Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Suchen nach abgeschlossenen und in Bearbeitung befindlichen Kontakten in Amazon Connect
**Anmerkung**
Hinweis zum Ende des Supports: Am 20. Mai 2026 AWS wird der Support für Amazon Connect Voice ID eingestellt. Nach dem 20. Mai 2026 können Sie nicht mehr auf Voice ID in der Amazon Connect Connect-Konsole, auf Voice ID-Funktionen auf der Connect Customer Admin-Website oder im Contact Control Panel zugreifen oder auf Voice ID-Ressourcen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter [Ende des Supports für Amazon Connect Voice ID](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/amazonconnect-voiceid-end-of-support.html).
Dieses Thema richtet sich an Administratoren und Contact-Center-Manager, die über die Connect Customer Admin-Website nach Kontakten suchen müssen. Informationen APIs zur programmgesteuerten Suche nach Kontakten finden Sie unter. [APIs um Kontakte zu suchen](#apis-search-contacts)
**Topics**
+ [Wissenswertes](#important-contact-search)
+ [Hauptfunktionen der Suche](#key-search-features)
+ [Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann](#required-permissions-search-contacts)
+ [So suchen Sie nach einem Kontakt](#how-to-search-contacts)
+ [Zusätzliche Felder: Hinzufügen von Spalten zu Suchergebnissen](#additional-fields)
+ [Herunterladen von Suchergebnissen](#download-search-results)
+ [APIs um Kontakte zu suchen](#apis-search-contacts)
+ [Suchen nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten in Amazon Connect](search-in-progress-contacts.md)
+ [Suchen nach Kontakten mithilfe von benutzerdefinierten Kontaktattributen oder Kontaktsegmentattributen in Amazon Connect](search-custom-attributes.md)
## Wissenswertes
+ Sie können nach Kontakten aus den letzten zwei Jahren suchen.
+ Sie können sowohl nach abgeschlossenen als auch nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten suchen. Bei Kontakten, die von Agenten bearbeitet werden, wird ein Kontakt erst dann als abgeschlossen markiert, wenn der Agent After Contact Work (ACW) abgeschlossen hat.
+ Die Möglichkeit, nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten zu suchen, variiert je nach Kanal (siehe zu Referenzwecken [Datenmodell für Kontaktereignisse](contact-events.md#contact-events-data-model)):
+ **Stimme**
+ Sie können nach Rückrufen in Bearbeitung suchen, die sich in der Warteschlange befinden, nachdem sie sich in der Warteschlange befinden, mit einem Agenten verbunden wurden oder die Verbindung unterbrochen wurde.
+ Andere Sprachkontakte können Sie erst dann durchsuchen, wenn sie mit einem Agenten verbunden sind oder die Verbindung unterbrochen wurde. **In der Warteschlange befindliche Sprachkontakte (mit Ausnahme von Rückrufen) werden auf der Kontaktsuchseite nicht angezeigt.**
+ **Chat**: Sie können nach Kontakten suchen, nachdem sie mit dem System verbunden, in die Warteschlange gestellt, mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden oder getrennt wurden.
+ **Aufgaben** und **E-Mail**: Sie können nach allen in Bearbeitung befindlichen Kontakten suchen, nachdem sie initiiert wurden.
+ Die Suchergebnisse für eine bestimmte Abfrage sind auf die ersten 10 000 zurückgegebenen Ergebnisse begrenzt.
+ Sie können nicht nach mehreren Kontakten IDs gleichzeitig suchen.
## Hauptfunktionen der Suche
+ [Suche nach benutzerdefinierten Kontaktattributen](search-custom-attributes.md)
+ [Suche nach Kontakten, die in Bearbeitung sind](search-in-progress-contacts.md) oder abgeschlossen wurden, anhand des Filters **Kontaktstatus**
+ Suche in einem Zeitraum von bis zu acht Wochen. Innerhalb des Filters „Zeitraum“ können Sie den **Zeitstempeltyp** angeben. Damit können Sie den Zeitraum angeben. Sie können zwischen den Zeitstempeln „Initiiert“, „Verbunden mit Kundendienstmitarbeiter“, „Getrennt“ und „Geplant“ wählen.
**Wichtig**
Für den Filter „Zeitraum“ auf der Seite „Kontaktsuche“ ist der Zeitstempeltyp standardmäßig auf „Initiiert“ eingestellt. Bevor die Auswahl von „Zeitstempeltyp“ eingeführt wurde, lautete der vom Filter „Zeitraum“ verwendete Zeitstempeltyp „Getrennt“.
Gespeicherte Suchanfragen auf der Seite „Kontaktsuche“, die vor der Einführung der Möglichkeit zur Suche nach in Bearbeitung befindlichen Kontakten erstellt wurden (im September 2023), wurden mit den Filtern „Kontaktstatus = Abgeschlossen“ und „Zeitstempeltyp = Getrennt“ aktualisiert. Die Auswahl dieser Filter wurde bereits vor der Veröffentlichung in Bearbeitung befindlicher Kontakte angedeutet.
+ Mehrfachauswahlfilter für Namen von Kundendienstmitarbeitern, Kontaktwarteschlangen und der Name des ersten Flows für den Kontakt
+ Filter für die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie Sie können Filter schrittweise anwenden, um in die Kundendienstmitarbeiter-Hierarchieebenen zu gelangen.
**Anmerkung**
Wenn Sie auf einer Hierarchieebene mehrere Werte auswählen, können Sie nicht nach den nächsten Hierarchieebenen filtern.
+ Filtern Sie Kontakte nach Kanal und Kanal-Subtyp, z. B. SMS.
+ Filtern Sie, um anhand der E-Mail-Adresse (An, Von und CC) und des E-Mail-Betreffs nach E-Mail-Kontakten zu suchen. Bei der Suche nach einem E-Mail-Betreff wird die Groß-/Kleinschreibung nicht beachtet. Zudem liefert auch die Suche nach einer Teilmenge von Wörtern innerhalb eines E-Mail-Betreffs Suchergebnisse. Wenn Sie beispielsweise **Anfrage** eingeben, gibt Amazon Connect E-Mails mit dem Betreff **Kundenanfrage** zurück.
+ Filter für [Konversationsanalysen](analyze-conversations.md). Sie können nach Kontakten suchen, für die die Konversationsanalyse aktiviert ist. Beispiel: **Konversationsanalyse: Sprache — Agenteninteraktion** gibt Kontakte zurück, bei denen die Agenteninteraktion durch Konversationsanalysen analysiert wurde. Sie können dies tun, [search for Contact categories](search-conversations.md#contact-category-search)indem Sie den vollständigen Kategorienamen angeben. Legen Sie fest, ob Sie mit **Beliebige zuordnen**, **Alle zuordnen** oder **Keine Übereinstimmung** suchen möchten. Sie können beispielsweise nach Kontakten sowohl mit „Kategorie A“ als auch mit „Kategorie B“ oder mit einer der beiden Kategorien suchen.
Sie können sich auf die vollständige Liste der Filter [here](search-conversations.md)für Konversationsanalysen beziehen. Sie können diese Filter nur anwenden, wenn Ihr Unternehmen Contact Lens aktiviert hat.
Im Dropdown-Feld **Filter hinzufügen** steht neben den Contact Lens-Filtern **CL**. Sie können diese Filter nur anwenden, wenn Ihr Unternehmen Contact Lens aktiviert hat.
Wenn Sie die Filter von Contact Lens aus der Benutzer-Dropdown-Liste entfernen möchten, entfernen Sie die folgenden Berechtigungen aus ihrem Sicherheitsprofil:
+ **Kontakte nach Konversation suchen**: Damit wird der Zugriff auf Stimmungswerte, sprechfreie Zeit und Suchkategorien gesteuert.
+ **Kontakte nach Schlüsselwörtern suchen**: Damit wird der Zugriff auf die Suche nach Schlüsselwort gesteuert.
+ **Contact Lens – Konversationsanalysen**: Auf der Seite **Kontaktdaten** werden dadurch Grafiken zusammengefasster Konversationsanalysen angezeigt.
+ Filter für Aufzeichnungen. Mit dem **Aufnahmefilter** können Sie nach Kontakten mit einer Bildschirmaufnahme (Video) oder Audioaufnahme (Sprache) filtern.
+ Nach aktiver Region filtern. Suchen Sie nach Kontakten nach der AWS-Region, in der sie bearbeitet wurden. Dieser Filter ist für Amazon Connect Connect-Instances mit globaler Resilienz verfügbar, bei denen Kontakte in einer anderen AWS-Region bearbeitet werden können als in der Region, in der Sie angemeldet sind.
**Wichtig**
Einige Amazon Connect Connect-Funktionen sind möglicherweise nicht verfügbar, wenn Sie auf regionsübergreifende Kontaktdaten zugreifen. Vollständige Informationen finden Sie in der[Einrichten von Amazon Connect – Globale Ausfallsicherheit](setup-connect-global-resiliency.md).
+ Filtert nach [Sprach-ID](voice-id.md). Sie können nach dem Status der Sprach-ID-Authentifizierung und Betrugserkennung von Kontakten suchen, sofern Ihr Unternehmen die Sprach-ID aktiviert hat. Für den Zugriff auf diese Funktion benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigungen **Analyse und Optimierung**, **Sprach-ID – Attribute und Suche** – **Anzeigen**.
Die folgende Abbildung zeigt die Filter, die für die Suche nach der Sprach-ID verfügbar sind: **Authentifizierungsergebnis**, **Ergebnis der Betrugserkennung**, **Sprecher-Aktionen**.
## Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann
Bevor Benutzer in Amazon Connect nach Kontakten suchen oder auf detaillierte Kontaktinformationen zugreifen können, müssen sie dem **CallCenterManager**Sicherheitsprofil zugewiesen sein oder über die folgenden **Analyse- und Optimierungsberechtigungen** verfügen:
+ Zum Anzeigen von Kontakten auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** ist mindestens eine der folgenden Berechtigungen erforderlich:
+ **Kontaktsuche – Anzeigen**: Ermöglicht Benutzern den Zugriff auf alle Kontakte auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten**
+ **Meine Kontakte ansehen – Anzeigen**: Kundendienstmitarbeiter können auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** nur die Kontakte sehen, die sie bearbeitet haben
+ **Beschränken des Kontaktzugriffs** (optional): Verwalten des Benutzerzugriffs auf Ergebnisse auf der Seite **Kontaktsuche** auf Grundlage ihrer Hierarchiegruppe für Kundendienstmitarbeiter Beispiel:
+ Agenten, denen AgentGroup -1 zugewiesen ist, können nur Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von Agenten in dieser Hierarchiegruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden. (Wenn sie über die Berechtigungen **Aufgezeichnete Unterhaltungen** verfügen, können sie sich auch Anrufaufzeichnungen anhören und Transkripte lesen.)
+ Agenten, denen AgentGroup -2 zugewiesen ist, können nur auf Kontaktdatensätze für Kontakte zugreifen, die von ihrer Gruppe und allen Gruppen darunter verwaltet werden.
+ Manager und andere Personen, die zu Gruppen auf höherer Ebene gehören, können Kontaktdatensätze für Kontakte einsehen, die von allen Gruppen unter ihnen verwaltet werden, z. B. AgentGroup -1 und 2.
Für diese Berechtigung gilt **Alle** = **Anzeigen**, da **Anzeigen** die einzige gewährte Aktion ist.
Weitere Informationen zu Hierarchiegruppen finden Sie unter [Organisieren von Kundendienstmitarbeitern in Teams und Gruppen und Aufbauen von Hierarchien, um Berichte zu erstellen und Zugriff zu erhalten](agent-hierarchy.md).
**Wichtig**
Durch das Löschen einer Hierarchieebene wird die Verbindung mit vorhandenen Kontakten getrennt. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.
Wenn Sie die Hierarchiegruppe von Benutzern ändern, kann es einige Minuten dauern, bis die Ergebnisse der Kontaktsuche die neuen Berechtigungen widerspiegeln.
In der folgenden Tabelle sind die typischen Berechtigungen und die Kontakte enthalten, die auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** aufgerufen werden können.
[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/contact-search.html)
**Wichtig**
Es wird nicht empfohlen, Berechtigungen in einer Kombination zuzuweisen, die von der Tabelle oben abweicht.
+ **Contact Lens – Konversationsanalysen**: Auf der Seite **Kontaktdaten** eines Kontakts können Sie sich Grafiken zusammengefasster Konversationsanalysen ansehen: „Kundenstimmung – Trend“, „Stimmung“ und „Nicht-Gesprächszeit“.
+ **Anrufaufzeichnungen (redigiert) – Zugriff**: Wenn Ihre Organisation Contact Lens verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Anrufaufzeichnungen zugreifen können, in denen sensible Daten geschwärzt wurden.
+ **Kontakttranskripte (redigiert) – Zugriff**: Wenn Ihre Organisation Contact Lens verwendet, können Sie diese Berechtigung zuweisen, sodass Kundendienstmitarbeiter nur auf die Kontakttranskripte zugreifen können, in denen sensible Daten geschwärzt wurden.
+ **Anrufaufzeichnungen (unredigiert) – Zugriff**: Verwenden Sie diese Berechtigung, um zu verwalten, wer auf die Aufzeichnungen auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** zugreifen kann. Bei Bedarf können Sie **Beschränken des Kontaktzugriffs** verwenden, um sicherzustellen, dass sie nur Zugriff auf detaillierte Informationen für die Kontakte haben, die von ihrer Hierarchiegruppe verwaltet werden.
+ **Kontakttranskripte (unredigiert) – Zugriff**: Verwenden Sie diese Berechtigung, um zu verwalten, wer unredigierte Chat- und E-Mail-Konversationen sowie unredigierte Sprachprotokolle, die von Contact Lens auf den Seiten **Kontaktsuche** und **Kontaktdaten** erstellt wurden, anzeigen kann. Bei Bedarf können Sie **Beschränken des Kontaktzugriffs** verwenden, um sicherzustellen, dass sie nur Zugriff auf detaillierte Informationen für die Kontakte haben, die von ihrer Hierarchiegruppe verwaltet werden.
+ **Bewertungsformulare – Bewertungen durchführen**: Ermöglicht Benutzern die [Suche](search-evaluations.md) nach Bewertungen anhand von Bewertungsformular, Punktzahl, Datum/Zeitraum der letzten Aktualisierung, Bewerter:in und Status.
+ **Sprach-ID – Attribute und Suche**: Wenn Ihr Unternehmen eine Sprach-ID verwendet, können Benutzer mit dieser Berechtigung auf der Seite **Kontaktdaten** nach Sprach-ID-Ergebnissen suchen und diese ansehen.
+ **Benutzer – Anzeigen**: Sie benötigen diese Berechtigung, um den Filter **Kundendienstmitarbeiter** auf der Seite **Kontaktsuche** verwenden zu können.
Standardmäßig verfügen die **Administrator** - und **CallCenterManager**Sicherheitsprofile von Amazon Connect über diese Berechtigungen.
Informationen zum Hinzufügen weiterer Berechtigungen zu einem vorhandenen Sicherheitsprofil finden Sie unter [Aktualisieren von Sicherheitsprofilen in Amazon Connect](update-security-profiles.md).
## So suchen Sie nach einem Kontakt
1. Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, das über [Berechtigungen für den Zugriff auf Kontaktdatensätze](#required-permissions-search-contacts) verfügt.
1. Wählen Sie in Amazon Connect **Analyse und Optimierung**, **Kontaktsuche** aus.
1. Verwenden Sie die Filter auf der Seite, um die Suche einzugrenzen. Nach Datum können Sie jeweils einen Zeitraum von bis zu 8 Wochen durchsuchen.
**Tipp**
Um festzustellen, ob eine Konversation aufgezeichnet wurde, müssen Sie einem Profil zugewiesen werden, das über die Berechtigungen **Manager monitor (Managerüberwachung)** verfügt. Wenn eine Konversation aufgezeichnet wurde, zeigt das Suchergebnis dies standardmäßig mit einem Symbol in der Spalte **Recording (Aufnahme)** an. Sie sehen dieses Symbol nicht, wenn Sie nicht über die Berechtigung zum Anzeigen der Aufzeichnungen verfügen.
## Zusätzliche Felder: Hinzufügen von Spalten zu Suchergebnissen
Verwenden Sie die Optionen unter **Zusätzliche Felder**, um Spalten zu Ihren Suchergebnissen hinzuzufügen. Diese Optionen werden nicht zum Filtern Ihrer Suche verwendet.
Wenn Sie beispielsweise Spalten für **Name des Kundendienstmitarbeiters** und **Weiterleitungsprofil** in Ihre Suchausgabe aufnehmen möchten, wählen Sie diese Spalten hier aus.
**Tipp**
Die Option **Wird herausgeleitet** gibt an, ob der Kontakt an eine externe Nummer weitergeleitet wurde. Informationen bezüglich dem Datum und der Uhrzeit der Weiterleitung (in UTC) finden Sie unter `TransferCompletedTimestamp` in [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord).
## Herunterladen von Suchergebnissen
Sie können bis zu 3 000 Suchergebnisse auf einmal herunterladen.
## APIs um Kontakte zu suchen
Gehen Sie wie folgt vor APIs , um Kontakte programmgesteuert zu suchen:
+ [SearchContacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchContacts.html)
+ [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html)
+ [DescribeContactEvaluation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContactEvaluation.html)