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# Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect
In diesem Thema wird erläutert, wie Rückrufe in der Warteschlange in Ihren Echtzeit-Metrikberichten und im Kontaktdatensatz angezeigt werden.
**Tipp**
Um nur die Anzahl der Kunden anzuzeigen, die auf einen Rückruf warten, müssen Sie eine Warteschlange erstellen, in der nur Rückrufkontakte platziert werden. Weitere Informationen zur Vorgehensweise finden Sie unter [Einrichten einer Weiterleitung in Amazon Connect](connect-queues.md). Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Telefonnummern der Kontakte zu sehen, die auf Rückrufe warten.
1. Rückrufe werden ausgelöst, wenn der Block [Transfer to queue](transfer-to-queue.md) (Übertragen an Warteschlange) ausgelöst wird, um den Rückruf in einer Rückrufwarteschlange zu erstellen. Die folgende Abbildung zeigt den Block „In die **Warteschleife übertragen**“ am Ende des Flows.
![\[Ein Flow mit dem Block „In die Warteschlange übertragen“ am Ende.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)
1. Nachdem eine anfängliche Verzögerung angewendet wurde, wird der Rückruf in die Warteschlange gestellt. Er bleibt dort, bis ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist und der Kontakt ihm angeboten werden kann. Die folgende Abbildung zeigt den Kontakt in der Spalte **In der Warteschlange** auf der Seite mit **Echtzeit-Metriken**.
![\[Ein Kontakt, der in der Spalte „In der Warteschlange“ auf der Seite mit den realen Kennzahlen aufgeführt ist.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)
1. Wenn der Rückruf mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist, wird ein neuer Kontaktdatensatz für den Kontakt erstellt. Das folgende Diagramm zeigt drei Kontaktdatensätze. Der dritte Datensatz bezieht sich auf den Rückruf, der mit Kundendienstmitarbeiter 3 verbunden ist.
![\[Drei Blöcke, einer für jeden Kontaktdatensatz.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)
1. Der **Initiierungszeitstempel** im Callback-Kontaktdatensatz entspricht dem Zeitpunkt, zu dem der Rückruf im Flow initiiert wird, wie in Schritt 1 gezeigt. **Die folgende Abbildung zeigt das Feld **Initiierungszeitstempel** auf der Kontaktdatensatzseite.**
![\[Die Kontaktdatensatzseite, das Feld Initiierungszeitstempel.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)
## Auswirkungen von Eigenschaften im „An Warteschlange weiterleiten“-Block auf diesen Flow
Der Block „In [die Warteschlange übertragen](transfer-to-queue.md)“ hat die folgenden Eigenschaften, die sich darauf auswirken, wie Amazon Connect mit dem Rückruf umgegangen wird:
+ **Anfängliche Verzögerung**: Diese Eigenschaft wirkt sich darauf aus, wann ein Rückruf in die Warteschlange gestellt wird. Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen einem Rückrufkontakt, der im Flow initiiert wird, und dem Kunden, der in die Warteschlange für den nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter gestellt wird, vergehen muss. Weitere Informationen finden Sie unter [Auswirkungen der anfänglichen Verzögerung auf die Metriken „Geplant“ und „In Warteschlange“ in Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md).
+ **Maximale Anzahl an Versuchen**: Wenn dieser Wert auf 2 gesetzt ist, versucht Amazon Connect den Kunden höchstens dreimal anzurufen: der erste Rückruf und zwei Wiederholungsversuche.
+ **Minimum time between attempts (Minimale Zeit zwischen Versuchen)**: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird.
## Rückrufmetriken
Verwenden Sie die folgenden Metriken, um die Anzahl der Rückrufe in Ihrem Unternehmen zu überwachen:
+ [Callback contacts (Rückrufkontakte)](metrics-definitions.md#callback-contacts): Diese Metrik stellt die Anzahl der Kontakte dar, die aus einer Rückrufwarteschlange initiiert wurden. Das heißt, wie viele Kunden sich für Rückrufe in der Warteschlange entschieden haben.
+ [Callback contacts handled (Bearbeitete Rückrufkontakte)](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled): Diese Metrik zählt die Kontakte, die aus einer Rückrufwarteschlange initiiert und von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden. Das heißt, wie viele Rückrufe beantwortet wurden.
+ [Rückrufversuche](metrics-definitions.md#callback-attempts): Diese Metrik stellt die Anzahl der Kontakte dar, bei denen ein Rückruf versucht wurde, den der Kunde aber nicht entgegengenommen hat.
# Auswirkungen der anfänglichen Verzögerung auf die Metriken „Geplant“ und „In Warteschlange“ in Amazon Connect
Im [An Warteschlange weiterleiten](transfer-to-queue.md)-Block wirkt sich die Eigenschaft **Anfängliche Verzögerung** darauf aus, wann ein Rückruf in die Warteschlange gelegt wird. Angenommen, **Anfängliche Verzögerung** ist auf 30 Sekunden eingestellt. Folgendes wird in Ihrem Echtzeit-Metrikbericht angezeigt:
1. Nach 20 Sekunden wurde der Rückruf bereits erstellt, aber er befindet sich aufgrund der Einstellung **Anfängliche Verzögerung** noch nicht in der Warteschlange. In der folgenden Abbildung der Seite mit **Echtzeit-Metriken** ist **In der Warteschlange** = 0 und **Geplant** = 1.
![\[Ein Kontakt, der geplant ist, sich aber nicht in der Warteschlange befindet.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-scheduled.png)
1. Nach 35 Sekunden wurde der Rückrufkontakt in die Warteschlange gestellt. In der folgenden Abbildung befindet sich der Rückruf jetzt **in der Warteschlange**. Er ist nicht mehr geplant.
![\[Die Spalte In der Warteschlange hat den Wert 1, die Spalte Geplant den Wert 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue2.png)
1. Gehen Sie davon aus, dass ein Kundendienstmitarbeiter den Rückruf nach 40 Sekunden akzeptiert. Die Spalte **In der Warteschlange** = 0, die Spalte **Geplant** = 0.
![\[Die Spalte In der Warteschlange hat den Wert 1, die Spalte Geplant den Wert 0.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-accepted-by-agent.png)
# Fehlgeschlagene Rückrufversuche in Amazon Connect
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen angebotenen Rückruf nicht akzeptiert, zählt dies nicht als fehlgeschlagener Rückrufversuch. Vielmehr bietet die Routing-Engine den Rückruf dem nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter an, bis ein Kundendienstmitarbeiter akzeptiert.
Ein fehlgeschlagener Rückrufversuch würde ungefähr folgendermaßen aussehen: Ein Kundendienstmitarbeiter nimmt einen Rückruf an. Bevor der Kundendienstmitarbeiter jedoch mit dem Kunden verbunden wird, läuft etwas schief.
Der Kontakt wird als in der Rückrufwarteschlange angesehen, bis ein Kundendienstmitarbeiter den angebotenen Rückrufkontakt akzeptiert.
Amazon Connect entfernt den Rückruf aus der Warteschlange, wenn er mit dem Agenten verbunden ist. Amazon Connect Beginnt zu diesem Zeitpunkt, den Kunden anzurufen.
Das folgende Bild zeigt, wie das in einem Kontaktdatensatz aussieht:
+ In die Warteschlange gestellt am: Der Zeitstempel, zu dem der Callback mit dem Kundendienstmitarbeitern verbunden wurde. In diesem Moment beginnt Amazon Connect auch, den Kunden anzurufen.
![\[Ein Kontaktdatensatz, der einen Kontakt enthält, der zu einem Zeitpunkt aus der Warteschlange genommen wurde.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/connect/latest/adminguide/images/ctr-enqueue-and-dequeue.png)
Die Zeit in der Warteschlange im Kontaktdatensatz für einen bestimmten Teil eines Rückrufs entspricht der Dauer, die der Kontakt in der Warteschlange war, bevor dieser bestimmte Rückrufversuch durchgeführt wurde. Dies ist nicht die gesamte Zeit in der Warteschlange über alle Kontaktdatensätzen hinweg.
Ein eingehender Anruf könnte beispielsweise 5 Minuten lang in der Warteschlange stehen, bevor ein Rückruf geplant wird. Nach einer anfänglichen Verzögerung von 10 Sekunden kann sich der Rückrufkontakt 10 Sekunden lang in einer Rückrufwarteschlange befinden, bevor ein Kundendienstmitarbeiter ihn akzeptiert. In diesem Fall würden Sie zwei Kontaktdatensätze sehen:
1. Der erste Kontaktdatensatz mit InitiationMethod =INBOUND hätte eine Wartezeit von 5 Minuten in der Warteschlange.
1. Der zweite Kontaktdatensatz mit InitiationMethod =CALLBACK hätte eine Wartezeit von 10 Sekunden.
# Beispiel für Echtzeitmetriken in Amazon Connect für den Ablauf „Rückruf in der Warteschlange“
In diesem Thema wird ein BeispielFlow für einen Rückruf in der Warteschlange dargestellt und überprüft, wie die Kontaktdatensätzen und Zeiten dafür festgelegt sind.
Angenommen, wir haben folgende Flows eingerichtet:
+ **Eingehender Flow** – Wird ausgeführt, wenn der Kunde die Kundenservicenummer anruft.
+ **Kunden-WarteschlangenFlow** – Wird ausgeführt, wenn der Kunde in der Warteschlange wartet. In diesem Beispiel erstellen wir einen Flow, der dem Kunden einen Rückruf anbietet. Wenn der Kunde Ja auswählt, führt dieser Flow den Block An die **Warteschleife weiterleiten** aus, um den Kontakt mit einer anfänglichen Verzögerung von 99 Sekunden an die angegebene Rückruf-Warteschleife weiterzuleiten CallbackQueue, und legt dann auf.
+ **Ausgehender Whisper-Flow** – Wenn ein Rückruf in der Warteschlange platziert wird, hört der Kunde dies, nachdem er annimmt und bevor er mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Zum Beispiel: „Hallo, dies ist Ihr geplanter Rückruf...“
+ **Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter** – Der Kundendienstmitarbeiter hört dies, direkt nach dem Annehmen des Kontakts, bevor er mit dem Kunden verbunden wird. Beispiel: „Sie werden in Kürze mit dem Kunden John verbunden, der eine Erstattung für...angefordert hat“
In diesem Beispiel ruft John den Kundenservice an. Es passiert Folgendes:
1. Eingehender Flow erzeugt Kontaktdatensatz-1:
1. John ruft um 11:35 Uhr den Kundenservice an. Der eingehende Flow wird ausgeführt und stellt ihn um 11:35 Uhr in die Warteschlange.
1. Der Kunden-WarteschlangenFlow wird ausgeführt. Um 11:37 Uhr entscheidet sich John dafür, einen Rückruf zu vereinbaren, sodass er um 11:37 Uhr einen Rückrufkontakt Amazon Connect initiiert, bevor der eingehende Kontakt unterbrochen wird.
1. Rückruf-Flow erzeugt Kontaktdatensatz-2:
1. Der Rückrufkontakt wurde um 11:37 Uhr eingeleitet.
1. Da die anfängliche Verzögerung 99 Sekunden beträgt, wird der Rückrufkontakt nach Ablauf der 99 Sekunden um 11:38:39 Uhr aufgenommen. CallbackQueue Nun wird der Rückrufkontakt einem verfügbaren Kundendienstmitarbeiter angeboten.
1. Nach 21 Sekunden um 11:39:00 nimmt ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt an. Der 10-sekündige Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter wird dem Kundendienstmitarbeiter abgespielt.
1. Wenn der Agentenflüsterfluss abgeschlossen ist, ruft John um 11:39:10 Uhr an. Amazon Connect John nimmt an und hört den 15-sekündigen ausgehenden Whisper-Flow.
1. Wenn der ausgehende Whisper-Flow abgeschlossen ist, wird John um 11:39:25 Uhr mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden. Sie reden bis 11:45 Uhr und dann legt John auf.
Dieses Szenario führt zu zwei Kontaktdatensätzen, die die folgenden Metadaten enthalten.
| Kontaktdatensatz-1 | Daten | Hinweise |
| --- | --- | --- |
| Initiierungsmethode | Eingehend | |
| Initiierungszeitstempel | 11:35 | Der eingehende Kontakt wird in initiiert. Amazon Connect |
| ConnectedToSystem Zeitstempel | 11:35 | Weil dies ein eingehender Kontakt ist, InitiationTimestamp =. ConnectedToSystemTimestamp |
| Nächste Kontakt-ID | verweist auf den Kontaktdatensatz-2 | |
| Warteschlange | InboundQueue | |
| Zeitstempel des Einstellens in die Warteschlange | 11:35 | Der eingehende Kontakt wird in die Warteschlange gestellt. |
| Zeitstempel aus der Warteschlange | 11:37 | Weil kein Agent abgeholt hat, ist das dasselbe wie DisconnectedTimestamp. |
| ConnectedToAgent Zeitstempel | – | John plante einen Rückruf, bevor ein Kundendienstmitarbeiter annehmen konnte. |
| Getrennter Zeitstempel | 11:37:00 | John wurde durch den Flow getrennt. |
| Kontaktdatensatz-2 | Daten | Hinweise |
| --- | --- | --- |
| PreviousContactId | zeigt auf Kontaktdatensatz-1 | |
| Initiierungszeitstempel | 11:37 | Der Rückrufkontakt wird in erstellt. Amazon Connect |
| Warteschlange | CallbackQueue | |
| Zeitstempel des Einstellens in die Warteschlange | 11:38:39 | Der Kontakt wurde in den aufgenommen CallbackQueue, nachdem die anfängliche Verzögerung von 99 Sekunden abgeschlossen war. |
| Zeitstempel aus der Warteschlange | 11:39:00 | Nach 21 Sekunden nimmt ein Kundendienstmitarbeiter den Kontakt an. |
| Warteschlangendauer | 120 Sekunden | Dies ist die anfängliche Verzögerung (99 Sekunden) plus jede zusätzliche Zeit, die in der Warteschlange gewartet wird, bis ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist (21 Sekunden). |
| ConnectedToSystem Zeitstempel | 11:39:10 | John wird aufgerufen, nachdem der 10-sekündige Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter abgeschlossen ist. |
| ConnectedToAgent Zeitstempel | 11:39:25 | John und der Kundendienstmitarbeiter werden verbunden, nachdem der 15-sekündige ausgehende Whisper-Flow abgeschlossen ist. |
| Getrennter Zeitstempel | 11:45 | John legt auf. |