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# Akzeptieren eingehender Kontakte mit Amazon Connect Customer Profiles
Wenn ein Anruf oder Chat mit Ihrem Contact Control Panel (CCP) verbunden ist, füllt Amazon Connect Customer Profiles im selben Browserfenster automatisch das Kundenprofil aus, das mit der eingehenden Telefonnummer für eine Sprachinteraktion und dem *Namen* für eine Chat-Interaktion übereinstimmen kann.
**Tipp**
Sie können das Verhalten beim automatischen Ausfüllen ändern, wenn Sie möchten. Weitere Informationen finden Sie unter [Verwenden von Kontaktattributen zum automatischen Ausfüllen von Kundenprofilen](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/auto-pop-customer-profile.html).
Bevor Kundendienstmitarbeiter auf Kundenprofile zugreifen können, muss der Amazon-Connect-Administrator das Feature „Customer Profiles“ aktivieren, Kundendienstmitarbeiter die entsprechenden Berechtigungen gewähren und Customer Profiles in den Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter [Aktivieren von Customer Profiles für die Amazon-Connect-Instance](enable-customer-profiles.md).
**Topics**
+ [Automatisches Ausfüllen des Kundenprofils](#example1-select-customer-profile)
+ [Eingehenden Kontakt annehmen, kein Kundenprofil gefunden](#example2-select-customer-profile)
+ [Suchen, wenn kein Kontakt aktiv](#example3-select-customer-profile)
+ [Automatisches Ausfüllen von Ergebnissen in mehreren gefundenen Profilen](#example4-autopop-multiple-customer-profiles)
+ [Erstellen eines neuen Kundenprofils](ag-cp-create.md)
+ [
# Suchen im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter nach einem Kundenprofil
](ag-cp-search.md)
## Beispiel 1: Automatisches Ausfüllen des Kundenprofils
Sobald Amazon Connect Kundenprofile die Telefonnummer (Spracheingabe) oder den Kundennamen (Chat) mit einem bestehenden Kundenprofil abgleichen, wird das Profil automatisch angezeigt, auch wenn Sie den Kontakt möglicherweise noch nicht akzeptiert haben.
Die folgende Abbildung zeigt, wie Ihr Contact Control Panel (CCP) aussehen könnte, wenn ein Chat eingeht. Es wurde ein Kundenprofil gefunden, das dem Kunden entspricht, und Amazon Connect lädt die Daten.
![\[Die Registerkarte „Kundenprofil“, eingehender Chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-incoming-chat-example1.png)
Dieses nächste Beispiel zeigt, wie es aussehen könnte, nachdem Sie den Chat akzeptiert haben und ihm beigetreten sind. Amazon Connect zeigt das Profil des Kunden an. In diesem Fall hat Amazon Connect das Profil des Kunden anhand seiner E-Mail-Adresse gefunden. Wenn es sich um einen Sprachanruf gehandelt hätte, wäre durch Amazon Connect standardmäßig ein Abgleich des Kundenprofils mit seiner Telefonnummer erfolgt. Ihre IT-Abteilung kann dieses Verhalten so [anpassen](auto-pop-customer-profile.md), dass auf der Grundlage anderer Informationen über den Kontakt nach dem Profil gesucht wird.
![\[Die Registerkarte „Kundenprofil“, „Chat akzeptiert“ und die Schaltfläche „Zuordnen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1.png)
+ Wählen Sie „**Zuordnen**“, um den Kontaktdatensatz des aktuellen Kontakts mit dem Kundenprofil zu verknüpfen, und wählen Sie dann „**Bestätigen**“.
![\[Die Meldung zur Bestätigung der Zuordnung, die Bestätigungsschaltfläche.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-choose-profile-example1a.png)
+ Wenn Sie versehentlich „**Zuordnen**“ wählen, können Sie weiterhin nach anderen Kundenprofilen suchen und den Kontakt einem anderen Kundenprofil zuordnen. alternativ können Sie, wenn Ihnen [Berechtigung erstellen](assign-security-profile-customer-profile.md) zugewiesen wurde, können Sie ein neues Profil erstellen.
Sie können einen Kontakt während einer Interaktion mehrmals dem Kundenprofil zuordnen, auch während der Gesprächsnachbereitung (After Contact Work, ACW). Es bleibt nur die letzte Verknüpfung erhalten, bevor Sie den Kontakt löschen.
## Beispiel 2: Eingehenden Kontakt annehmen, kein Kundenprofil gefunden
Wenn bei einem eingehenden Anruf oder Chat keine Ergebnisse zurückgegeben werden, gehen Sie wie folgt vor:
1. Suchen Sie mit einem beliebigen Suchbegriff, der im Dropdownmenü für die Suche verfügbar ist, nach dem Kundenprofil. Zum Beispiel: Telefon, Name, E-Mail, Konto-ID oder beliebige [benutzerdefinierte Suchbegriffe](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/create-object-type-mapping.html#step2-how-to-map-attributes), die Sie angeben. Wenn Sie beispielsweise die *Sozialversicherungsnummer* (SVN) als eine Ihrer Identifikatoren definiert haben, steht die SSN den Kundendienstmitarbeitern automatisch als Suchbegriff zur Verfügung, den sie im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter verwenden können.
![\[Die SVN-Suchoption in der Drop-down-Liste.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn.png)
![\[Beispiel für eine SVN im Suchfeld.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-ssn-2.png)
1. Wenn kein Kundenprofil gefunden wird, [erstellen Sie ein neues Profil](ag-cp-create.md) für den Kontakt. Die einzige erforderliche Information ist der Vorname.
In der folgenden Abbildung suchte der Kundendienstmitarbeiter nach **John Doe**. Da keine Treffer gefunden wurden, wurde die Option **Profil erstellen** ausgewählt.
![\[Auf der Registerkarte „Kundenprofil“ finden Sie die Option „Profil erstellen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)
## Beispiel 3: Suchen, wenn kein Kontakt aktiv
Wenn kein eingehender Kontakt vorliegt, können Sie mit jedem Suchbegriff, der im Dropdownmenü für die Suche verfügbar ist, nach Kundenprofilen suchen. Zum Beispiel Telefon, Name, E-Mail oder Konto-ID. Sie können diese Zeit beispielsweise verwenden, um nach früheren Kontakten zu suchen oder ein Profil zu vervollständigen.
![\[Die Registerkarte „Kundenprofil“, das Suchfeld.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected-example4.png)
## Beispiel 4: Automatisches Ausfüllen von Ergebnissen in mehreren gefundenen Profilen
In einigen Fällen werden für denselben Anruf oder Chat möglicherweise mehrere Profile zurückgegeben. Verwenden Sie die Profilinformationen, um die Identität des Kunden zu überprüfen. Bitten Sie den Kunden beispielsweise, seine E-Mail-Adresse oder Kontonummer zu verifizieren, und ordnen Sie den Kontakt dann dem richtigen Kundenprofil zu. Kundendienstmitarbeiter können Kunden auch nach zusätzlichen Informationen fragen, die sie bei der Suche verwenden können, und das richtige Profil identifizieren und der Interaktion zuordnen zu können.
![\[Automatisch ausgefüllte Ergebnisse in mehreren Profilen für denselben Anruf oder Chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-1.png)
![\[Automatisch ausgefüllte Ergebnisse in mehreren Profilen für denselben Anruf oder Chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-2.png)
![\[Automatisch ausgefüllte Ergebnisse in mehreren Profilen für denselben Anruf oder Chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-3.png)
![\[Automatisch ausgefüllte Ergebnisse in mehreren Profilen für denselben Anruf oder Chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/example4-autopop-cp-4.png)
# Erstellen eines neuen Kundenprofils im Kundendienstmitarbeiter-Workspace von Amazon Connect
Nehmen wir an, Sie befinden sich in einem Chat und es gibt kein Kundenprofil für den Kontakt. Sie können ein neues Kundenprofil für ihn erstellen.
1. Wählen Sie **Create profile (Profil erstellen)** aus.
![\[Die Registerkarte „Kundenprofil“, die Option „Profil erstellen“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-no-profiles-found.png)
1. Wählen Sie **Dies ist der aktuell verbundene Kunde**. Dadurch wird Amazon Connect angewiesen, das Kundenprofil mit der Kontakt-ID des aktuellen Kunden zu verknüpfen.
Wenn Sie dieses Kontrollkästchen nicht aktivieren, wird das Profil nicht mit dem aktuellen Kontakt verknüpft. Dies ist nützlich, wenn ein Kontakt von der Nummer einer anderen Person aus anruft.
Geben Sie die erforderlichen Informationen in das Dialogfeld ein und wählen Sie **Speichern** aus.
**Tipp**
Kundendienstmitarbeiter können jede dieser Kundenkennungen im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter verwenden, um das zum Kunden gehörige Profil bei der Interaktion zu finden.
![\[Die Seite „Profil erstellen“, das Kontrollkästchen für „Dies ist der aktuell verbundene Kunde“.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-detail.png)
1. Sie erhalten eine Bestätigungsseite, dass der Kontakt erstellt wurde.
![\[Eine Meldung, dass das Profil erfolgreich gespeichert wurde.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-create-profile-success.png)
1. Sie können das Gespräch mit dem Kunden fortsetzen.
# Suchen im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter nach einem Kundenprofil
Auch wenn Sie keinen Kontakt haben, können Sie Kundenprofile durchsuchen. Dies ist hilfreich, wenn Sie beispielsweise zu einem Kundenprofil zurückkehren möchten.
1. Wählen Sie im **Suchfeld** den Schlüssel aus, mit dem Sie nach einem Profil suchen möchten, und geben Sie den Wert ein, mit dem Sie suchen möchten. Sie können beispielsweise das *Telefon* aus dem Drop-down-Menü auswählen und `206-555-2322` in das Eingabefeld eingeben, um zu suchen.
![\[Die Registerkarte „Kundenprofil“, das Suchfeld.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/customer-profiles-search-not-connected.png)
![\[Suchfeld, das ein Beispiel für eine Telefonnummer anzeigt.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/app-search-phone-value.png)
1. Wenn mehr als ein Ergebnis zurückgegeben wird, können Sie anhand der Profilinformationen den gewünschten Kontakt identifizieren.
![\[Kundendienstmitarbeiter können jederzeit anhand von Telefonnummer, Name, E-Mail, Konto-ID oder Profil-ID nach Kundenprofilen suchen.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/anytime-agents-search-cp.png)
**Tipp**
Sie können einen Suchbegriff eingeben, ohne ein Attribut für Telefonnummer, Name, E-Mail, Konto-ID oder Profil-ID auswählen zu müssen. Der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter erkennt den Wertetyp automatisch und führt eine Suche nach passenden Profilen durch.
Wenn Sie im Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter nach Profilen suchen, werden Profile angezeigt, die genau Ihrem Suchwert entsprechen.