Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Einrichten der Kundendienstmitarbeiter Ihres Contact Centers in Amazon Connect
Sie können Kundenkontakte über die Organisation der Kundendienstmitarbeiterhierarchie und die Verwaltung des Kundendienstmitarbeiter-Status steuern und die Belastung ausgleichen. Diese Tools bieten Filter- und Verwaltungsmöglichkeiten für die Kundendienstmitarbeiterverfügbarkeit pro Warteschlange, Qualifikation und Weiterleitungsprofil.
**Topics**
+ [Einrichten von Kundendienstmitarbeiter-Hierarchien](agent-hierarchy.md)
+ [Hinzufügen von benutzerdefinierten Kundendienstmitarbeiterstatus](agent-custom.md)
+ [Konfigurieren von Kundendienstmitarbeiter-Einstellungen](configure-agents.md)
+ [Audioverbesserung aktivieren](audio-enhancement.md)
+ [Erstellen vordefinierter Attribute für die Weiterleitung von Kontakten an Kundendienstmitarbeiter](predefined-attributes.md)
+ [Zuweisen von Kompetenzen zu Kundendienstmitarbeitern](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [Automatisches Annehmen aktivieren](enable-auto-accept.md)
+ [Aktivieren einer dauerhaften Verbindung](enable-persistent-connection.md)
+ [Einrichten von Kundendienstmitarbeiter auf eine Weise, dass sie sich selbst Aufgaben zuweisen können](setup-agents-assign-tasks-themselves.md)
# Organisieren von Kundendienstmitarbeitern in Teams und Gruppen und Aufbauen von Hierarchien, um Berichte zu erstellen und Zugriff zu erhalten
Kundendienstmitarbeiter-Hierarchien sind eine Möglichkeit, Kundendienstmitarbeiter zu Berichtszwecken in Teams und Gruppen zu organisieren. So können sie beispielsweise basierend auf ihrem Standort und ihren Qualifikationen geordnet werden. Sie können große Gruppen erstellen, z. B. eine Gruppe für alle Kundendienstmitarbeiter, die auf einem bestimmten Kontinent arbeiten, oder kleinere Gruppen, z. B. für alle Kundendienstmitarbeiter, die in einer bestimmten Abteilung arbeiten.
Sie können auch Hierarchien mit bis zu fünf Ebenen konfigurieren und Kundendienstmitarbeiter oder Teams segmentieren. Es gibt bei der Verwendung von Hierarchien einige Dinge zu beachten:
+ Das Entfernen von Kundendienstmitarbeitern aus einer Ebene wirkt sich auf historische Berichte aus.
+ Wenn Sie die Sicherheitsprofilberechtigung **Beschränken des Kontaktzugriffs** verwenden, können Sie die Ergebnisse der Kontaktsuche auf Grundlage der Hierarchie der Kundendienstmitarbeiter einschränken. Weitere Informationen finden Sie unter [Verwalten, wer nach Kontakten suchen und auf detaillierte Informationen zugreifen kann](contact-search.md#required-permissions-search-contacts).
**Topics**
+ [Erforderliche Berechtigungen](#permissions-agent-hierarchy)
+ [Definieren von Hierarchielevels für Ihre Organisation](#new-agent-hierarchy)
+ [Definieren von Gruppen und Teams in Ihrer Hierarchie](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [Löschen einer Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie](#delete-agent-hierarchy)
## Erforderliche Berechtigungen
Zum Erstellen von Kundendienstmitarbeiter-Hierarchien müssen Sie einem Sicherheitsprofil zugewiesen sein, das über die Berechtigung **Benutzer und Berechtigungen** – **Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie** – **Erstellen** verfügt.
**Anmerkung**
Da Kundendienstmitarbeiter-Hierarchien Standort- und Fähigkeitsdaten enthalten können, benötigen Sie außerdem die Berechtigung **Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie** – **Anzeigen**, um die Informationen zur Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie in einem Bericht mit Echtzeitmetriken anzuzeigen.
Die folgende Abbildung zeigt die Berechtigungen **Benutzer und Berechtigungen – Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie** auf der Seite **Sicherheitsprofilberechtigungen**.
![\[Die Berechtigung Benutzer und Berechtigungen – Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie auf der Seite „Sicherheitsprofilberechtigungen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)
## Definieren von Hierarchielevels für Ihre Organisation
Sie können bis zu fünf Levels oder Ebenen für die Hierarchiegruppen Ihrer Organisation angeben. Wenn Ihre Teams beispielsweise nach Regionen organisiert sind, könnten Ihre Levels Kontinent, Land, Region, Bundesland und Team lauten. Bevor Sie die Gruppierungen beschreiben können, denen Sie Kundendienstmitarbeiter und andere Benutzer zuweisen möchten, müssen Levels eingerichtet werden.
1. Melden Sie sich mit einem Amazon Connect **Administratorkonto** oder einem Konto, das einem Sicherheitsprofil mit der Berechtigung **Benutzer und Berechtigungen** — **Agentenhierarchie** — **Erstellen** zugewiesen ist, auf der Admin-Website an.
1. Wählen Sie **Benutzer**, **Hierarchien** und dann **Level-Hierarchiestruktur hinzufügen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Seite „Hierarchien“, die Schaltfläche „Level-Hierarchiestruktur hinzufügen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)
1. Geben Sie einen Namen für das erste Level ein. Wählen Sie das **Pluszeichen**, um ein weiteres Level hinzuzufügen, z. B. Level 2, Bundesland oder Provinz. Sie können bis zu fünf Levels hinzufügen. In der folgenden Abbildung haben wir Level 1 **Land** genannt.
![\[Der Abschnitt „Level-Hierarchiestruktur“, Level 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)
Die folgende Abbildung zeigt eine Hierarchiestruktur mit vier Levels für Land, Bundesland oder Provinz, Stadt und Nachbarschaft.
![\[Die Hierarchiestruktur mit Land, Bundesland oder Provinz, Stadt und Nachbarschaft.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**Tipp**
Nachdem Sie diesen Levels [Gruppen hinzugefügt](#add-groups-teams-agents-hierarchy) haben, müssen Sie die Gruppen löschen, bevor Sie das Level löschen können.
1. Klicken Sie auf **Save (Speichern)**, um die Änderungen zu übernehmen oder auf **Cancel (Abbrechen)**, um sie rückgängig zu machen. Wenn die Schaltfläche **Speichern** nicht aktiv ist, besitzen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil keine [Berechtigungen](#permissions-agent-hierarchy) zum Erstellen oder Bearbeiten der Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie.
## Definieren von Gruppen und Teams in Ihrer Hierarchie
Nachdem Sie Hierarchielevels erstellt haben, können Sie die Gruppen, die innerhalb der einzelnen Levels anrufen, von oben nach unten hinzufügen.
1. Scrollen Sie auf der Seite **Hierarchien** nach unten zum Abschnitt **Hierarchiegruppen**. Wählen Sie **Add new (Neuen hinzufügen)*Level1\$1Name*** aus. In der folgenden Abbildung lautet der Name von Level 1 beispielsweise **Land**.
![\[Der Abschnitt „Hierarchiegruppen“, die Schaltfläche „Neues Level1 hinzufügen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)
1. Geben Sie den Namen für die Gruppe ein, z. B. Australien, und wählen Sie dann **Speichern** aus. Wählen Sie **Neues Land hinzufügen**, um ein weiteres Land hinzuzufügen. Die folgende Abbildung zeigt, dass wir Australien und die Vereinigten Staaten hinzugefügt haben.
![\[Fügen Sie im Abschnitt „Hierarchiegruppen“ Gruppen für Level 1 hinzu.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)
1. Wählen Sie neben dem Namen der Gruppe die Option **Untergeordnetes Bundesland oder Provinz hinzufügen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Option „Untergeordnetes Bundesland oder Provinz hinzufügen“ für Level 1.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)
Wählen Sie jedes Mal, wenn Sie Level 2 eine Gruppe hinzufügen möchten, die Option **Untergeordneten Bundesstaat oder Provinz hinzufügen** aus. Klicken Sie abschließend auf **Speichern**.
Die folgende Abbildung zeigt, dass wir New York und Kalifornien hinzugefügt haben.
![\[Die Option zum Hinzufügen eines untergeordneten Elements für Level 2 „Untergeordneten Bundesstaat oder Provinz hinzufügen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)
1. Wählen Sie jedes Mal, wenn Sie Level 3 eine Gruppe hinzufügen möchten, die Option **Untergeordnete Stadt hinzufügen** aus. Klicken Sie abschließend auf **Speichern**. Die folgende Abbildung zeigt, dass wir Los Angeles und San Francisco hinzugefügt haben.
![\[Die Option zum Hinzufügen eines untergeordneten Elements für Level 3 „Untergeordnete Stadt hinzufügen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)
1. Wählen Sie **Untergeordnete Nachbarschaft hinzufügen** aus, um Level 4 Gruppen hinzuzufügen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt. Wir haben Hollywood zu Los Angeles hinzugefügt.
![\[Die Option zum Hinzufügen eines untergeordneten Elements für Level 4 „Untergeordnete Nachbarschaft hinzufügen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)
Wählen Sie **View historical changes (Verlaufsänderungen anzeigen)**, um die Änderungshistorie anzuzeigen. Sie können Änderungen nach Datum (zwischen zwei Datumsangaben) oder nach Benutzername filtern. Falls Sie den Link nicht sehen können, stellen Sie sicher, dass Sie über die entsprechenden Berechtigungen verfügen, um diese Änderungen anzuzeigen.
## Löschen einer Kundendienstmitarbeiter-Hierarchie
**Wichtig**
Durch das Löschen einer Hierarchieebene wird die Verbindung mit vorhandenen Kontakten getrennt. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden.
# Hinzufügen eines benutzerdefinierten Kundendienstmitarbeiterstatus zum Amazon Connect Contact Control Panel (CCP)
Kundendienstmitarbeiter müssen ihren Status im Contact Control Panel (CCP) einstellen. Tatsächlich ändert sich der Status eines Kundendienstmitarbeiters nur dann, wenn er manuell im CCP geändert wird, oder wenn [der Supervisoren ihn in einem Bericht mit Echtzeitmetriken ändert](rtm-change-agent-activity-state.md) .
Amazon Connect stellt zwei Standardstatuswerte bereit:
+ Available (Verfügbar)
+ Offline
Sie können die Namen dieser Werte ändern und neue Status hinzufügen. Fügen Sie beispielsweise einen Status für Pausen und einen weitere für Schulungen hinzu. Diese neuen Status und die Standardstatuswerte werden für Berichte, Metriken und Ressourcenverwaltung verwendet.
Wenn Sie einen neuen Status hinzufügen, lautet dieser stets **Custom (Benutzerdefiniert)** und ist nicht weiterleitbar.
Sie können keinen Statuswert löschen. Sie können ihn jedoch deaktivieren, damit er im CCP des Kundendienstmitarbeiters nicht angezeigt wird.
**So fügen Sie einen neuen Kundendienstmitarbeiter-Status hinzu**
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein **Administratorkonto** oder ein Konto, dessen Sicherheitsprofil über **Benutzer und Berechtigungen** – **Kundendienstmitarbeiterstatus** – Berechtigungen **Erstellen** verfügt.
1. **Wählen Sie auf der Amazon Connect Admin-Website im Navigationsmenü **Benutzer**, Agentenstatus, Neuen **Agentenstatus** hinzufügen aus.** Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Seite **Kundendienstmitarbeiterstatus verwalten**.
![\[Die Seite „Kundendienstmitarbeiterstatus verwalten“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/manage-agent-status.png)
1. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung für den Status ein.
1. Fügen Sie unter **Tags** optional Ressourcen-[Tags](tagging.md) hinzu, um den Status der Kundendienstmitarbeiter besser organisieren zu können.
**Anmerkung**
Tags können nicht für die Zugriffskontrolle verwendet werden, wenn Sie beispielsweise für verschiedene Kundendienstmitarbeitern je nach Abteilung (Vertrieb, Technik, Personalabteilung) einen unterschiedlichen CCP-Status anzeigen möchten.
1. Wählen Sie **Speichern**.
1. Nachdem Sie einen benutzerdefinierten Status gespeichert haben, können Sie ihn deaktivieren, sodass der Status für Kundendienstmitarbeiter nicht im Contact Control Panel angezeigt wird.
Wählen Sie **Kundendienstmitarbeiterstatus neu anordnen** aus, um die Reihenfolge zu ändern, in der die Statuswerte im CCP angezeigt werden sollen. Geben Sie die Anzeigereihenfolge ein, die für Ihre Kundendienstmitarbeiter sinnvoll ist. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für die Seite **Kundendienstmitarbeiterstatus neu anordnen**.
![\[Die Seite „Kundendienstmitarbeiterstatus neu anordnen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/reorder-agent-status.png)
**So bearbeiten Sie den Status eines Kundendienstmitarbeiters**
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein **Administratorkonto** oder ein Konto, dessen Sicherheitsprofil über **Benutzer und Berechtigungen** – **Kundendienstmitarbeiterstatus** – Berechtigungen **Bearbeiten** verfügt.
1. ****Wählen Sie auf der Amazon Connect Admin-Website im Navigationsmenü Benutzer, Agentenstatus aus.****
1. Wählen Sie den Status aus, den Sie bearbeiten möchten.
1. Geben Sie die neuen Informationen ein und wählen Sie **Save (Speichern)**, um die Änderungen zu übernehmen.
Wählen Sie **View historical changes (Verlaufsänderungen anzeigen)**, um die Änderungshistorie anzuzeigen. Sie können Änderungen nach Datum (zwischen zwei Datumsangaben) oder nach Benutzername filtern. Wenn Sie den Link **Verlaufsänderungen anzeigen** nicht sehen können, stellen Sie sicher, dass Sie in Ihrem Sicherheitsprofil über die folgenden Berechtigungen verfügen: **Verlaufsänderungen** – **Verlaufsänderungen anzeigen** – **Anzeigen**.
# Agenteneinstellungen in Amazon Connect konfigurieren
Bevor Sie Ihre Agenteneinstellungen konfigurieren, erhalten Sie zunächst ein paar Informationen. Natürlich können Sie diese Informationen zu einem späteren Zeitpunkt jederzeit ändern.
+ Was ist das Weiterleitungsprofil? Es kann jeweils nur eines zugewiesen werden.
+ Haben sie auch das **Agent**-Sicherheitsprofil oder ein benutzerdefiniertes Profil, das Sie erstellt haben?
+ Werden sie ein Softphone verwenden? Wenn dies der Fall ist: Werden sie automatisch mit Kontakten verbunden oder müssen Sie die Schaltfläche **Akzeptieren** in ihrem Contact Control Panel (CCP) aktivieren?
+ Oder verwenden sie ein Tischtelefon? Wie lautet in diesem Fall die Telefonnummer?
+ Wie viele Sekunden haben sie für die Kontaktnachbearbeitung (After Contact Work, ACW)? Es gibt keine Möglichkeit, die Zeit für die Kontaktnachbearbeitung komplett auszuschalten, damit Kundendienstmitarbeiter nie zur Anrufnachbearbeitung wechseln. (Ein Wert von **0** steht für einen unbestimmte Zeitraum.)
+ Werden sie einer Agentenhierarchie zugewiesen?
**Anmerkung**
Sie können nicht konfigurieren, wie lange ein verfügbarer Agent die Verbindung zu einem Kontakt herstellen muss, bevor dies als verpasst betrachtet wird. Kundendienstmitarbeiter haben 20 Sekunden Zeit, um einen Sprach- oder Chat-Kontakt anzunehmen oder abzulehnen, und 30 Sekunden für einen Aufgabenkontakt. Wird nichts unternommen, erhalten aktuelle Kundendienstmitarbeiter den Status **Verpasst** und der Kontakt wird an die nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.
**Konfigurieren der Agenteneinstellungen**
1. Wählen Sie im Navigationsmenü links die Optionen **Benutzer, Benutzerverwaltung** aus.
1. Wählen Sie den Benutzer aus, den Sie konfigurieren möchten, und klicken Sie anschließend auf **Edit (Bearbeiten)**.
1. Weisen Sie ihm ein [Weiterleitungsprofil](routing-profiles.md) zu. Sie können nur eines zuweisen.
1. Weisen Sie das Sicherheitsprofil **Agent** zu, es sei denn, Sie haben benutzerdefinierte Sicherheitsprofile erstellt.
1. Wählen Sie unter **Phone Type (Telefontyp)** aus, ob der Agent ein Tischtelefon oder ein Softphone verwendet.
+ Wenn Sie ein **Tischtelefon** auswählen, geben Sie die Telefonnummer ein.
**Wichtig**
Gebühren für ausgehende Telefonie fallen an, wenn ein Tischtelefon für eingehende Anrufe genutzt wird.
+ Wenn Sie **Soft Phone** auswählen, empfehlen wir, **Dauerhafte Verbindung aktivieren** auszuwählen. So wird die Kundendienstmitarbeiterverbindung auch nach dem Ende eines Anrufs aufrechterhalten. Dadurch können nachfolgende Anrufe schneller eine Verbindung herstellen. Dies gilt nicht für Chats oder Aufgaben. Weitere Informationen finden Sie unter [Aktivieren einer dauerhaften Verbindung](enable-persistent-connection.md).
1. Wählen Sie unter Kontaktverwaltung aus, ob Sie Kontakte auto annehmen möchten, und legen Sie die Timeoutdauer nach dem Kontakt fest.
+ **Anruf automatisch annehmen**: Auf diese Weise können Agenten automatisch mit Kontakten für den jeweiligen Kanal verbunden werden. Weitere Informationen finden Sie unter [Automatisches Annehmen aktivieren](enable-auto-accept.md).
+ Geben Sie bei **ACW-Timeout (Anrufnachbearbeitung)** ein, wie viele Sekunden Kundendienstmitarbeiter für die Kontaktnachbearbeitung haben, also um beispielsweise Notizen zum Kontakt einzugeben. Dies muss für jeden einzelnen Kanal separat eingegeben werden.
+ Der Mindestwert beträgt ist 1 Sekunde.
+ Der Höchstwert beträgt 2 000 000 Sekunden (24 Tage).
+ Geben Sie **0** ein, wenn Sie keine bestimmte Zeit für die Anrufnachbearbeitung festlegen möchten. Dies entspricht im Wesentlichen einem unbestimmten Zeitraum. Wenn das Gespräch beendet ist, beginnt die Anrufnachbearbeitung. Kundendienstmitarbeiter müssen **Kontakt schließen** auswählen, um die Anrufnachbearbeitung zu beenden.
+ Die folgende Abbildung zeigt den Bereich **Kontaktverwaltung** auf der Seite **Benutzerverwaltung**. Für jeden Kanal gibt es separate Einstellungen für **Auto-Accept** und **ACW-Timeout**.
+ Hinweis — Verwenden Sie die „Voice“ -Einstellungen, um automatische Annahme- oder ACW-Timeouts für ausgehende Kampagnenanrufe oder Kundenrückrufe zu konfigurieren.
+
![\[Die Seite „Benutzer bearbeiten“, der Bereich „Kontaktabwicklung“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
1. Falls gewünscht, wählen Sie **Erweiterte Einstellungen anzeigen**, um auf die folgenden zusätzlichen Eigenschaften zuzugreifen.
![\[Die Option „Erweiterte Einstellungen ausblenden“ auf der Seite „Benutzerverwaltung“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/configure-agents-advanced-settings.png)
1. Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Themen:
+ [Zuweisen von Kompetenzen an Kundendienstmitarbeiter in Ihrer Amazon-Connect-Instance](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ [Organisieren von Kundendienstmitarbeitern in Teams und Gruppen und Aufbauen von Hierarchien, um Berichte zu erstellen und Zugriff zu erhalten](agent-hierarchy.md)
1. Fügen Sie unter **Tags** optional Ressourcen-[Tags](tagging.md) hinzu, um zu identifizieren, zu organisieren, zu suchen, zu filtern und zu bestimmen, wer auf diesen Benutzer zugreifen kann.
# Audioverbesserung für Agenten in Amazon Connect aktivieren
Audio Enhancement verbessert die Audioqualität und Zuverlässigkeit auf Seiten des Agenten, indem Hintergrundgeräusche reduziert und die Stimme des Agenten bei Anrufen isoliert wird. Diese Funktion umfasst zwei Erweiterungsmodi: Geräuschunterdrückung und Sprachisolierung.
## So funktioniert Audio Enhancement
Audio Enhancement verarbeitet Audio in Echtzeit und verbessert die vom Endkunden wahrgenommene Audioqualität in einem von zwei Modi:
+ **Geräuschunterdrückung** — Reduziert Hintergrundgeräusche aus der Umgebung des Agenten.
+ **Sprachisolierung** — Reduziert Hintergrundgeräusche und isoliert die Stimme des Agenten, wenn mehrere Personen in der Contact-Center-Umgebung sprechen.
Die Funktion gilt automatisch für eingehende und ausgehende Anrufe, sobald sie für einen Agenten aktiviert wurde.
## Voraussetzungen
Stellen Sie vor der Aktivierung von Audio Enhancement sicher, dass die Agentenumgebung die folgenden Anforderungen erfüllt:
+ **CPU** — Mindestens 4-Core-CPU oder 4 vCPU für virtuelle Maschinen
+ **Arbeitsspeicher** — Befolgen Sie die CCP-Hardwareempfehlungen (siehe) [Anforderungen an die Workstation und das Headset des Kundendienstmitarbeiters zur Verwendung des Contact Control Panels (CCP)](ccp-agent-hardware.md)
+ **Telefontyp — nur** für Softphone-Benutzer
+ **Infrastruktur** — Native, eingebettete, benutzerdefinierte Clients und [VDI-Clients mit lokalem Browserzugriff](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-with-browser) werden unterstützt; [VDI mit Amazon Connect Connect-Audiooptimierung](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/scenario-deployment-approaches.html#vdi-citrix) wird nicht unterstützt
## Aktivieren Sie die Audioverbesserung für Agenten
Die Audioverbesserung ist standardmäßig deaktiviert. Administratoren müssen es über die Benutzerverwaltungseinstellungen für bestimmte Agenten aktivieren.
**Um Audio Enhancement zu aktivieren**
1. Wählen Sie auf der Amazon Connect Admin-Website **Benutzer** und dann **Benutzerverwaltung** aus.
1. In der Spalte **Audio Enhancement** finden Sie die aktuellen Einstellungen für jeden Agenten.
1. Wählen Sie einen oder mehrere Agenten aus und klicken Sie dann auf **Bearbeiten**.
1. Stellen Sie sicher, dass der **Telefontyp** auf **Softphone** eingestellt ist.
1. Erweitern Sie im Bearbeitungsbereich für Benutzer das Drop-down-Menü **zur Audioverbesserung** und wählen Sie Ihren bevorzugten Modus aus:
+ **Stimme des Agenten isolieren** — Unterdrückt Hintergrundgeräusche und isoliert die Stimme des Agenten. Dieser Modus sollte nur aktiviert werden, wenn der Agent ein kabelgebundenes Headset verwendet. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob Ihre Agenten durchweg ein kabelgebundenes Headset verwenden, empfehlen wir, stattdessen den Modus „Hintergrundgeräusche unterdrücken“ zu konfigurieren.
+ **Hintergrundgeräusche unterdrücken — Unterdrückt Hintergrundgeräusche**. Sie können diesen Modus mit jeder Headset-Konfiguration verwenden, einschließlich kabelgebundener Headsets, kabelloser Headsets oder ohne Headset.
+ **Keine Verbesserung** — Deaktiviert die Funktion zur Audioverbesserung. Dies ist die Standardeinstellung.
**Wichtig**
Die Sprachisolierung sollte nur mit einem verkabelten Headset verwendet werden.
![\[Das Drop-down-Menü zur Audioverbesserung im Benutzerbearbeitungsbereich.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/admin-website-voice-enhancement.png)
1. Wählen Sie **Speichern**.
**Wichtig**
Änderungen an den Einstellungen für die Audioverbesserung werden beim nächsten Anruf des Agenten wirksam. Aktuelle laufende Anrufe sind davon nicht betroffen.
## Erlauben Sie Agenten, ihre Einstellungen für die Audioverbesserung zu steuern
Damit Agenten während der Arbeitssitzungen ihre eigenen Einstellungen für die Audioverbesserung anpassen können, müssen Sie die entsprechende Sicherheitsprofilberechtigung aktivieren.
**Damit Agenten die Audioverbesserung steuern können**
1. Wählen Sie auf der Amazon Connect Admin-Website **Benutzer** und **Sicherheitsprofile** aus.
1. Wählen Sie das Sicherheitsprofil aus, das Ihren Agenten zugewiesen ist.
1. Erweitern **Sie die Berechtigungen des Contact Control Panels (CCP)**.
1. Wählen Sie **Audiogeräteeinstellungen** aus.
![\[Die Berechtigung „Einstellungen für Audiogeräte“ finden Sie im Bereich Contact Control Panel (CCP) des Sicherheitsprofils.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/audio-device-settings-security-profile.png)
1. Wählen Sie **Speichern**.
Nach der Aktivierung dieser Berechtigung werden den Agenten die Steuerelemente zur Audioverbesserung in ihrem CCP angezeigt.
![\[Die Steuerungen zur Audioverbesserung im CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ccp-audio-enhancement-dropdown.png)
**Wichtige Hinweise zur Agentensteuerung**
Wenn Sie nicht möchten, dass Ihre Agenten die Einstellungen für die Audioverbesserung anpassen, aktivieren Sie für diese Agenten nicht die Sicherheitsprofilberechtigung für **Audiogeräteeinstellungen**.
Änderungen der Audioverbesserung werden beim nächsten Anruf des Agenten wirksam, nicht bei laufenden Anrufen. Wenn Sie das Mikrofongerät ändern, werden jedoch sofort die zuletzt konfigurierten Einstellungen angewendet, auch bei aktiven Anrufen.
Das System passt die Einstellungen nicht automatisch an, wenn Agenten das Headset wechseln. Agenten müssen ihren Audioverbesserungsmodus manuell aktualisieren.
Wenn sowohl Administratoren als auch Agenten die Audioverbesserung steuern können, wird die letzte Änderung wirksam.
## Richten Sie den Audio Enhancement Mode über Amazon Connect ein APIs
Wenn Sie Amazon Connect verwenden APIs, können Sie den Audio Enhancement-Modus einstellen, indem Sie den [VoiceEnhancementConfigs](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html#connect-CreateUser-request-VoiceEnhancementConfigs)Parameter in die [CreateUser[UpdateUserConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateUserConfig.html)](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateUser.html)Oder-Anfragen aufnehmen.
Der Hauptteil der `UpdateUserConfig` Anfrage sollte beispielsweise wie folgt lauten:
```
POST /users/InstanceId/UserId/config HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
...,
"VoiceEnhancementConfigs": [
{
"Channel": "VOICE",
"VoiceEnhancementMode": "VOICE_ISOLATION"
}
]
}
```
Für beide Endpunkte `VoiceEnhancementMode` sind die akzeptierten Werte von`VOICE_ISOLATION`,`NOISE_SUPPRESSION`, oder`NONE`.
## Richten Sie den Audioverbesserungsmodus für benutzerdefiniertes CCP ein
Wenn Sie ein benutzerdefiniertes CCP mit der Amazon Connect Streams-API verwenden, können Sie den Audio Enhancement-Modus auf eine der folgenden Arten einstellen:
+ **Agent verwenden. setVoiceEnhancementModus-API**
```
agent.setVoiceEnhancementMode("VOICE_ISOLATION");
```
+ **Verwenden der Agent.setConfiguration-API**
```
const configuration = agent.getConfiguration();
agent.setConfiguration({
...configuration,
voiceEnhancementMode: "NOISE_SUPPRESSION",
});
```
+ **Verwenden des ConnectSDK** — Verweisen Sie auf die Methoden [setVoiceEnhancementMode () und [getVoiceEnhancementMode ()](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-getvoiceenhancementmode.html)](https://docs.aws.amazon.com/agentworkspace/latest/devguide/3P-apps-voice-requests-setvoiceenhancementmode.html) in der Voice-API.
In allen Fällen sind die akzeptierten Werte `VOICE_ISOLATION``NOISE_SUPPRESSION`, oder. `NONE` Sobald der Modus eingestellt ist, wendet Amazon Connect Streams die gewählte Audioverbesserung an.
## Fehlerbehebung
Wenn Ihre Kunden Probleme mit der Audioqualität melden:
1. Bitte stellen Sie sicher, dass der Sprachisolationsmodus nur aktiviert ist, wenn der Mitarbeiter ein kabelgebundenes Headset verwendet.
1. Stellen Sie sicher, dass das Gerät des Agenten die Mindestanforderungen an die CPU erfüllt.
1. Stellen Sie sicher, dass der Agent eine unterstützte CCP-Konfiguration verwendet.
Wenn Sie zusätzlichen Support benötigen, wenden Sie sich an den AWS-Support und fügen Sie Folgendes hinzu:
+ Der betroffene Kontakt IDs und die AWS-Konto-ID
+ Anrufaufzeichnungen für betroffene Kontakte
+ Bestätigung der Audioeinstellungen des Agenten und des ausgewählten Erweiterungsmodus
## Verwandte Themen
+ [Anforderungen an die Workstation und das Headset des Kundendienstmitarbeiters zur Verwendung des Contact Control Panels (CCP)](ccp-agent-hardware.md)
+ [Sicherheitsprofile für den Zugriff auf Amazon Connect und Contact Control Panel (CCP)](connect-security-profiles.md)
+ [Bereitstellen des Zugriffs auf das Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) für Kundendienstmitarbeiter](amazon-connect-contact-control-panel.md)
+ [Einrichten Ihres Contact Centers in Amazon Connect](amazon-connect-contact-centers.md)
# Erstellen vordefinierter Attribute für die Weiterleitung von Kontakten an Kundendienstmitarbeiter
Ein vordefiniertes Attribut besteht aus einem Name-Wert-Paar. Zum Beispiel ein Name wie `language` und Werte wie `English`, `French`, `Japanese` Sie können mithilfe vordefinierter Attribute Kontakte an einen Kundendienstmitarbeiter oder an Kundendienstmitarbeiterpools innerhalb einer Warteschlange weiterleiten.
**Tipp**
Sie definieren das Kompetenzniveau eines Kundendienstmitarbeiter in seinem Benutzerprofil, nicht wenn Sie ein vordefiniertes Attribut erstellen. Ein Kompetenzniveau ist ein Indikator, der zwischen 1 und 5 liegt und das Fachwissen eines Kundendienstmitarbeiters für einen bestimmten Attributwert angibt. Niveau 1 ist die niedrigste und Niveau 5 die höchste Kompetenz.
Sie können vordefinierte Attribute manuell über die Amazon Connect Admin-Website erstellen und verwalten. Die Schritte werden in diesem Thema beschrieben. Sie können sie auch programmgesteuert mit den [Verwaltung vordefinierter Attribute APIs](#predefined-attributes-apis) erstellen.
**Topics**
+ [Wissenswertes](#important-things-predefined-attributes)
+ [Vom System vordefinierte Attribute](#sytem-predefined-attributes)
+ [Erstellen eines vordefinierten Attributs](#predefined-attributes-create-web-admin)
+ [Aktualisieren des Namens eines Attributs oder Werts](#update-predefined-attributes)
+ [Verwaltung vordefinierter Attribute APIs](#predefined-attributes-apis)
## Wissenswertes
+ Die Informationen in einem vordefinierten Attribut sind nicht verschlüsselt. Wir empfehlen dringend, dem [Bewährte Methoden für PII-Compliance in Amazon Connect](compliance-validation-best-practices-PII.md) zu folgen.
+ Sie können bis zu 500 Werte pro Attribut erstellen.
+ Ein vordefinierter Attribut**name** kann bis zu 100 Zeichen lang sein.
+ Ein vordefinierter Attribut**wert** kann bis zu 100 Zeichen lang sein.
+ Das Muster für den Namen und Wert eines vordefinierten Attributs ist `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`. Es kann beispielsweise einen beliebigen Buchstaben, numerischen Wert, Leerzeichen oder `_.:/=+-@'`-Sonderzeichen enthalten, darf aber nicht mit `aws:` oder `connect:` beginnen.
+ Sie können kein vordefiniertes Attribut mit doppelten Namen oder Werten erstellen. Darüber hinaus können Sie aufgrund der Berücksichtigung der Groß- und Kleinschreibung keine doppelten Namen verwenden. Beispielsweise kann ein neues vordefiniertes Attribut mit dem Namen `language` nicht erstellt werden, wenn in Ihrer Amazon-Connect-Instance ein vordefiniertes Attribut mit dem Namen `Language` vorhanden ist.
+ Ein Attribut kann nur gelöscht werden, wenn es keinem Kundendienstmitarbeiter zugewiesen ist.
Bevor Sie ein Attribut löschen, stellen Sie sicher, dass keiner der Kontakte auf einen Kundendienstmitarbeiter mit diesem Attribut wartet, da der Kontakt sonst nicht zugewiesen wird.
+ Informationen zum Kontingent für vordefinierte Attribute, die in einer Amazon-Connect-Instance zulässig sind, finden Sie unter [Amazon Connect Kontingente](amazon-connect-service-limits.md#connect-quotas).
## Vom System vordefinierte Attribute
Systemattribute, identifiziert als `connect:`, sind vordefinierte Attribute, die von Amazon Connect festgelegt wurden. Der `connect:`-Name und die Werte können nicht geändert oder gelöscht werden.
Die folgenden Systemattribute sind verfügbar:
+ `connect:Language`: Sie können 500 benutzerdefinierte Werte für `connect:Language` hinzufügen.
+ `connect:Subtype`: Sie können `connect:Subtype` nicht ändern, aber es kann in Weiterleitungskriterien für die Weiterleitung verwendet werden.
## Erstellen eines vordefinierten Attributs
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website mit einem **Administratorkonto** oder einem Konto an, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, das über die Berechtigung **Routing** — **Vordefinierte Attribute** — **Erstellen** verfügt.
1. Wählen Sie in Amazon Connect im linken Navigationsmenü **Weiterleitung**, **Vordefinierte Attribute** aus.
1. Wählen Sie auf der Seite **Verwaltung von Attributen** die Option **Attribut hinzufügen** aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
![\[Die Seite „Verwaltung von Attributen“ und die Option „Attribut hinzufügen“\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/add-attribute.png)
1. Füllen Sie auf der Seite **Vordefiniertes Attribut hinzufügen** im Abschnitt **Details** die folgenden Felder nach Bedarf aus:
1. **Name**: Geben Sie einen Namen für das Segmentattribut ein.
1. **Als Kontaktsuchfilter verwenden**: Wählen Sie aus, ob Sie die Kontaktsuche für dieses Segmentattribut aktivieren möchten.
1. **In Analysen für detaillierte Einblicke verwenden**: Wählen Sie aus, ob Sie Analytics für dieses Segmentattribut aktivieren möchten.
Amazon Connect Unlimited AI sollte für die Instance aktiviert sein, um diese Option anzeigen zu können.
Hinweis: Speichern Sie keine personenbezogenen Daten (PII), da Werte in Attributen zu Analysezwecken verwendet werden.
1. **Zulässige Werte erzwingen**: Wählen Sie diese Option aus, damit nur vordefinierte Werte zulässig sind, wenn Sie dieses Attribut als Kontaktsegmentattribut verwenden.
1. Wählen Sie **Wert hinzufügen** aus, um dem Attribut Werte hinzuzufügen. Sie können beispielsweise Vertrieb, Marketing und Konten für Geschäftsbereiche eingeben.
![\[Wählen Sie Speichern, um das Attribut und die Werte zu speichern.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/predefined-attribute-add.png)
1. Wählen Sie **Speichern** aus, um das vordefinierte Attribut und die Werte zu speichern.
## Aktualisieren des Namens eines Attributs oder Werts
1. Verwenden Sie das Attribut nicht mehr für zukünftige Kontakte, um alle Kontakte eines aktiven Kontakttyps zu beseitigen.
1. Aktualisieren aller Attribute.
## Verwaltung vordefinierter Attribute APIs
+ [CreatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePredefinedAttribute.html)
+ [UpdatePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdatePredefinedAttribute.html)
+ [DeletePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeletePredefinedAttribute.html)
+ [DescribePredefinedAttribute](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribePredefinedAttribute.html)
+ [ListPredefinedAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListPredefinedAttributes.html)
# Zuweisen von Kompetenzen an Kundendienstmitarbeiter in Ihrer Amazon-Connect-Instance
Eine Kompetenz besteht aus einem vordefinierten Attributnamen, seinem Wert und einer Kompetenzstufe. Die Stufe ist ein numerischer Wert von 1, 2, 3, 4 oder 5. Nachdem Sie ein vordefiniertes Attribut erstellt haben, können Sie einem Kundendienstmitarbeiter eine oder mehrere Kompetenzen zuweisen.
Kundendienstmitarbeiter1 und Kundendienstmitarbeiter2 können beispielsweise mehrere Technologien auf unterschiedlichem Niveau beherrschen. Ihnen können Kompetenzen zugewiesen werden, um ihren Kenntnisstand in diesen Technologien widerzuspiegeln, wie in der folgenden Tabelle dargestellt:
| Name des Kundendienstmitarbeiters | Vordefiniertes Attribut | Wert | Kompetenzniveau |
| --- | --- | --- | --- |
| Kundendienstmitarbeiter1 | Technologie | AWS Kinesis | 2 |
| Kundendienstmitarbeiter1 | Technologie | AWS Dynamo DB | 5 |
| Kundendienstmitarbeiter1 | Technologie | AWS EC2 | 4 |
| Kundendienstmitarbeiter1 | Sprache | Französisch | 3 |
| Kundendienstmitarbeiter1 | Sprache | Englisch | 4 |
| Kundendienstmitarbeiter2 | Technologie | AWS Dynamo DB | 3 |
| Kundendienstmitarbeiter2 | Technologie | AWS EC2 | 5 |
| Kundendienstmitarbeiter2 | Technologie | AWS Nepture | 5 |
| Kundendienstmitarbeiter2 | Sprache | Französisch | 4 |
| Kundendienstmitarbeiter2 | Sprache | Englisch | 3 |
**So weisen Sie einem Benutzer eine Kompetenz zu**
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Benutzer**, **Benutzerverwaltung** aus.
1. Wählen Sie den Namen des Benutzers aus, um das Benutzerprofil zu öffnen.
1. Gehen Sie zu **Erweiterte Einstellungen anzeigen**.
1. Wählen Sie im Abschnitt **Attribute** für das Feld **Name** mithilfe des Dropdown-Menüs ein vordefiniertes Attribut aus, das zuvor erstellt wurde.
1. Wählen Sie im Feld **Wert** mithilfe des Dropdown-Menüs eine Option aus.
1. Wählen Sie im Feld **Qualifikationsstufe** eine Kompetenzstufe für den vorherigen Attributwert aus.
1. Sie können bis zu 10 Kompetenzen pro Kundendienstmitarbeiter hinzufügen.
![\[Zuweisen von Kompetenzen zu einem Kundendienstmitarbeiter oder Benutzer.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/assign-proficiencies-to-agents.png)
**Verwaltung der Fähigkeiten von Agenten APIs**
+ [AssociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_AssociateUserProficiencies.html)
+ [DisassociateUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DisassociateUserProficiencies.html)
+ [ListUserProficiencies](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUserProficiencies.html)
# Automatische Annahme für Agenten aktivieren
Wenn die automatische Annahme für einen verfügbaren Agenten aktiviert ist, wird der Agent automatisch mit Kontakten aus diesem Kanal verbunden und muss nicht manuell auf Akzeptieren oder Ablehnen klicken.
Die automatische Annahme kann für Anrufe, Rückrufe, Chats, Aufgaben und E-Mails aktiviert werden. Automatische Annahme für Kundenrückrufe, eingehende Anrufe und ausgehende Kampagnenanrufe werden in den Einstellungen für automatische Sprachannahme behandelt. Die automatische Annahme von Rückrufen durch einen Agenten wird in der Einstellung „Rückruf zuerst durch den Agenten“ behandelt.
## Wie lange dauert es, bis der Kontakt mit dem Agenten verbunden ist?
Weniger als eine Sekunde. **Wenn ein Kontakt bei einem verfügbaren Agenten eingeht, der die automatische Annahme für diesen Kanal aktiviert hat, zeigt das Contact Control Panel (CCP) möglicherweise kurz die Optionen **Annehmen** oder Ablehnen an.** Dieses Verhalten wird erwartet. Nach weniger als einer Sekunde wird der Kontakt automatisch akzeptiert und diese Optionen verschwinden. Wenn es sich bei dem Kontakt um einen Chat, eine Aufgabe oder eine E-Mail handelt, wird zusätzlich eine Audiobenachrichtigung abgespielt, um den Agenten darüber zu informieren, dass der Kontakt automatisch akzeptiert wurde. Bei Sprachanrufen wird die Audiobenachrichtigung zur automatischen Annahme nicht abgespielt, sondern nur das [Flüstern des Agenten](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/set-whisper-flow.html).
## Automatische Annahme für bestehende Agenten aktivieren
Sie können die automatische Annahme mithilfe der Funktionen Bearbeiten oder Massenbearbeitung in Amazon Connect aktivieren. Bitte beachten Sie, dass Sie die automatische Annahme pro Kanal bei der Benutzererstellung nicht konfigurieren können, wenn Sie Benutzer über den Import einer CSV-Vorlage erstellen. Erstellen Sie stattdessen zuerst die Benutzer und verwenden Sie dann die Massenbearbeitung, um ihre Einstellungen für die automatische Annahme pro Kanal zu ändern.
Zur Bearbeitung oder Massenbearbeitung:
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Administratorkonto oder ein Konto, dessen Sicherheitsprofil über **Benutzer und Berechtigungen** – **Benutzer** – Berechtigungen **Erstellen** oder **Bearbeiten** verfügt.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü links **Benutzer**, **Benutzerverwaltung** aus.
1. Wählen Sie in der Liste der Benutzer einen Kundendienstmitarbeiter aus und klicken Sie dann auf **Edit (Bearbeiten)**.
1. Suchen Sie auf der Seite **Benutzer bearbeiten** unter **Einstellungen** den Abschnitt **Kontaktverwaltung** und aktivieren Sie die automatische Annahme für den gewünschten Kanal.
1. Wählen Sie **Speichern**.
**Anmerkung**
**Firefox-Benutzer**: Wenn Sie den Firefox-Browser verwenden und die automatische Rufannahme verwenden, müssen Sie die Browser-Registerkarte „CCP“ oder „Kundendienstmitarbeiter-Workspace“ im Vordergrund behalten, wenn Sie einen Sprachkontakt annehmen und eine Verbindung mit ihm herstellen. Das CCP entspricht den Firefox-Richtlinien zur Verwendung von Mikrofonen und kann nur dann eine Verbindung mit dem Mikrofon des Benutzers herstellen, wenn die Registerkarte „CCP“ im Vordergrund steht.
![\[Aktivieren Sie die automatische Annahme für bestehende Agenten.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/agent-contact-handling-config.png)
## Laden Sie neue Benutzer massenweise hoch
Sie können die automatische Annahme pro Kanal bei der Benutzererstellung nicht konfigurieren, wenn Sie Benutzer über den Import einer CSV-Vorlage erstellen. Erstellen Sie stattdessen zuerst die Benutzer und verwenden Sie dann die Massenbearbeitung, um ihre Einstellungen für die automatische Annahme pro Kanal zu ändern.
Sie können die CSV-Vorlage nicht verwenden, um Informationen für vorhandene Benutzer zu bearbeiten.
# Aktivieren einer dauerhaften Verbindung für Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect
Wenn für einen Kundendienstmitarbeiter die Option **Dauerhafte Verbindung aktivieren** ausgewählt ist, behält das Softphone des Kundendienstmitarbeiter nach Beendigung eines Anrufs für einige Minuten seine Medienverbindung mit Amazon Connect bei. Dadurch können nachfolgende Anrufe schneller eine Verbindung herstellen. Falls der Kundendienstmitarbeiter über einen längeren Zeitraum inaktiv bleibt, wird die Softphone-Medienverbindung unterbrochen, um den Ressourcenverbrauch für die Workstation und das Netzwerk des Kundendienstmitarbeiters zu reduzieren. Sie wird beim nächsten Anruf für diesen Kundendienstmitarbeiter wieder hergestellt.
Diese Funktion gilt nicht für Chats oder Aufgaben.
## Wie konfiguriert man eine persistente Verbindung für einen Agenten
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Administratorkonto oder ein Konto, dessen Sicherheitsprofil über **Benutzer und Berechtigungen** – **Benutzer** – Berechtigungen **Erstellen** oder **Bearbeiten** verfügt.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü links **Benutzer**, **Benutzerverwaltung** aus.
1. Wählen Sie in der Liste der Benutzer einen Kundendienstmitarbeiter aus und klicken Sie dann auf **Edit (Bearbeiten)**.
1. ****Wählen Sie auf der Seite **Benutzer bearbeiten** unter Telefon die Option Softphone und dann****
a) Wählen Sie **Dauerhafte Verbindung aktivieren** aus, um die Funktion zu aktivieren
b) deaktivieren Sie die Option **Dauerhafte Verbindung aktivieren**, um die Funktion zu deaktivieren
1. Wählen Sie **Speichern**.
## Konfigurieren Sie die persistente Verbindung mithilfe des Massen-Uploads für neue Benutzer
Sie können die CSV-Vorlage nicht verwenden, um Informationen für vorhandene Benutzer zu bearbeiten. Wenn Sie doppelte Benutzer mit unterschiedlichen Informationen in die CSV-Vorlage aufnehmen, erhalten Sie eine Fehlermeldung.
1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://*instance name*.my.connect.aws/ an. Verwenden Sie ein Administratorkonto oder ein Konto, dessen Sicherheitsprofil über **Benutzer und Berechtigungen** – **Benutzer** – **Erstellen** verfügt.
1. Wählen Sie im Navigationsmenü links **Benutzer**, **Benutzerverwaltung** aus.
1. Wählen Sie **Neue Benutzer hinzufügen** aus.
1. Wählen Sie **Benutzer mithilfe einer CSV-Vorlage importieren** aus.
1. Laden Sie die Vorlage für eine vorformatierte CSV-Datei herunter.
1. Konfigurieren Sie in der CSV-Datei die Details für die neuen Benutzer, die Sie hinzufügen möchten.
**a) Um persistente Verbindung — **persistente Verbindung (ja/nein) zu aktivieren, geben Sie unbedingt ja** ein.**
**b) Um die persistente Verbindung — **persistente Verbindung (ja/nein)** zu deaktivieren, geben Sie unbedingt nein ein.**
1. Nachdem Sie die CSV-Datei konfiguriert haben, wählen Sie in Ihrer Amazon-Connect-Instance **Datei hochladen** und dann die konfigurierte CSV-Datei aus ihrem Speicherort auf Ihrem Computer aus.
1. Klicken Sie auf **Datei hochladen und überprüfen**.
1. Überprüfen Sie unter **Benutzerdetails überprüfen**, ob die Informationen für die neuen Benutzer korrekt sind, und wählen Sie dann **Benutzer erstellen** aus.
## Häufig gestellte Fragen
### Wann wird die Softphone-Verbindung hergestellt?
Die Medienverbindung für das Softphone des Kundendienstmitarbeiters wird beim ersten eingehenden oder ausgehenden Anruf für den Kundendienstmitarbeiter hergestellt.
### Bleibt die Softphone-Verbindung während der gesamten Kundendienstmitarbeiter-Sitzung bestehen?
Wenn der Kundendienstmitarbeiter innerhalb weniger Minuten nach Beendigung eines vorherigen Anrufs einen weiteren Anruf tätigt oder empfängt, wird die Softphone-Verbindung wiederverwendet, um die Zeit für die Einrichtung des Anrufs für den neuen Anruf zu verkürzen. Dieser Vorgang wiederholt sich (und die Sitzung dauert an), solange der Kundendienstmitarbeiter weiterhin schnell hintereinander Anrufe tätigt oder entgegennimmt. Wenn der Kundendienstmitarbeiter jedoch mehrere Minuten inaktiv bleibt, wird die Verbindung unterbrochen. In solchen Fällen wird die Verbindung beim nächsten Anruf im Hintergrund wieder hergestellt.
### Kann der Kundendienstmitarbeiter die dauerhafte Verbindung deaktivieren?
Nur der Contact-Center-Administrator kann dieses Feature mithilfe der oben genannten Schritte für Kundendienstmitarbeiter aktivieren oder deaktivieren. Kundendienstmitarbeiter können die dauerhafte Verbindung nicht deaktivieren.
### Gibt es Browsereinschränkungen für die Nutzung dieses Features?
Dieses Feature ist in unterstützten Versionen von [Chrome und Edge](connect-supported-browsers.md) verfügbar. Sie wird in Firefox nicht unterstützt.
### Kann dieses Feature verwendet werden, wenn die VDI-Audiooptimierung aktiviert ist?
Ja.
### Wird diese Funktion auf benutzerdefinierten Call Control Panels () CCPs unterstützt? Ist eine Änderung am Call Control Panel (CCP) erforderlich, um dieses Feature zu verwenden?
Wenn Ihr benutzerdefiniertes CCP das Softphone aus dem eingebetteten Amazon-Connect-Iframe verwendet (das heißt, wenn `allowFramedSoftphone` als wahr übergeben wird, um das CCP mit [Amazon Connect Streams JS](https://github.com/amazon-connect/amazon-connect-streams) zu initiieren), müssen Sie keine Änderungen vornehmen, damit diese Funktion funktioniert.
Wenn Ihr benutzerdefiniertes CCP [Amazon Connect RTC JS](https://github.com/aws/connect-rtc-js) in einem eigenen Frame integriert, müssen Sie ein Upgrade durchführen.
# Einrichten von Kundendienstmitarbeitern in Amazon Connect, damit sie sich selbst Aufgaben zuweisen können
Damit Kundendienstmitarbeiter eine Aufgabe erhalten können, muss für sie eine Schnellverbindung eingerichtet werden. Mit dieser Schnellverbindung können Kundendienstmitarbeiter sich selbst Aufgaben zuweisen und auch andere Kundendienstmitarbeiter können ihnen Aufgaben zuweisen.
## Schritt 1: Erstellen einer Schnellverbindung für Kundendienstmitarbeiter
1. Wählen Sie im Navigationsmenü **Routing**, **Schnellverbindungen**, **Neu hinzufügen** aus.
1. Geben Sie einen Namen für die Schnellverbindung ein, beispielsweise den Namen für den/die Kundendienstmitarbeiter:in. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Erika Mustermann sich selbst Aufgaben zuweisen kann, geben Sie **Erika Mustermann** ein.
1. Wählen Sie in der Dropdownliste unter **Typ** die Option **Kundendienstmitarbeiter** aus.
1. Wählen Sie in der Dropdownliste unter **Ziel** den Benutzernamen für den/die Kundendienstmitarbeiter:in aus.
1. Wählen Sie in der Dropdownliste unter **Flow** die Option **Standard-Weiterleitung für den Kundendienstmitarbeiter** oder den entsprechenden Flow für Ihr Contact Center aus.
1. Geben Sie unter **Beschreibung** eine Beschreibung ein, z. B. **Schnellverbindung für Erika Mustermann**.
1. Wählen Sie **Speichern** aus.
Die folgende Abbildung zeigt eine Schnellverbindung für Erika Mustermann auf der Seite **Schnellverbindungen**.
![\[Die Seite „Schnellverbindungen“, ein Beispiel für eine Schnellverbindung\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-quick-connect.png)
## Schritt 2: Erstellen einer Warteschlange für den/die Kundendienstmitarbeiter:in und Zuordnen der Schnellverbindung
1. Nachdem Sie die Schnellverbindung erstellt haben, gehen Sie zu **Routing**, **Warteschlangen** und fügen Sie eine Warteschlange für den/die Kundendienstmitarbeiter:in hinzu.
1. Suchen Sie auf der Seite **Neue Warteschlange hinzufügen** im Feld **Schnellverbindungen** nach der Schnellverbindung, die Sie für den/die Kundendienstmitarbeiter:in erstellt haben.
1. Wählen Sie die schnelle Verbindung aus und klicken Sie dann auf **Save (Speichern)**.
## Schritt 3: Hinzufügen der Warteschlange zum Weiterleitungsprofil für den/die Kundendienstmitarbeiter:in
1. Gehen Sie zu **Benutzer**, **Weiterleitungsprofile** und wählen Sie das Weiterleitungsprofil für den/die Kundendienstmitarbeiter:in aus.
1. Fügen Sie die Warteschlange für den/die Kundendienstmitarbeiter:in zum Weiterleitungsprofil hinzu und wählen Sie **Aufgabe** für den Kanal aus.
Wenn der/die Kundendienstmitarbeiter:in Weiterleitungen über andere Kanäle erhalten kann, wählen Sie diese ebenfalls aus.
1. Wählen Sie **Speichern**.