen)** zu ermöglichen. Dieser Flow funktioniert für Sprache und Chat. |
| **Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife)** | Wird zur Verwaltung der Erfahrung des Agenten in der Warteschleife mit einem Kunden verwendet. Mit diesem Flow können einem Kundendienstmitarbeiter eine oder mehrere Audio-Telefonansagen über den Block **Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten)** abgespielt werden, während sich der Kunde in der Warteschleife befindet. Dieser Flow funktioniert mit Sprache. |
| **Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)** | Wird zum Verwalten des Benutzererlebnisses für den Agenten verwendet, unmittelbar bevor er mit einem Kunden verbunden wird. Die Kundendienstmitarbeiter- und Kunden-Whisper werden bis zum Ende abgespielt, dann werden die beiden miteinander verbunden. Dieser Flow funktioniert für Sprache, Chat und Aufgaben. |
| **Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Agenten)** | Mit diesem Flow verwalten Sie das Kundendienstmitarbeitererlebnis bei Weiterleitungen an einen anderen Kundendienstmitarbeiter. Dieser Flow-Typ ist mit Schnellverbindungen für die Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter verknüpft, spielt in der Regel Meldungen ab, und schließt dann die Weiterleitung mithilfe des Blocks **Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter** ab. Dieser Flow funktioniert für Sprache, Chat und Aufgaben. Der Flow sollte keine sensiblen Daten enthalten. Bei einer Cold-Weiterleitung trennt der weiterleitende Kundendienstmitarbeiter die Verbindung, bevor die Weiterleitung abgeschlossen ist. Dieser Flow wird für den Anrufer ausgeführt. Das bedeutet, dass Meldungen im Flow für den Anrufer und nicht dem Kundendienstmitarbeiter abgespielt werden. |
| Der Flow **An Warteschlange weiterleiten** | Mit diesem Flow verwalten Sie das Kundendienstmitarbeitererlebnis bei Weiterleitungen an eine anderen Warteschlange. Dieser Flow-Typ ist mit Schnellverbindungen für die Weiterleitung an Warteschlangen verknüpft, spielt in der Regel Meldungen ab, und schließt dann die Weiterleitung mithilfe des Blocks **An Warteschlange weiterleiten** ab. Dieser Flow funktioniert für Sprache, Chat und Aufgaben. |
## Erstellen eines Inbound-Flows
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Inbound-Flow zu erstellen:
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Weiterleitung**, **Flows** aus.
![\[Das Amazon-Connect-Navigationsmenü.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/menu-contact-flows.png)
1. Wählen Sie **Create Flow (Flow erstellen)** aus. Der Flow-Designer wird geöffnet und erstellt einen Inbound-Flow (Typ = Flow).
1. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für Ihren Flow ein.
1. Suchen Sie in der **Such**-Leiste nach einem bestimmten Block, oder erweitern Sie die entsprechende Gruppe, um den Block zu finden. Beschreibungen der Flow-Blöcke finden Sie unter [Flow-Block-Definitionen im Flow-Designer in Amazon Connect](contact-block-definitions.md).
1. Verschieben Sie Kontaktblöcke per Drag-and-Drop auf die Zeichenfläche. Sie können Blöcke in jeder Reihenfolge oder Sequenz hinzufügen, da die Verbindungen zwischen Elementen nicht unbedingt linear sein müssen.
**Tipp**
Sie können Blöcke auf dem Zeichenbereich verschieben, sodass das Layout Ihren Präferenzen entspricht. Wenn Sie mehrere Blöcke gleichzeitig auswählen möchten, halten Sie die **Strg**-Taste auf Ihrem Laptop (oder die **Cmd**-Taste auf einem Mac) gedrückt, wählen die gewünschten Blöcke aus und ziehen Sie sie dann mit der Maus als Gruppe in den Flow. Sie können auch die **Strg-**/**Cmd-**Taste verwenden, um an einem Punkt des Zeichenbereichs zu beginnen, und den Mauszeiger über diesen ziehen, um alle Blöcke auszuwählen, die im Rahmen enthalten sind.
1. Doppelklicken Sie auf den Titel des Blocks. Konfigurieren Sie im Konfigurationsbereich die Einstellungen für diesen Block und wählen Sie dann **Save (Speichern)**, um den Bereich zu schließen.
1. Zurück auf der Zeichenfläche klicken Sie auf den ersten (ursprünglichen) Block.
1. Wählen Sie den Kreis für die auszuführende Aktion, z. B. ****Erfolg.
1. Ziehen Sie den Pfeil auf das Verbindungselement der Gruppe, die die nächste Aktion ausführt. Ziehen Sie das Verbindungselement bei Gruppen, die mehrere Verzweigungen unterstützen, auf die entsprechende Aktion.
1. Wiederholen Sie die Schritte, bis der Flow Ihren Anforderungen entspricht.
1. Klicken Sie auf **Save (Speichern)**, um einen Entwurf des Flows zu speichern. Klicken Sie auf **Publish (Veröffentlichen)**, um den Flow umgehend zu aktivieren.
**Anmerkung**
Alle Verbindungselemente müssen mit einem Block verbunden sein, damit Ihr Flow veröffentlicht werden kann.
## Hinzufügen von Tags zu Flows und Flow-Modulen
Ein *Tag* ist eine benutzerdefinierte Metadatenbeschriftung, die Sie einer Ressource hinzufügen können, um sie leichter identifizieren, organisieren und in einer Suche finden zu können. Tags bestehen aus zwei einzelnen Teilen: Einem Tag-Schlüssel und einem Tag-Wert. Dies wird als Schlüssel:Wert-Paar bezeichnet.
Ein Tag-Schlüssel steht in der Regel für eine größere Kategorie, während ein Tag-Wert eine Teilmenge dieser Kategorie darstellt. Sie könnten zum Beispiel tag key=Color und tag value=Blue haben, was das Schlüssel:Wert-Paar ergeben würde `Color:Blue`.
Sie können Ihren Flows und Flow-Modulen Ressourcen-Tags hinzufügen. Gehen Sie wie folgt vor, um ein Ressourcen-Tag aus dem Flow-Designer hinzuzufügen.
1. Öffnen Sie den Abschnitt „Tag“ auf der Seite „Flow-Designer“ für einen ausgewählten Flow oder ein ausgewähltes Flow-Modul.
![\[Der Flow-Designer\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-1.png)
1. Geben Sie eine Kombination aus **Schlüssel** und **Wert** ein, um die Ressource zu kennzeichnen.
![\[Abschnitt „Tags“ im Flow-Designer\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/tag-flows-and-flow-modules-2.png)
1. Wählen Sie **Hinzufügen** aus. Tags werden erst gespeichert, wenn Sie den Flow speichern oder veröffentlichen.
Weitere Informationen finden Sie unter [Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
# Verwenden der Minikarte in Amazon Connect zum Navigieren in einem Flow
In der unteren linken Ecke des Flow-Designers befindet sich eine verkleinerte Ansicht des gesamten Flows. Mit dieser Ansicht finden Sie sich einfacher in Ihrem Flow zurecht. Die drag-to-move Minikarte verfügt über visuelle Highlights, mit denen Sie schnell zu einem beliebigen Punkt im Ablauf wechseln können.
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wo sich die Minikarte im Flow-Designer befindet. Der Pfeil zeigt auf den Schalter, mit dem Sie die Minikarte ein- oder ausblenden.
![\[Ein Flow mit der Minikarte.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-minimap.png)
Das folgende GIF zeigt ein Beispiel dafür, wie Sie die Minikarte verwenden können, um in einem großen Flow zu navigieren. Klicken oder tippen Sie auf die Minikarte, um die Ansicht an die gewünschte Stelle im Flow-Designer zu verschieben.
![\[Ein Flow, der die Minikarte zeigt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-minimapgif.gif)
Beachten Sie folgenden Funktionsweisen:
+ Ihre aktuelle Ansicht wird in einer grünen Umrandung gezeigt.
+ Ausgewählte Blöcke werden blau, Notizen gelb, Suchergebnisse orange, und Beendigungsblöcke schwarz hervorgehoben.
+ Die Ansicht wechselt kontinuierlich, wenn Sie die Maus über die Minikarte ziehen.
+ Die Ansicht kehrt zum **Eingabe**-Block zurück und entfernt ungenutzte Bereiche, wenn Sie auf **Zurücksetzen** klicken.
# Anpassen des Namens eines Flow-Blocks in Amazon Connect
Die Namen der Blöcke können angepasst werden, damit sie in einem Flow einfacher zu unterscheiden sind. Wenn es beispielsweise mehrere **Prompt abspielen**-Blöcke gibt und Sie diese auf einen Blick unterscheiden möchten, können Sie jedem Block einen eigenen Namen zuweisen.
Benutzerdefinierte Namen von Flow-Blocks werden in den CloudWatch Protokollen unter dem `Identifier` Feld angezeigt. Das erleichtert die Protokolldurchsicht für die Fehlersuche.
**Wichtig**
Die folgenden Zeichen sind im Blocknamen oder im `Identifier`-Feld nicht zulässig: (% : ( \$1 / ) = \$1 , ; [ ] \$1 \$1)
Die folgenden Zeichenketten sind im Blocknamen oder `Identifier` Feld nicht erlaubt: \$1\$1proto\$1\$1, constructor, \$1\$1defineGetter\$1\$1, \$1\$1defineSetter\$1\$1, toString,,,,, und valueOf. hasOwnProperty isPrototypeOf propertyIsEnumerable toLocaleString
Es gibt zwei Möglichkeiten, einen benutzerdefinierten Blocknamen anzugeben:
+ Wählen Sie wie im folgenden GIF gezeigt im Block **...** und dann **Blocknamen hinzufügen** aus.
![\[Ein Block mit einem benutzerdefinierten Namen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-1.gif)
+ Sie können den Namen des Blocks auch wie im folgenden GIF gezeigt auf der Seite **Eigenschaften** anpassen.
![\[Ein Block mit einem benutzerdefinierten Namen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/set-custom-flow-block-name-2.gif)
# Rückgängig machen und Wiederholen von Aktionen im Flow-Designer in Amazon Connect
Im Flow-Designer können Aktionen rückgängig gemacht und wiederholt werden. Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf die Elemente „Rückgängigmachen“ und „Wiederherstellen“. Oder belassen Sie den Cursor auf der Zeichenfläche des Flow-Designers und verwenden Sie die Tastenkombinationen: Strg\$1Z (Rückgängigmachen) und Strg\$1Y (Wiederherstellen).
**Tipp**
Auf einem Mac öffnet Strg\$1Y die Verlaufsseite, anstatt eine Wiederherstellung durchzuführen.
Um auf einen Verlauf Ihrer Aktionen zuzugreifen, den Sie rückgängig machen können, Klicken Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt in der Werkzeugleiste auf die Dropdown-Schaltfläche **Rückgängigmachen**, um die zuletzt durchgeführten Aktionen anzuzeigen, die Sie rückgangig machen können.
![\[Das Dropdown-Menü „Rückgängigmachen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-undo.png)
## Einschränkungen
| Action | Limit |
| --- | --- |
| Verlaufslimit | Bis zu 100 Aktionen können rückgängig gemacht werden. |
| Einen nicht verbundenen Verbinder ziehen | Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden. |
| Notizen zusammenfalten | Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden. |
| Seite neu laden | Der „Rückgängigmachen“-Verlauf ist nach dem Neuladen einer Seite nicht mehr verfügbar. |
# Hinzufügen von Kommentaren zu einem Flow-Block im Flow-Designer in Amazon Connect
Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf **Anmerkung**, um einem Block Notizen hinzuzufügen. Oder belassen Sie den Cursor in der Zeichenfläche des Flow-Designers und verwenden Sie die folgenden Tastenkombination: „Strg \$1 Alt \$1N“. Ein gelbes Feld wird geöffnet, in das Sie bis zu 1000 Zeichen eingeben können. Auf diese Weise können Sie Kommentare hinterlassen, die andere sehen können.
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Werkzeugleiste des Flow-Designers, das Feld „Anmerkung“ und eine Notiz, die an den Block angehängt ist.
![\[Ein Block mit Anmerkungen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations.png)
Im folgenden GIF sehen Sie, wie Sie Notizen im Flow-Designer verschieben und an einen Block anhängen.
![\[Hinweise zum Flow-Designer.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-annotationsGIF.gif)
In der folgenden Abbildung sehen Sie das Dropdown-Menü, mit dem Sie eine Liste aller Notizen in einem Flow einsehen können. Wählen Sie eine Notiz aus, um zu ihr zu navigieren. Verwenden Sie das Suchfeld, um Notizen im gesamten Flow zu suchen.
![\[Das Menüelement „Notiz auflisten“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-annotations2.png)
Beachten Sie folgenden Funktionsweisen:
+ Unicode und Emojis werden unterstützt.
+ Sie können im Notizfeld kopieren und einfügen, rückgängigmachen und wiederherstellen.
+ Sie können im gesamten Flow nach Notizen suchen.
+ Wenn ein Block gelöscht wird, werden auch die Notizen gelöscht. Wenn ein Block wiederhergestellt wird, werden auch die Notizen wiederhergestellt.
## Einschränkungen
| Item | Limit |
| --- | --- |
| Zeichenbeschränkung | 1000 Zeichen pro Notiz |
| Höchstzahl der Anhänge | 5 Notizen pro Block |
| Notizlimit | 100 Notizen pro Flow |
# Kopieren und Einfügen von Flows in Amazon Connect
Sie können einen kompletten Flow oder mehrere Blöcke innerhalb oder zwischen Flows auswählen, ausschneiden, kopieren und einfügen. Die folgenden Informationen werden kopiert:
+ Alle konfigurierten Einstellungen in den ausgewählten Flow-Blöcken.
+ Die Layout-Anordnungen.
+ Die Verbindungen.
In der folgenden Abbildung sehen Sie das Kopierelement in der Werkzeugleiste des Flow-Designers.
![\[Das Kopierelement in der Werkzeugleiste.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-copytoolbar.png)
Wenn Sie möchten, können Sie stattdessen die Tastenkombinationen verwenden.
**Windows: STRG\$1C zum Kopieren, STRG\$1V zum Einfügen und STRG\$1X zum Ausschneiden**
1. Halten Sie die **Strg**-Taste gedrückt und klicken Sie mehrere Blöcke an, um sie gleichzeitig auszuwählen.
1. Belassen Sie den Cursor in der Zeichenfläche des Flow-Designers und drücken Sie **Strg\$1C**, um die Blöcke zu kopieren.
1. Drücken Sie **STRG\$1V**, um die Blöcke einzufügen.
**Mac: Cmd\$1C zum Kopieren, Cmd\$1V zum Einfügen und Cmd\$1X zum Ausschneiden**
1. Halten Sie die **Cmd**-Taste gedrückt und klicken Sie mehrere Blöcke an, um sie gleichzeitig auszuwählen.
1. Drücken Sie **Cmd\$1C**, um die Blöcke zu kopieren.
1. Drücken Sie **Cmd\$1V**, um die Blöcke einzufügen.
**Tipp**
Amazon Connect verwendet die Zwischenablage für dieses Feature. Das Einfügen funktioniert nicht, wenn Sie die JSON-Datei in Ihrer Zwischenablage bearbeiten und dabei einen Tippfehler oder einen anderen Fehler eingeben, oder wenn Sie mehrere Elemente in Ihrer Zwischenablage gespeichert haben.
# Archivieren, Löschen und Wiederherstellen von Flows in Amazon Connect
Flows und Module müssen archiviert werden, bevor Sie sie aus Ihrer Amazon-Connect-Instance löschen können. Archivierte Flows und Module können wiederhergestellt werden.
**Warnung**
Gelöschte Flows und Module können nicht wiederhergestellt werden. Sie werden dauerhaft aus Ihrer Amazon-Connect-Instance gelöscht.
## Wissenswertes
+ **Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Flows oder Module archivieren**. Amazon Connect überprüft nicht, ob der Flow oder das Modul, das Sie archivieren, in anderen veröffentlichten Flows verwendet wird. Sie werden nicht gewarnt, dass der Flow anderweitig verwendet wird.
+ Standard-Flows können weder archiviert noch gelöscht werden. Wenn Sie versuchen, einen Standard-Flow zu archivieren, erhalten Sie eine Meldung, die der folgenden Abbildung ähnelt.
![\[Die Option „Archivieren“ im Dropdown-Menü.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-error.png)
+ Flows und Module, die Warteschlangen, Schnellverbindungen oder Telefonnummern zugeordnet sind, können nicht archiviert werden. Sie müssen die Ressourcen von den Flows trennen, bevor Sie sie archivieren können.
+ Archivierte Flows und Module werden auf Ihr Service-Quota für **Flows pro Instance** und **Module pro Instance** angerechnet. Sie müssen sie löschen, damit sie nicht mitgezählt werden. Weitere Informationen zu Kontingenten finden Sie unter [Amazon Connect Servicekontingenten](amazon-connect-service-limits.md).
## Einen Flow oder ein Modul archivieren
Es gibt zwei Möglichkeiten, Flows oder Module zu archivieren.
**Option 1: Öffnen Sie den Flow oder das Modul und archivieren Sie ihn/es**
1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das im Sicherheitsprofil über die Berechtigung **Nummern und Flows** – **Flows** – **Bearbeiten** verfügt. Sie benötigen die Berechtigung **Flow-Module** – **Bearbeiten**, um ein Flow-Modul zu archivieren.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Weiterleitung**, **Flows** aus.
1. Öffnen Sie den Flow oder das Modul, den/das Sie archivieren möchten.
1. Wählen Sie auf der Flow-Designer-Seite das Dropdown-Menü aus und klicken Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt auf **Archivieren**.
![\[Die Option „Archivieren“ im Dropdown-Menü.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-archive.png)
1. Bestätigen Sie, dass Sie den Flow oder das Modul archivieren möchten.
1. Klicken Sie auf **Archiv anzeigen**, um den archivierten Flow oder das archivierte Modul zu finden.
**Option 2: Suchen Sie nach einem Flow oder Modul und archivieren Sie ihn/es**
+ Suchen Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt auf der Seite **Flows** nach dem Flow oder Modul, das Sie archivieren möchten, und wählen Sie dann im **...**-Menü **Archivieren** aus.
![\[Die Option „Archivieren“ im Dropdown-Menü.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-archive-option2.png)
## Archivierte Flows oder Module wiederherstellen
Es gibt zwei Möglichkeiten, Flows oder Module wiederherzustellen.
**Option 1: Sehen Sie sich die Liste der archivierten Flows oder Module an und wählen Sie „Wiederherstellen“ aus**
1. ******Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website mit einem Benutzerkonto an, dessen Sicherheitsprofil über die Berechtigung Numbers and Flows — Flows — Edit verfügt.****** Wenn Sie ein Flow-Modul wiederherstellen, benötigen Sie die Berechtigung **Flow-Module** – **Bearbeiten**.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Weiterleitung**, **Flows** aus.
1. Wählen Sie auf der Seite **Flows** die Option **Archiv anzeigen** aus.
1. Wählen Sie auf der Seite **Flows** die Registerkarte **Module** und dann **Archiv anzeigen** aus, um archivierte Module wiederherzustellen.
1. Wählen Sie auf der Seite **Flow-Archiv** neben dem Flow oder Modul, den/das Sie wiederherstellen möchten, unter **Aktionen** die Option **...** aus und klicken Sie dann auf **Wiederherstellen**. Diese Option wird in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Seite „Flow-Archiv“ von Amazon Connect mit der Option „Wiederherstellen“ im Menü „Aktionen“ für einen archivierten Flow\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive1.png)
**Option 2: Stellen Sie den archivierten Flow oder das archivierte Modul aus dem Flow-Designer heraus wieder her**
1. Öffnen Sie den archivierten Flow oder das archivierte Modul im Flow-Designer.
1. Wählen Sie im Dropdown-Menü wie in der folgenden Abbildung gezeigt die Option **Wiederherstellen** aus.
![\[Das Dropdown-Menü des Flow-Designers von Amazon Connect mit der Option „Wiederherstellen“ für einen archivierten Flow\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/flow-restorearchive.png)
## Einen archivierten Flow oder ein archiviertes Modul löschen
Sie können archivierte Flows und Module manuell über die Amazon Connect Connect-Admin-Website oder programmgesteuert mithilfe der [DeleteContactFlow](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteContactFlow.html)API löschen.
**Warnung**
Gelöschte Flows und Module können nicht wiederhergestellt werden. Sie werden dauerhaft aus Ihrer Amazon-Connect-Instance gelöscht.
**Option 1: Öffnen Sie die Liste der archivierten Flows oder Module und klicken Sie auf „Löschen“**
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website mit einem Benutzerkonto an, dessen Sicherheitsprofil über die Berechtigung **Numbers and Flows** **— Flows** — **Remove** verfügt. Wenn Sie ein Flow-Modul löschen, benötigen Sie die Berechtigung **Flow-Module** – **Entfernen**.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Weiterleitung**, **Flows** aus.
1. Wählen Sie auf der Seite **Flows** die Option **Archiv anzeigen** aus.
1. Wählen Sie auf der Seite **Flows** die Registerkarte **Module** aus und klicken Sie dann auf **Archiv anzeigen**, um Module zu löschen.
1. Wählen Sie auf der Seite **Flow-Archiv** neben dem Flow oder Modul, das Sie löschen möchten, unter **Aktionen** die Option**...** aus und klicken Sie dann auf **Löschen**.
1. Bestätigen Sie, dass Sie den Flow oder das Modul löschen möchten.
**Option 2: Den archivierten Flow oder das archivierte Modul aus dem Flow-Designer heraus löschen**
1. Öffnen Sie den archivierten Flow oder das archivierte Modul im Flow-Designer.
1. Wählen Sie im Dropdown-Menü **Löschen** aus.
1. Bestätigen Sie, dass Sie den Flow oder das Modul löschen möchten.
# Generieren von Protokollen für veröffentlichte Flows in Amazon Connect
Nach der Live-Veröffentlichung des Flows können Sie diesen mithilfe von Flow-Protokollen analysieren und schnell Fehler aufdecken, die für Ihre Kunden auftreten. Falls nötig, können Sie können ein Rollback auf eine frühere Version des Flows ausführen.
Weitere Informationen zur Verwendung von Flow-Protokollen finden Sie unter [Verwenden von Flow-Protokollen zum Nachverfolgen von Ereignissen in Flows von Amazon Connect](about-contact-flow-logs.md).
# Flow-Versionskontrolle: Rollback eines Flows
## Anzeigen einer früheren Flow-Version
Dieses Verfahren ist besonders nützlich, wenn Sie untersuchen möchten, wie sich ein Flow im Laufe der Zeit verändert hat.
1. Öffnen Sie im Flow-Designer den Flow, den Sie anzeigen möchten.
1. Wählen Sie das Dropdown-Menü **Aktuell: Veröffentlicht** aus, um eine Liste der zuvor veröffentlichten Flow-Versionen anzuzeigen.
Bei Standard-Flows, die mit Ihrer Amazon-Connect-Instance bereitgestellt werden, ist der älteste Flow in der Liste die Originalversion. Das Datum entspricht dem Zeitpunkt, an dem Ihre Amazon-Connect-Instance erstellt wurde. In der folgenden Abbildung hat die Originalversion des Standard-Flows beispielsweise das Datum 21.07.22.
![\[Das Dropdown-Feld Aktuell: Veröffentlicht mit den Daten, an denen „Standard-WarteFlow für Kundendienstmitarbeiter“ veröffentlicht wurde.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-versioning.png)
**Anmerkung**
Für Benutzer, für die Tag-basierte Zugriffskontrollen in ihrem Sicherheitsprofil konfiguriert sind, ist das Dropdown-Feld auf **Neuestes: Veröffentlicht**- und **Neuestes: Gespeichert**-Versionen beschränkt. Weitere Informationen zu tagbasierten Zugriffskontrollen in Amazon Connect finden Sie unter [Anwenden von Tag-basierter Zugriffskontrolle in Amazon Connect](tag-based-access-control.md).
1. Wählen Sie die Flow-Version aus, um sie zu öffnen und anzuzeigen. Sie können alle Blöcke und deren Konfiguration anzeigen.
1. Als Nächstes können Sie wie folgt vorgehen:
+ Wählen Sie die zuletzt veröffentlichte Version aus der Dropdown-Liste **Aktuell: Veröffentlicht** aus, um zu dieser zurückzukehren.
+ Nehmen Sie Änderungen an der vorherigen Version vor und klicken Sie in der Dropdown-Liste auf **Speichern unter**, um sie unter einem neuen Namen zu speichern. Oder klicken Sie in der Dropdown-Liste auf **Speichern**, um denselben Namen zuzuweisen.
![\[Das Dropdown-Feld „Speichern“, die Option „Speichern unter“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/default-agent-hold-saveas.png)
+ Alternativ klicken Sie auf **Veröffentlichen**, um die vorherige Version wieder in die Produktionsumgebung zu setzen.
## Rollback eines Flows
1. Wählen Sie den Flow im Flow-Designer aus, für den Sie ein Rollback ausführen möchten.
1. Wählen Sie in der Dropdown-Liste die Flow-Version aus, zu der Sie ein Rollback ausführen möchten. Wenn Sie **Latest (Neueste)** auswählen, wird ein Rollback zur zuletzt veröffentlichten Version ausgeführt. Wenn es keine veröffentlichte Version gibt, wird ein Rollback zur zuletzt gespeicherten Version ausgeführt.
**Anmerkung**
Klicken Sie unten auf der Seite **Flows** auf den Link **Historische Änderungen anzeigen**, um eine konsolidierte Ansicht aller Änderungen in allen Flows anzuzeigen. Sie können einen bestimmten GesprächsFlow nach Datum oder Benutzername herausfiltern.
1. Wählen Sie **Publish (Veröffentlichen)** aus, um diese Version per Push zur Produktion zu verschieben.
# Bewährte Methoden für Flows in Amazon Connect
Verwenden Sie die Liste der empfohlenen bewährten Methoden in diesem Thema, wenn Sie Flows verwenden und erstellen.
+ Verwenden Sie für alle AWS Dienste einheitliche Benennungskonventionen für Attribute. Verwenden Sie Camel Case for yourAttributeNames , um Verwirrung bei der Übergabe und Referenzierung von Variablen zu vermeiden.
+ Verwenden Sie Standardnamenskonventionen für Attributnamen. Verwenden Sie keine Leerzeichen oder Sonderzeichen, die sich auf nachgelagerte Berichtsprozesse wie AWS Glue -Crawler auswirken könnten.
+ Erstellen Sie modulare Flows. Machen Sie die Flows so klein wie möglich und kombinieren Sie dann modulare Flows zu einem end-to-end Kontakterlebnis. So lassen sich die Flows einfach verwalten und Sie können auf zahlreiche Regressionstestzyklen verzichten.
+ Wenn Sie **User Defined (Benutzerdefiniert)** oder **External (Extern)** in dynamischen Attributfeldern festlegen, Dürfen Sie nur alphanumerische Zeichen (A – Z, 0 – 9) und Punkte verwenden. Andere Zeichen sind nicht zulässig.
+ Stellen Sie sicher, dass alle Fehler-Branches an einen Block weitergeleitet werden, der den Fehler effektiv verarbeitet oder das Gespräch beendet.
+ Verwenden Sie den Block **Protokollierungsverhalten festlegen**, um die Protokollierung für Segmente des Flows zu aktivieren oder zu deaktivieren, in denen vertrauliche Informationen gesammelt werden und nicht gespeichert werden können CloudWatch.
+ Stellen Sie sicher, dass die im Flow verwendeten Attribute richtig festgelegt sind und referenziert werden. Wenn den Attributnamen Punkte vorangestellt sind, verwenden Sie wahrscheinlich das Format JSONPath (\$1.) und wählen gleichzeitig einen Variablentyp aus der Auswahlliste aus. Zum Beispiel mit:
+ **Save text as attribute (Text als Attribut speichern)** und der Wert `$.External.variableName` wie erwartet.
+ `Set dynamically` und Wert `variableName` wie erwartet.
+ **Dynamisch festlegen** und `$.External.variableName`-Ergebnisse in einem vorher festgelegten Zeitraum erzielen.
+ Bevor Sie einen Anruf an den Kundendienstmitarbeiter übertragen und diesen Anruf in eine Warteschlange stellen, müssen Sie sicherstellen, dass die Blöcke **Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen)** und **Check staffing (Personalbesetzung prüfen)** verwendet werden. Diese verifizieren, dass der Anruf innerhalb der Arbeitszeit erfolgt und Kundendienstmitarbeiter für die Beantwortung verfügbar sind.
+ Stellen Sie mit **Check queue status (Warteschlangenstatus prüfen)** sicher, dass vor und nach der Warteschlangenübertragung Rückrufe angeboten werden. Fügen Sie eine Bedingung größer X für **Queue capacity (Warteschlangenkapazität)** hinzu. Dabei ist X eine Zahl, die die erwartete Warteschlangenkapazität angibt.
+ Wenn die Warteschlangenkapazität die erwartete Kapazität überschreitet, verwenden Sie einen **Get Customer Input (Kundeneingabe abrufen)**-Block, um einen Rückruf anzubieten. Dadurch bleibt die Position des Anrufers in der Warteschlange erhalten und er wird zurückgerufen, sobald ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.
+ Wählen Sie im Block **Set callback number (Rückrufnummer festlegen)** die Nummer aus, mit der der Kundenrückruf in CCP erfolgen soll. Verwenden Sie **System** und **Customer Number (Kundennummer)** oder eine neue Nummer, die mit einem **Store Customer Input (Kundeneingabe speichern)**-Block unter Verwendung von **System** und **Stored customer input (Gespeicherte Kundeneingabe)** erfasst wird.
+ Fügen Sie abschließend einen **Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)**-Block hinzu. Konfigurieren Sie ihn so, dass **Transfer to callback queue (An Rückrufwarteschlange übertragen)** ausgeführt wird. Konfigurieren Sie außerdem die Rückrufoptionen dem jeweiligen Anwendungsfall entsprechend.
+ Verwenden Sie einen **Loop prompts (Eingabeaufforderungsschleife)**-Block im Flow der Kundenwarteschlange, um in regelmäßigen Abständen mit einem in die Warteschlange eingestellten Rückruf und einer externen Übertragungsoption zu unterbrechen.
+ Stellen Sie sicher, dass alle Länder, die in externen Transfers referenziert oder für ausgehende Wähloperationen verwendet werden, dem Service-Kontingent für das Konto/die Instance hinzugefügt werden.
+ Stellen Sie sicher, dass alle in externen Übertragungen referenzierten Nummern im E.164-Format vorliegen. Löschen Sie die nationale Verkehrsausscheidungsziffer, die für Inlandsanrufe verwendet wird. Dieses Präfix lautet für den Großteil Europas 0, für die USA dagegen 1. Das Präfix wird durch den Ländercode ersetzt. Die britische Mobilnummer **07911 123456** lautet im E.164-Format beispielsweise **\$144 7911 123456 (tel.:\$1447911123456) (\$144 7911 123456 (Tel.: \$1447911123456))**.
+ Stellen Sie sicher, dass keine Endlosschleifen in der Flowlogik vorliegen. Stellen Sie außerdem sicher, dass der Flow jedes Anrufs den Anrufer mit einem Kundendienstmitarbeiter oder einem Bot verbindet oder für weitere Unterstützung extern übertragen wird.
# Methoden der Kontaktinitiierung und Ablauftypen im Amazon-Connect-Contact-Center
Jeder Kontakt in Ihrem Amazon-Connect-Kontaktzentrum wird mit einer der folgenden Methoden initiiert:
+ EINGEHEND
+ AUSGEHEND
+ TRANSFER
+ CALLBACK
+ API
+ QUEUE\$1TRANSFER
+ DISCONNECT
+ WEBRTC\$1API
+ EXTERNAL\$1OUTBOUND
+ MONITOR
+ AGENT\$1REPLY
+ FLOW
+ KAMPAGNENVORSCHAU
Die Initiierungsmethode wird im `InitiationMethod`-Feld des Kontaktdatensatzes gespeichert.
Sie können Flows erstellen, die für eine bestimmte Initiierungsmethode geeignet sind, wenn Sie wissen, welche [Arten von Flows](create-contact-flow.md#contact-flow-types) die Initiierungsmethode verwendet.
In diesem Thema wird für jede Initiierungsmethode erklärt, welche Arten von Flows ausgeführt werden.
## EINGEHEND
Der Kunde initiiert einen Sprachkontakt (Telefon) mit Ihrem Kontaktzentrum.
+ Wenn der Kontakt erfolgreich eine Verbindung mit der Telefonnummer Ihres Contact Centers herstellt, wird dem [Anrufer ein Inbound-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) angezeigt.
+ Wenn der Kunde während des Übergangs im **Inbound-Flow** in eine Warteschlange gestellt wird, wird dem Kunden ein [Kunden-WarteschlangenFlow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) vorgespielt.
+ Sobald der Mitarbeiter verfügbar ist, um den Anrufer zu bearbeiten und den Kontakt anzunehmen, wird dem Kundendienstmitarbeiter ein [Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) vorgespielt.
+ Nachdem ein [Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) abgeschlossen ist, wird dem Kunden ein [Kunden-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) vorgespielt.
+ Nachdem die beiden Whisper-Flows dem Kundendienstmitarbeiter bzw. dem Kunden erfolgreich vorgespielt wurden, wird der Anrufer zur Interaktion mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei einem einfachen eingehenden Anruf die folgenden Flowtypen abgespielt werden, bevor der Anrufer mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird:
1. **Inbound–Flow**
1. **Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)**
1. **Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)**
1. **Customer whisper flow (Flow für Kunden-Whisper)**
## AUSGEHEND
Der vom Kundendienstmitarbeiter initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit einer externen Nummer durch Verwendung des CCP zum Anrufen.
+ Sobald der Zielteilnehmer den Anruf entgegennimmt, wird ihm ein [Outbound-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) vorgespielt.
+ Nachdem ein **Outbound-Whisper-Flow** erfolgreich abgeschlossen wurde, werden der Kundendienstmitarbeiter und der Kontakt für die Interaktion miteinander verbunden.
Bevor der Anruf getätigt wird, werden alle Blöcke vor dem ersten **Telefonansage abspielen**-Block ausgeführt. Nachdem der Kunde den Anruf angenommen hat, werden der erste **Telefonansage abspielen**-Block und alle Blöcke danach ausgeführt.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein **Outbound-Flow**-Typ der einzige ist, der an einem von Amazon Connect initiierten ausgehenden Anruf beteiligt ist.
## TRANSFER
Der Kunde wurde von einem Kundendienstmitarbeiter mithilfe der CCP-Schnellverbindungen zu einem anderen Kundendienstmitarbeiter oder in eine Warteschlange weitergeleitet. Dies führt dazu, dass ein neuer Kontaktdatensatz erstellt wird.
Bevor der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt an einen anderen Kundendienstmitarbeiter oder eine andere Warteschlange weiterleitet, werden alle Flows ausgeführt, die an einem EINGEHENDEN Kontakt beteiligt sind.
+ Übertragung von Kundendienstmitarbeiter zu Kundendienstmitarbeiter mithilfe von Kundendienstmitarbeiter Quick Connect
+ Nachdem der Kundendienstmitarbeiter den eingehenden Kontakt an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet hat:
+ Ein [Kundendienstmitarbeiter-Transfer-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) wird an den Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter abgespielt.
+ Nachdem der Ziel-Kundendienstmitarbeiter den Anruf angenommen hat, wird dem [Ziel-Kundendienstmitarbeiter ein Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) und anschließend ein [Kunden-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) an den Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter abgespielt.
+ Nachdem alle drei Datenflüsse erfolgreich ausgeführt wurden, beginnt die Interaktion zwischen dem Quell- und dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter.
+ Während des gesamten Vorgangs befindet sich der eingehende Anrufer in der Warteschleife, und während der Wartezeit wird dem eingehenden Anrufer ein [Kunden-Warte-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) vorgespielt.
Nachdem der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, kann der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
+ **Verknüpfen** auswählen. Dadurch werden alle Gesprächsteilnehmer zusammengeführt: Der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter, der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde nehmen an einer Telefonkonferenz teil.
+ **Hold all (Alle in die Warteschlange)** auswählen. Dadurch werden der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde in die Warteschleife versetzt.
+ Setzen Sie den Ziel-Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife, sodass nur der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Kunden sprechen kann.
+ Wählen Sie **End call (Anruf beenden)** aus. Der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter verlässt das Gespräch, aber der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde sind direkt verbunden und sprechen weiter.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei der Weiterleitung eines Anrufs zwischen Kundendienstmitarbeiter die folgenden Flowtypen ausgeführt werden:
1. **Agent transfer flow**
1. **Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow** (wird dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter vorgespielt)
1. Während des gesamten Vorgangs wird der **Kunden-Whisper-Flow** (dem zuständigen Mitarbeiter vorgespielt)
1. **Der Kunden-Warte-Flow** wurde dem ursprünglichen Anrufer wiedergegeben
+ Übertragung von Kundendienstmitarbeiter zu Warteschlange mit Queue Quick Connect
+ Nachdem der Kundendienstmitarbeiter den eingehenden Anruf an eine andere Warteschleife weitergeleitet hat, gehen Sie wie folgt vor:
+ Ein [WarteschlangenübertragungsFlow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) wird an den Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter abgespielt.
+ Nachdem der Kundendienstmitarbeiter aus der weitergeleiteten Warteschleife den Anruf angenommen hat, wird dem [Ziel-Kundendienstmitarbeiter ein Kunden-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types)dienstmitarbeiter und anschließend ein [Kunden-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) an den Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter abgespielt.
+ Nachdem diese Flows ausgeführt wurden, beginnt die Interaktion zwischen Ausgangs- und Ziel-Kundendienstmitarbeiter.
+ Während des gesamten Vorgangs befindet sich der eingehende Anrufer in der Warteschleife. Während der [Wartezeit wird dem eingehenden Anrufer eine Kundenwarteschaltung](create-contact-flow.md#contact-flow-types) vorgespielt.
Nachdem der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter verbunden ist, kann der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter einen der folgenden Schritte ausführen:
+ **Verknüpfen** auswählen. Dadurch werden alle Gesprächsteilnehmer zusammengeführt: Der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter, der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde nehmen an einer Telefonkonferenz teil.
+ **Hold all (Alle in die Warteschlange)** auswählen. Dadurch werden der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde in die Warteschleife versetzt.
+ Setzen Sie den Ziel-Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife, sodass nur der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Kunden sprechen kann.
+ Wählen Sie **End call (Anruf beenden)** aus. Der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter verlässt das Gespräch, aber der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde sind direkt verbunden und sprechen weiter.
Zusammenfassend werden die folgenden Flows abgespielt, damit der Anruf vom Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife weitergeleitet wird:
1. **Queue transfer flow**
1. **Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow** (wird dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter wiedergegeben)
1. Während des gesamten Vorgangs wird der **Kunden-Whisper-Flow** (dem zuständigen Mitarbeiter vorgespielt)
1. **Der Kunden-Warte-Flow** wurde dem ursprünglichen Anrufer wiedergegeben
## CALLBACK
Der Kunde wird im Rahmen eines RückrufFlows kontaktiert.
+ Sobald der Mitarbeiter den Rückrufkontakt annimmt, wird dem Kundendienstmitarbeiter ein [Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) vorgespielt.
+ Nachdem der Kunde den Rückruf angenommen hat, wird dem Kunden ein [Outbound-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) vorgespielt.
+ Nachdem diese beiden Flows abgespielt wurden, sind der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde miteinander verbunden und können miteinander interagieren.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei Rückrufkontakten die folgenden Flowtypen abgespielt werden:
+ **Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)**
+ **Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)**
## API
Der Kontakt wurde durch Amazon Connect mithilfe der API initiiert. Dies wäre:
1. Ein ausgehender Kontakt, den Sie erstellt und mithilfe der API für einen Agenten in die Warteschlange gestellt haben. [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)
1. Ein Live-Chat, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, in dem Sie die [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API aufgerufen haben.
1. Eine Aufgabe, die durch den Aufruf der [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html)API initiiert wurde.
Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine API-initiierte Kontaktmethode:
+ Nachdem der ausgehende Kontakt erfolgreich über die [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API initiiert wurde, wird dem [Kunden ein in der API-Anfrage bereitgestellter Eingangsfluss](create-contact-flow.md#contact-flow-types) vorgespielt.
+ Abhängig von der Konfiguration des [Inbound-Flows](create-contact-flow.md#contact-flow-types) werden zusätzliche Flows abgespielt. Beispielsweise leitet ein [Inbound-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) Kunden zur Konversation an Kundendienstmitarbeiter weiter. In diesem Fall wird ein [Kunden-WarteschlangenFlow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) dem Kunden vorgespielt, während er in der Warteschlange auf einen Kundendienstmitarbeiter wartet.
+ Wenn der verfügbare Mitarbeiter den Anruf annimmt, wird dem Kundendienstmitarbeiter ein [Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) vorgespielt.
+ Ein [Kunden-Whisper-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) wird dem Kunden vorgespielt.
+ Nachdem beide Whisper-Flows dem Kundendienstmitarbeiter bzw. dem Kunden erfolgreich vorgespielt wurden, wird der Anrufer für die Interaktion mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden.
Um die API-Initiierungsmethoden zusammenzufassen: Die folgenden Flows werden abgespielt, bevor der Kunde mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird:
+ **Inbound-Flow**
+ **Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)**
+ **Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)**
+ **Customer whisper flow (Flow für Kunden-Whisper)**
## QUEUE\$1TRANSFER
Während sich der Kunde in einer Warteschlange befand (er hörte einen [Customer Queue Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types)), wurde er mit Hilfe eines Flowblocks in eine andere Warteschlange übertragen.
+ Dem Kunden, der in der Warteschlange auf einen Kundendienstmitarbeiter wartet, wird nur ein [Kunden-Warteschlangen-Flow](create-contact-flow.md#contact-flow-types) angezeigt. Es sind keine zusätzlichen Flows erforderlich.
## DISCONNECT
Wenn ein [Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)](set-disconnect-flow.md)-Block ausgeführt wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Verbindungsabbruch während eines Kontakts ausgeführt werden soll.
+ In diesem Block können Sie nur [Eingehender Ablauf](create-contact-flow.md#contact-flow-types) angeben. Da er erst nach dem Abbruch der Verbindung erfolgt, wird dem Kunden kein zusätzlicher Flow angezeigt.
## WEBRTC\$1API
Der Kontakt nutzte das Kommunikations-Widget, um einen Agenten innerhalb der App voice/video anzurufen. Diese Initiierungsmethode wird mit denselben Ablauftypen wie die Initiierungsmethode für eingehende Anrufe erstellt:
1. **Inbound-Flow**
1. **Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)**
1. **Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)**
1. **Customer whisper flow (Flow für Kunden-Whisper)**
## EXTERNAL\$1OUTBOUND
Ein Kundendienstmitarbeiter hat entweder über eine Schnellverbindung im CCP oder über einen Ablaufblock einen Sprachkontakt (Telefon) mit einem externen Teilnehmer aufgenommen. Dieser Initiierungsmethode ist kein Ablauftyp zugeordnet.
## MONITOR
Ein Supervisor hat die Überwachungsfunktion für einen Kontakt initiiert, der mit einem Kundendienstmitarbeiter verknüpft ist. Supervisoren können Kundendienstmitarbeiter und Kunden im Hintergrund überwachen oder sich per Barge-in in das Gespräch einklinken. Dieser Initiierungsmethode ist kein Ablauftyp zugeordnet.
## AGENT\$1REPLY
Ein Kundendienstmitarbeiter hat auf einen eingehenden E-Mail-Kontakt geantwortet, um eine ausgehende E-Mail-Antwort zu erstellen. Bei dieser Initiierungsmethode wird der Typ **Ausgehender Whisper-Ablauf** abgespielt.
## FLOW
Durch den [Nachricht senden](send-message.md)-Block wurde eine E-Mail initiiert. Bei dieser Initiierungsmethode wird der Typ **Ausgehender Whisper-Ablauf** abgespielt.
## CAMPAIGN\$1PREVIEW
Der Kontakt wurde durch eine ausgehende Kampagne im Wählvorschaumodus initiiert. Der Mitarbeiter zeigt eine Vorschau der Kundeninformationen an, bevor der Anruf getätigt wird.
## Überschreiben Sie die standardmäßigen KontaktFlows
Für alle in diesem Thema behandelten Initiierungsmethoden gilt: Wenn Sie keine Abläufe für den **Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Ablauf**, den **Kunden-Whisper-Ablauf**, den **Kunden-Warteschlangenablauf** oder den **Ausgehenden Whisper-Ablauf** angeben, wird stattdessen der Standardablauf des jeweiligen Typs ausgeführt. Eine Liste der Standardflüsse finden Sie unter [Standardabläufe in Amazon Connect für Ihr Contact Center](contact-flow-default.md).
Verwenden Sie die folgenden Blöcke, um die Standardwerte zu überschreiben und Ihre eigenen Flows zu verwenden:
+ [Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)](set-customer-queue-flow.md)
+ [Set hold flow (WarteFlow festlegen)](set-hold-flow.md)
+ [Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)](set-whisper-flow.md)
Weitere Informationen finden Sie unter [Standardabläufe in Amazon Connect für Ihr Contact Center](contact-flow-default.md).