Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
# Erste Schritte mit AWS Support
AWS Support bietet eine Reihe von Plänen, die Zugriff auf Tools und Fachwissen bieten, die den Erfolg und die Funktionsfähigkeit Ihrer AWS Lösungen unterstützen. Alle Supportpläne bieten round-the-clock Zugriff auf Kundenservice, AWS Dokumentation, technische Dokumente und Support-Foren. Wenn Sie technischen Support und weitere Ressourcen für die Planung, Bereitstellung und Verbesserung Ihrer AWS Umgebung benötigen, können Sie einen Supportplan für Ihren AWS Anwendungsfall wählen.
**Wichtig**
Hinweis zum Ende des Supports: Der Entwickler-Support wird am 1. Januar 2027 eingestellt. Kunden mit Developer Support können ihren bestehenden Plan weiter nutzen oder sich jederzeit vor dem 1. Januar 2027 für ein Upgrade auf Business Support\$1 entscheiden. Business Support\$1 bietet KI-gestützte Support, die den Kontext Ihrer Abläufe versteht, und bietet rund um die Uhr Zugang zu AWS Experten für mindestens 29 USD pro Monat pro Konto. Weitere Informationen finden Sie unter Details [zum Business Support\$1 Plan](https://aws.amazon.com/premiumsupport/plans/business-plus/)
Hinweis zum Ende des Supports: Business Support wird am 1. Januar 2027 eingestellt. Kunden mit Business Support können ihren bestehenden Plan weiter nutzen oder sich jederzeit vor dem 1. Januar 2027 für ein Upgrade auf Business Support\$1 entscheiden. Business Support\$1 bietet KI-gestützte Support, die den Kontext Ihrer Abläufe versteht, und bietet rund um die Uhr Zugang zu AWS Experten für mindestens 29 USD pro Monat pro Konto. Weitere Informationen finden Sie unter Einzelheiten [zum Business Support\$1 Plan](https://aws.amazon.com/premiumsupport/plans/business-plus/)
Hinweis zum Ende des Support: Am 1. Januar 2027 AWS wird Enterprise On-Ramp eingestellt. Im Laufe des Jahres 2026 werden Enterprise On-Ramp-Kunden während der Vertragsverlängerung oder in regelmäßigen Abständen automatisch auf AWS Enterprise Support umgestellt. Kunden erhalten einen Monat vor ihrem Upgrade eine E-Mail-Benachrichtigung. Es sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich. Enterprise Support bietet eine spezielle TAM-Zuweisung, Reaktionszeiten von 15 Minuten und AWS Security Incident Response ist ohne zusätzliche Kosten verfügbar, und das alles zu einem niedrigeren Mindestpreis von 5.000 USD (zuvor 15.000 USD). Weitere Informationen finden Sie unter Einzelheiten zum [AWSSupport Enterprise-Plan](https://aws.amazon.com/premiumsupport/plans/enterprise/).
Weitere Informationen finden Sie unter [Ende des Supports für Entwickler, Unternehmen und Unternehmen](support-plans-eos.md).
Developer Support, Business Support und Enterprise On-Ramp werden in der AWS GovCloud (US) Region weiterhin verfügbar sein.
**Hinweise**
Informationen zum Erstellen einer Support Interaktion zur Nutzung der KI-generierten Fehlerbehebung zur Lösung Ihres Problems und optional zum Erstellen eines Support-Falls finden Sie unter. [KI-gestützte Fehlerbehebung in der Support Center-Konsole](ai-enhanced-support.md)
Weitere Informationen zu den verschiedenen AWS Support Plänen finden Sie unter [AWS Support Tarife vergleichen](https://aws.amazon.com//premiumsupport/plans/) und[Pläne ändern AWS Support](changing-support-plans.md).
Supportpläne bieten unterschiedliche Reaktionszeiten für Ihre Supportfälle. Siehe [Auswahl eines anfänglichen Schweregrads für Supportfälle](case-management.md#choosing-severity) und [AWS Support Reaktionszeiten verstehen](case-management.md#response-times-for-support-cases).
**Topics**
+ [KI-gestützte Fehlerbehebung in der Support Center-Konsole](ai-enhanced-support.md)
+ [Virtuelle Treffen mit AWS Support](virtual-meetings-support.md)
+ [Fallmanagement](case-management.md)
+ [Eine Erhöhung des Service-Kontingents anfordern](create-service-quota-increase.md)
+ [Erfahrung aus der Vergangenheit: Erstellung von Support-Fällen und Fallmanagement](case-management-legacy.md)
+ [Verwendung AWS Support mit einem AWS SDK](sdk-general-information-section.md)
# KI-gestützte Fehlerbehebung in der Support Center-Konsole
KI-gestützte Fehlerbehebungsfunktionen, mit denen Sie Probleme schneller und effizienter lösen können, sind unter AWS-Regionen Support verfügbar. Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie die Funktionen in der Support Center-Konsole verwenden, um technische Probleme sowie Konto- und Abrechnungsprobleme zu beheben. Wenn Sie einen Support Basic-Plan haben, können Sie die Funktionen in der Support Center-Konsole verwenden, um allgemeine Fragen zu lösen und Unterstützung bei Konto- und Abrechnungsproblemen zu erhalten. Durch die Verwendung von KI-gestützter Fehlerbehebung wird das Support-Erlebnis optimiert, da mithilfe von Kontextsensitivität und automatisierter Diagnose gezielte Lösungen für Ihre Umgebung bereitgestellt werden können. AWS
Die KI-gestützte Fehlerbehebung in der Support Center-Konsole wird in den folgenden AWS-Regionen Bereichen unterstützt:
+ Region USA Ost (Nord-Virginia)
+ Region USA Ost (Ohio)
+ Region Europa (Irland)
**Anmerkung**
Wenn Sie in der Support Center-Konsole in einer Umgebung arbeiten, AWS-Region die keine KI-erweiterten Funktionen unterstützt, verwenden Sie die alte Methode des Fallmanagements. Weitere Informationen finden Sie unter [Erfahrung aus der Vergangenheit: Erstellung von Support-Fällen und Fallmanagement](case-management-legacy.md).
Wenn Sie auf die Support Center-Konsole zugreifen, können Sie Ihre Problembeschreibung in natürlicher Sprache eingeben, relevante Amazon Q-Konversationen importieren, Anleitungen zur generativen KI-Fehlerbehebung erhalten und bei Bedarf einen Support-Fall mit vorausgefüllten Feldern erstellen.
Sie können kontextbezogene Informationen zu Ihrer Umgebung und Ihrem Problem angeben, um während des gesamten Fehlerbehebungsprozesses personalisierte Lösungen zu erhalten.
Die KI-gestützte Fehlerbehebung in der AWS Support Konsole bietet die folgenden Hauptvorteile:
+ **Schnellere Problemlösung:** Sobald Sie Ihr Problem beschrieben haben, erhalten Sie sofort Antworten und relevante Lösungen.
+ **Kontexterhaltung:** Importieren Sie Ihre vorherigen Amazon Q-Konversationen, um den Kontext zur Fehlerbehebung beizubehalten.
+ **Optimierte Fallerstellung:** Verwenden Sie natürliche Sprache, um Probleme zu beschreiben, anstatt in mehreren Formularfeldern zu navigieren.
+ **Intelligente Nachverfolgung:** Erhalten Sie relevante Folgefragen, die auf Ihre spezifische AWS Umgebung zugeschnitten sind.
Eine vollständige Liste der in Ihrem Support-Plan verfügbaren Funktionen finden Sie unter [AWS Support Tarife vergleichen](https://aws.amazon.com/premiumsupport/plans/).
**Hinweise**
Wie Sie Ihren Support-Plan ändern können, erfahren Sie unter [Pläne ändern AWS Support](changing-support-plans.md).
Informationen zum Schließen Ihres Kontos finden Sie im *AWS Billing Benutzerhandbuch* unter [Ein Konto schließen](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html).
Allgemeine Themen zur Problembehandlung für AWS-Services finden Sie unter[Ressourcen zur Fehlerbehebung](troubleshooting.md).
Wenn Sie Kunde eines That sind AWS Partner , der Teil von ist AWS Partner Network, und den Resold Support nutzen, wenden Sie sich bei Fragen zur Abrechnung AWS Partner direkt an Sie. AWS Support kann Ihnen bei nicht technischen Problemen mit dem Resold Support nicht weiterhelfen, z. B. bei der Abrechnung und Kontoverwaltung. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:
[Wie AWS Partner die AWS Support Tarife in einer Organisation festlegen können](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[AWS Partner-geführter Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
**Wichtig**
Bevor Sie eine Support-Interaktion eröffnen oder eine Support-Anfrage erstellen, sollten Sie sich zu https://phd.aws.amazon.com/phd/ Hause über Ereignisse informieren, die sich Health Dashboard auf Ihre Kontoressourcen auswirken. Sie können alle AWS-Service Probleme im Dashboard überprüfen, allerdings kann es bei der Veröffentlichung von Vorfällen zu leichten Verzögerungen kommen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob es sich um einen aktiven Vorfall handelt, öffnen Sie einen Support-Fall.
**Topics**
+ [Richten Sie Berechtigungen für die Nutzung der KI-gestützten Fehlerbehebung ein](support-interaction-perm.md)
+ [Erstellen Sie eine Support-Interaktion](create-support-interaction.md)
+ [Erstellen Sie aus einer Support-Interaktion einen Support-Fall](create-support-case-from-interaction.md)
+ [Interaktionen mit dem Support anzeigen](view-support-interactions.md)
+ [Fehlerbehebung](troubleshooting-support-cases.md)
# Richten Sie Berechtigungen für die Nutzung der KI-gestützten Fehlerbehebung ein
Um im Support Center auf KI-gestützte Fehlerbehebungsfunktionen zugreifen zu können, benötigen Sie bestimmte AWS Identity and Access Management Berechtigungen. In diesem Abschnitt werden die erforderlichen IAM-Berechtigungen beschrieben und erklärt, wie Sie sie konfigurieren, damit Sie diese Funktionen in vollem Umfang nutzen können.
Für die KI-gestützte Fehlerbehebung sind Berechtigungen erforderlich, die über das herkömmliche Support-Fallmanagement hinausgehen. Die erforderlichen Berechtigungen lassen sich in drei Kategorien einteilen:
+ **Support-Interaktionsberechtigungen:** Aktivieren Sie den neuen interaktionsbasierten Workflow im Support Center.
+ **KI-gestützte Klassifizierungsberechtigungen:** Erlauben Sie den Zugriff auf KI-gestützte Funktionen zur Problemklassifizierung.
+ **Amazon Q-Integrationsberechtigungen:** Aktivieren Sie den Import von Konversationen aus Amazon Q Developer.
Diese Berechtigungen ergänzen Ihre bestehenden AWS Support Berechtigungen und ersetzen sie nicht.
Sie können Berechtigungen für die KI-gestützte Fehlerbehebung auf zwei Arten einrichten:
[Option 1: Verwenden Sie die AWS verwaltete Richtlinie (empfohlen)](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-man-policy.html). Ordnen Sie die `AWSSupportAccess` verwaltete Richtlinie Ihren Benutzern oder Rollen zu. Diese Richtlinie umfasst alle erforderlichen Berechtigungen und wird automatisch aktualisiert, wenn neue Support Funktionen veröffentlicht werden.
[Option 2: Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Richtlinie mit den erforderlichen Mindestberechtigungen](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/support-interaction-perm-custom-policy.html). Dieser Ansatz bietet Ihnen mehr Kontrolle, erfordert jedoch manuelle Updates, wenn neue Funktionen hinzugefügt werden.
# Option 1: Verwenden Sie die AWS verwaltete Richtlinie (empfohlen)
Wenn Ihnen derzeit die Richtlinie für verwalteten AWSSupport Zugriff zugewiesen ist, sind keine zusätzlichen Berechtigungen erforderlich. Um die in der [Support Center Console API](aws-support-console.md) enthaltenen Funktionen weiterhin nutzen zu können, müssen Sie die Support Center Console-Operationen jedoch vor dem 1. Juni 2026 zu Ihren IAM-Richtlinien hinzufügen, sofern Sie sie noch nicht haben. Aktualisieren Sie dazu die AWS Support verwaltete Richtlinie, sodass sie die `support-console:*` Aktionen enthält. Weitere Informationen finden Sie unter [Hinzufügen von IAM-Richtlinien für die API-Operationen der Support Center-Konsole](support-console-access-control.md).
# Option 2: Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Richtlinie mit den erforderlichen Mindestberechtigungen
Sie können bestimmte Aktionen explizit auf eine Zulassungsliste setzen, anstatt Platzhalter zu verwenden. Im Folgenden sind die erforderlichen Berechtigungen für Support-Interaktionen, die Erstellung von Kundenanfragen und die Fallverwaltung aufgeführt:
```
{
"Version": "2012-10-17",
"Statement": [
{
"Effect": "Allow",
"Action": [
"support:AddAttachmentsToSet",
"support:AddCommunicationToCase",
"support:CreateCase",
"support:DescribeAttachment",
"support:DescribeCaseAttributes",
"support:DescribeCases",
"support:DescribeCommunication",
"support:DescribeCommunications",
"support:DescribeCreateCaseOptions",
"support:DescribeIssueTypes",
"support:DescribeServices",
"support:DescribeSeverityLevels",
"support:DescribeSupportedLanguages",
"support:DescribeSupportLevel",
"support:GetInteraction",
"support:InitiateCallForCase",
"support:ListInteractionEntries",
"support:ListInteractions",
"support:InitiateChatForCase",
"support:PutCaseAttributes",
"support:ResolveCase",
"support:ResolveInteraction",
"support:SearchForCases",
"support:StartInteraction",
"support:UpdateInteraction",
"support-console:GetAccountState",
"support-console:GetAccountGovCloudEnabled",
"support-console:GetCaseDraft",
"support-console:CreateCaseDraft",
"support-console:DeleteCaseDraft",
"support-console:GetBanner",
"support-console:DescribeDynamicHelp",
"support-console:CreateContact",
],
"Resource": "*"
}
]
}
```
**Anmerkung**
Die Verwendung einer benutzerdefinierten Richtlinie erfordert fortlaufende Wartung, da neue Funktionen AWS Support veröffentlicht werden. Weitere Informationen zu den API-Vorgängen der Support Center-Konsole finden Sie unter[Hinzufügen von IAM-Richtlinien für die API-Operationen der Support Center-Konsole](support-console-access-control.md). Weitere Informationen zu den einzelnen Support API-Vorgängen finden Sie unter[Den Zugriff auf das Center verwalten AWS Support](accessing-support.md).
# Erforderliche Berechtigungen für die Amazon Q-Integration
Um die Amazon Q-Konversationsimportfunktion im Support Center verwenden zu können, benötigen IAM-Identitäten Berechtigungen für die folgenden Amazon Q Developer-Aktionen:
+ `q:StartConversation`: Starten Sie eine neue Unterhaltung mit Amazon Q.
+ `q:SendMessage`: Senden Sie Nachrichten innerhalb einer Konversation.
+ `q:GetConversation`: Gesprächsdetails abrufen. Diese Aktion ist für den Konsolenzugriff erforderlich.
+ `q:ListConversations`: Listet verfügbare Konversationen auf. Diese Aktion ist für den Konsolenzugriff und die Support Center-Integration erforderlich.
Für die Amazon Q-Integration mit der Support Center Console ist ausdrücklich die `q:ListConversations` Erlaubnis erforderlich, Ihre letzten Konversationen für den Import anzuzeigen. Eine ausführliche Anleitung zur Konfiguration von Amazon Q Developer-Berechtigungen finden Sie unter [Amazon Q Developer Permissions reference](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_permissions.html) und [Manage access to Amazon Q Developer with policies](https://docs.aws.amazon.com/amazonq/latest/qdeveloper-ug/security_iam_manage-access-with-policies.html).
# Anwenden der erforderlichen Berechtigungen für Support-Interaktionen
Gehen Sie wie folgt vor, um Ihren IAM-Benutzern Berechtigungen zuzuweisen:
1. Melden Sie sich bei der an AWS-Managementkonsole und öffnen Sie die IAM-Konsole unter. [https://console.aws.amazon.com/iam/](https://console.aws.amazon.com/iam/)
1. Wählen Sie im Navigationsbereich **Policies** und dann **Create policy**.
1. Wählen Sie die Registerkarte **JSON** und fügen Sie eines der in den vorherigen Abschnitten genannten Richtliniendokumente ein.
1. Wählen Sie **Weiter: Tags** und dann **Weiter: Überprüfung**.
1. Geben Sie einen Richtliniennamen ein, z. B. `SupportConsoleInteractionsAccess` und geben Sie eine Beschreibung ein, in der der Zweck der Richtlinie erläutert wird.
1. Wählen Sie **Richtlinie erstellen** aus.
1. Hängen Sie die Richtlinie Ihren IAM-Benutzern, -Gruppen oder -Rollen an, die Zugriff auf das Support Center benötigen.
Wenn Sie bereits über Anlagen mit verwalteten AWSSupport Access-Richtlinien verfügen, fügen Sie die zusätzliche benutzerdefinierte Richtlinie zusammen mit der verwalteten Richtlinie hinzu.
# Erstellen Sie eine Support-Interaktion
Mit einer Support-Interaktion beginnen Sie Ihr Engagement mit AWS Support. Sie beschreiben Ihr Problem zunächst in natürlicher Sprache und erhalten dann mithilfe der KI-gestützten Problembehebung Unterstützung, die auf Sie zugeschnitten ist. Ihre erste Interaktion kann die Klärung von Fragen, kontextbezogene Lösungen und eine automatisierte Problemlösung beinhalten, ohne dass Sie einen Support-Fall erstellen müssen. Diese Interaktionen können Probleme unabhängig voneinander lösen oder als Grundlage für einen Support-Fall dienen, bei dem bei Bedarf ein menschlicher Techniker hinzugezogen wird.
Support Interaktionen unterscheiden sich von Supportfällen darin, dass Supportfälle die Zusammenarbeit mit einem Cloud Support Engineer beinhalten. Sie können wählen, ob ein Support-Fall auf der Grundlage einer früheren Support-Interaktion automatisch generiert werden soll. Der Support-Fall behält den gesamten Kontext von der ersten Support-Interaktion an bei und beinhaltet zusätzliche KI-generierte Erkenntnisse, die den Cloud Support Engineer bei der Lösung Ihres Problems unterstützen. Diese leistungsstarke Kombination aus KI-gestützter Fehlerbehebung und Support durch AWS Cloud-Supporttechniker führt möglicherweise zu einer schnelleren Problemlösung und kürzeren Ausfallzeiten.
**Hinweise**
Sie können zur alten Methode des Fallmanagements zurückkehren, indem **Sie im Banner oben in der Support Center-Konsole die Option Alte Erfahrung verwenden** wählen. Weitere Informationen finden Sie unter [Erfahrung aus der Vergangenheit: Erstellung von Support-Fällen und Fallmanagement](case-management-legacy.md).
Sie können sich als AWS Identity and Access Management (IAM-) Benutzer bei der Support Center-Konsole anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter [Den Zugriff auf das Center verwalten AWS Support](accessing-support.md).
Wenn Sie sich nicht bei der Support Center-Konsole anmelden und einen Supportfall erstellen können, können Sie stattdessen die [Kontaktseite](https://console.aws.amazon.com/console/contacts/one-support) verwenden. Auf dieser Seite erhalten Sie Hilfe bei Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto.
**Gehen Sie wie folgt vor, um eine Support-Interaktion zu starten:**
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Sie haben mehrere Möglichkeiten, Ihre Support-Interaktion zu starten:
+ Geben Sie Details zu den Problemen ein, bei denen Sie Hilfe benötigen. So beginnen Sie eine neue Support-Interaktion. Geben Sie detaillierte Informationen zu Ihrem Problem und zu allen Schritten zur Fehlerbehebung ein, die Sie bereits unternommen haben.
+ **Eine bestehende Support-Interaktion fortsetzen:** Wählen Sie aus einer aktuellen Support-Interaktion, die im Abschnitt „**Beschreiben Sie Ihr Problem“ oder „Fahren Sie fort mit**“ angezeigt wird. In diesem Abschnitt werden die beiden letzten Support-Interaktionen angezeigt. Rufen Sie den Abschnitt **Vergangene Support-Interaktionen anzeigen** auf, um weitere frühere Support-Interaktionen zu sehen.
+ **Verwenden Sie ein Amazon Q-Transkript:** Wählen Sie das Amazon Q-Symbol im Textfeld aus, um eine Liste der letzten Amazon Q-Konversationen zu sehen. Die fünf neuesten Konversationen aus den AWS GovCloud (USA im Osten) AWS-Region werden angezeigt. Oder wählen Sie aus einer aktuellen Amazon Q-Interaktion, die im Abschnitt **Beschreiben Sie Ihr Problem angezeigt wird, oder fahren Sie fort**. Wenn Sie eine Konversation auswählen, wird eine Zusammenfassung dieser Konversation generiert und dem Textfeld hinzugefügt. Wenn Sie eine Amazon Q-Konversation auswählen, wird ein Haftungsausschluss zur Barrierefreiheit AWS-Region und zur Benutzerzugänglichkeit angezeigt.
1. Wählen Sie unten rechts im Textfeld das **Senden-Symbol**.
1. AWS Support Die generative KI-gestützte Fehlerbehebung analysiert Ihre Anfrage zusammen mit Ihrer spezifischen AWS Umgebung. Möglicherweise werden Sie aufgefordert, zusätzliche Informationen zur Verfügung zu stellen, um die Analyse zu unterstützen. Wenn Sie zur Eingabe zusätzlicher Informationen aufgefordert werden, geben Sie die angeforderten Daten ein und wählen Sie dann **Absenden**. Wenn du die angeforderten Informationen nicht kennst oder keinen Zugriff darauf hast, kannst du diesen Schritt überspringen und stattdessen eine allgemeine Antwort erhalten. Denken Sie daran, dass eine Antwort mit allgemeinen Anleitungen nicht spezifisch für Ihre AWS Umgebung ist.
Wenn die Analyse abgeschlossen ist, sehen Sie eine Zusammenfassung der Ergebnisse sowie die Schritte zur Behebung. **Um die in den Analyse- und Behebungsschritten verwendeten Quellen anzuzeigen, wählen Sie Quellen.**
1. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, können Sie eine der folgenden Optionen auswählen:
+ **Fahren Sie mit KI-gestütztem Support fort:** Um die KI-gestützte Analyse weiter zu verfeinern und eine neue Antwort zu generieren, wählen Sie **Weitere Details für eine bessere Antwort hinzufügen** aus. **Geben Sie Informationen in das Feld **Zusätzliche Details** ein und wählen Sie dann Senden aus.** Beachten Sie, dass diese Option zusätzlichen Kontext für das ursprüngliche Problem bietet. Wenn Sie den Kontext für ein neues Problem eingeben müssen, wählen Sie oben oder unten auf dem Bildschirm die Option **Neue Interaktion starten** aus.
+ **Einen Support-Fall erstellen:** Um einen Support-Fall mit zu erstellen AWS Support, wählen Sie „**Kundenfall erstellen**“. Mit dieser Option wird der Workflow zur Fallerstellung gestartet. Viele der Falldetails werden auf der Grundlage Ihrer Support-Interaktion automatisch für Sie ausgefüllt. Sie können diese Informationen nach Bedarf ändern. Ihre Support-Interaktion, einschließlich Einzelheiten zu allen bereitgestellten Lösungsschritten, wird dem Support-Fall hinzugefügt. Einzelheiten zur Erstellung eines Support-Falls finden Sie unter[Erstellen Sie aus einer Support-Interaktion einen Support-Fall](create-support-case-from-interaction.md).
Sie können während der gesamten Support-Interaktion jederzeit die Symbole „Daumen hoch“ und „****Daumen runter****“ verwenden, um Feedback zu Ihrer Erfahrung zu geben.
# Erstellen Sie aus einer Support-Interaktion einen Support-Fall
Wenn Sie während Ihrer Support-Interaktion die Option „Kundenvorgang **erstellen**“ auswählen, wird ein Support-Fall für Sie erstellt, in dem viele Falldetails wie **Betreff**, **Beschreibung**, **Falltyp**, **Service**, **Kategorie** und **Schweregrad** für Sie ausgefüllt werden. Sie können diese Informationen nach Bedarf ändern. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Informationen auf ihre Richtigkeit überprüfen. Informationen zur Auswahl eines Schweregrads für Ihren Fall finden Sie unter [Auswahl eines Schweregrads für einen anfänglichen Supportfall](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#choosing-severity).
**Wichtig**
Bevor Sie einen Support-Fall erstellen, informieren Sie sich über Ereignisse, die sich auf Ihre Kontoressourcen auswirken, indem Sie Ihre Website besuchen [Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Sie können alle AWS-Service Probleme im Dashboard überprüfen. Bei der Veröffentlichung von Vorfällen kann es zu einer leichten Verzögerung kommen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob es sich um einen aktiven Vorfall handelt, öffnen Sie einen Support-Fall.
Nachdem Sie „Kundenvorgang **erstellen**“ ausgewählt haben, geben Sie die folgenden Informationen ein oder überprüfen Sie sie:
1. Überprüfen Sie den **Betreff** für diesen Support-Fall. Der **Betreff** ist eine kurze Zusammenfassung dessen, worum es bei Ihrer Support-Interaktion geht.
1. **Überprüfen Sie die Beschreibung.** Ihre erste Anfrage wird im Feld **Beschreibung** angezeigt. Ändern Sie diese Informationen nach Bedarf. Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können.
1. (Optional) Wählen Sie **Attach files** (Dateien anhängen), um Ihrem Fall relevante Dateien hinzuzufügen, z. B. Fehlerprotokolle oder Screenshots. Sie können bis zu 3 Dateien anfügen. Jede Datei kann bis zu 5 MB groß sein.
1. Wählen Sie für **Falltyp** eine der folgenden Optionen aus:
+ **Konto und Abrechnung**
+ **Technisch**
+ **Dienstkontingente**. In der Support Center-Konsole können Sie nur bestimmte Arten von Service-Kontingenterhöhungen beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter [Eine Erhöhung des Service-Kontingents anfordern](create-service-quota-increase.md).
**Anmerkung**
Wenn Sie einen Support Basic-Plan haben, können Sie keine Anfrage für den **technischen** Support erstellen.
1. Überprüfen Sie den **Service**, die **Kategorie** und den **Schweregrad**.
1. Geben Sie im Abschnitt **Kommunikationseinstellungen** an, wie Sie mit Ihnen kommunizieren AWS möchten. Sie können eine der folgenden Optionen wählen:
1. **E-Mail:** Erhalten Sie eine Antwort auf Ihre E-Mail.
1. **Telefon:** Erhalten Sie einen Anruf von einem Support-Mitarbeiter. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie die folgenden Informationen ein:
+ **Land oder Region**
+ **Phone number** (Telefonnummer)
+ **(Optional) Verlängerung**
1. **Chat:** Starten Sie einen Live-Chat mit einem Support-Mitarbeiter. Wenn Sie keine Verbindung zu einem Chat herstellen können, finden Sie weitere Informationen unter [Fehlerbehebung](troubleshooting-support-cases.md).
(Optional) Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie bis zu 10 zusätzliche E-Mail-Adressen in das Feld **Zusätzliche Kontakte** eingeben. Sie können die E-Mail-Adressen der Personen eingeben, die benachrichtigt werden sollen, wenn sich der Status des Falls ändert. Wenn Sie als IAM-Benutzer angemeldet sind, schließen Sie Ihre E-Mail-Adresse mit ein. Wenn Sie mit der E-Mail-Adresse und dem Passwort Ihres Root-Kontos angemeldet sind, müssen Sie Ihre E-Mail-Adresse nicht angeben.
**Anmerkung**
Beim Support-Plan „Basic“ ist das Feld **Additional Contacts** (Zusätzliche Kontakte) nicht verfügbar. Der im Bereich **Alternative Kontakte** auf der Seite **Mein Konto** angegebene **Ansprechpartner für Operations** erhält jedoch Kopien der Fallkorrespondenz, jedoch nur für die spezifischen Falltypen von Konto und Abrechnung.
1. Wenn Sie bereit sind, den Support-Fall einzureichen, wählen Sie **Senden** aus. Sie werden zur Seite mit den **Falldetails** weitergeleitet, auf der Sie Ihre Falldetails, die Support-Interaktion und die Fallkorrespondenzen sehen können.
Wählen Sie **Falldetails** aus, um die Informationen zu Ihrem Fall einzusehen, z. B. Anlagen oder Schweregrad. Wählen Sie **Support-Interaktionen** aus, um die mit diesem Fall verknüpften Support-Interaktionen anzuzeigen.
## Bewährte Methoden und angestrebte Reaktionszeiten für Enterprise Support-Fälle
Bevor Sie eine Support-Anfrage erstellen, überprüfen Sie, ob Ereignisse vorliegen, die sich auf Ihre Kontoressourcen auswirken, indem Sie Ihre Website besuchen [Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/). Sie können alle AWS-Service Probleme im Dashboard überprüfen. Bei der Veröffentlichung von Vorfällen kann es zu einer leichten Verzögerung kommen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob es sich um einen aktiven Vorfall handelt, öffnen Sie einen Support-Fall.
Achten Sie bei der Erstellung Ihres Support-Falls darauf, dass Sie den richtigen Schweregrad wählen und so viele Informationen wie möglich angeben. Weitere Informationen darüber, welche Art von Informationen bereitgestellt werden müssen, finden Sie im folgenden Abschnitt mit **bewährten Methoden für Enterprise Support-Fälle**.
Verwenden Sie die folgende Matrix, um den richtigen Schweregrad zu ermitteln.
![\[Matrix des Schweregrads von Support-Fällen im Enterprise Support\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-sev-matrix.png)
Stellen Sie bei kritischen oder dringenden Fällen sicher, dass Sie Ihre Kontaktdaten hinterlassen, damit wir uns bei Bedarf mit Ihnen in Verbindung setzen können.
**Anmerkung**
Am schnellsten erhalten Sie Hilfe über den **Chat** oder das **Telefon**.
**Topics**
+ Ziel-Antwortzeiten für Enterprise Support-Anfragen
+ Bewährte Methoden für den Unternehmenssupport
+ Eskalationspfad für Enterprise Support
### Ziel-Antwortzeiten für Enterprise Support-Anfragen
Die folgende Grafik zeigt die angestrebten AWS Support Reaktionszeiten für verschiedene Schweregrade der Fälle.
![\[Angestrebte Reaktionszeiten für Enterprise Support\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-response-times.png)
### Best Practices für Enterprise Support-Fälle
Reichen Sie Ihren Support-Fall mit dem entsprechenden Schweregrad ein.
+ Der entsprechende Schweregrad trägt dazu bei, dass Ihr Fall überall AWS sichtbar ist, sodass der TAM Ihr Problem bearbeiten kann.
+ Reichen Sie für jedes Ereignis oder Problem nur einen Fall ein.
+ Stellen Sie sicher, dass Sie die Fälle korrekt ansprechen AWS-Konto.
Geben Sie so viele detaillierte Informationen wie möglich an und beantworten Sie die relevanten Fragen in der folgenden Liste:
+ **Wer:** Wer hat was getan? Wer ist betroffen? Wer sollte eingebunden werden? Mit wem hast du schon gesprochen?
+ **Was:** Was genau ist passiert. Was ist der Einschlag- oder Explosionsradius? Was haben Sie bereits versucht, das Problem zu lösen?
+ **Wann:** Wann ist es passiert oder ist es passiert (Datum, Uhrzeit, Zeitzone)? Bis wann benötigen Sie eine Antwort?
+ **Wo:** AWS-Region, Availability Zone, bestimmte Instanz oder Ressource IDs und andere Identifikatoren.
+ **Warum:** Warum eröffnen Sie diesen Fall (Information, Erhöhung des Limits, Ereignisanalyse oder RCA, Ausfall)?
+ **Wie:** Fügen Sie Informationen hinzu, wie das Problem reproduziert werden kann, wie Sie es eskalieren können und wie Sie mit Ihnen Kontakt aufnehmen können.
**Anmerkung**
Sie können den Schweregrad Ihres Support-Falls ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. Weitere Informationen finden Sie unter [Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
**Enterprise Support ist geschäftskritisch oder das Produktionssystem ist ausgefallen**
+ Wenn ein geschäftskritisches System oder ein Produktionssystem ausgefallen ist, verwenden Sie **Chat** oder **Telefon** und stellen Sie sicher, dass in Ihrem Unternehmen Mitarbeiter verfügbar sind, die den Fall bearbeiten können.
+ Beschreiben Sie das Problem klar und deutlich, was Sie versucht haben, was Sie erwarten und welchen Kontext Sie haben. Fassen Sie die Auswirkungen auf das Unternehmen zusammen.
+ Geben Sie so viele Kennzahlen, Zeitpläne und Symptome wie möglich an (oder beginnen Sie mit der Erfassung). Mehr Daten bedeuten eine schnellere Diagnose.
+ Stellen Sie eine Konferenzbrücke bereit. Stellen Sie bei einem Problem mit einem geschäftskritischen Systemausfall eine Konferenzbrücke bereit, an der sich die Support-Teams beteiligen können, um das Problem zu beheben. Da geschäftskritische Systemausfälle zu Produktionsausfällen führen, ist es am besten, alle am Telefon zu rufen und einen gemeinsamen Aktionsplan zur Lösung auszuarbeiten.
+ Stellen Sie sicher, dass alle Aktivitäten im Zusammenhang mit dem Ereignis im Support-Fall erfasst werden (Update von der Konsole aus, nicht per E-Mail). Die Telefonoption eignet sich gut für die Kommunikation in Echtzeit. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie Aktualisierungen und Ergebnisse im Support-Fall aufzeichnen.
### Eskalationspfad für Enterprise Support
Sie können den folgenden step-by-step Prozess befolgen, wenn Sie auf ein Problem stoßen.
1. **Überprüfen Sie, Health Dashboard ob Sie der** Meinung sind, dass das Problem mit abnormalen AWS-Service Vorgängen zusammenhängt.
1. **Beurteilen Sie die Fallinformationen** wie im Abschnitt Best Practices für Support-Fälle oben beschrieben.
1. **Wählen Sie den entsprechenden Schweregrad** aus und verwenden Sie **Telefon** oder **Chat**, wenn eine schnelle Antwort erforderlich ist.
1. **Wenden Sie sich an Ihren TAM**, wenn Sie zusätzliche Unterstützung benötigen oder wenn Sie nicht wie erwartet eine Antwort erhalten.
# Interaktionen mit dem Support anzeigen
Frühere Interaktionen mit AWS Support werden für 10 Jahre gespeichert. Du kannst vergangene Interaktionen von deinem Support Dashboard aus einsehen, indem du das **Listensymbol** auswählst. Wählen Sie dann die Interaktion aus, die Sie sich ansehen möchten. Die AWS Support Interaktionsdetails werden angezeigt. Wenn Sie sich dafür entscheiden, aus einer Interaktion einen Support-Fall zu erstellen, wird die Interaktion nicht mehr in Ihrer Liste früherer Interaktionen angezeigt. Die Interaktion wird jetzt auf der Seite mit den **Falldetails** des zugehörigen Support-Falls angezeigt.
Sie können der Interaktion zusätzliche Details hinzufügen, um eine neue Antwort zu generieren. Sie können sich auch dafür entscheiden, aus der Interaktion einen Support Fall zu erstellen, indem **Sie** auf dem Bildschirm mit den AWS Support Interaktionsdetails die Option Kundenvorgang erstellen auswählen.
# Fehlerbehebung
Wenn Sie bei beim Erstellen oder Verwalten Ihrer Supportfälle Schwierigkeiten haben, erhalten Sie in den folgenden Informationen zur Problembehandlung Unterstützung.
## Ich möchte erneut einen Live-Chat für meinen Fall öffnen.
Wenn Sie auf Ihren vorhandenen Supportfall antworten, öffnet sich ein weiteres Chatfenster. Weitere Informationen finden Sie unter [Aktualisieren eines vorhandenen Supportfalls](monitoring-your-case.md#update-support-cases).
## Ich kann keine Verbindung zu einem Live-Chat herstellen.
Wenn Sie die **Chat**-Option ausgewählt haben, aber keine Verbindung zum Chatfenster herstellen können, müssen Sie die folgenden Überprüfungen durchführen:
+ Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Browser so konfiguriert haben, dass Popupfenster im Support-Center zugelassen werden.
**Anmerkung**
Überprüfen Sie die Einstellungen für Ihren Browser. Weitere Informationen finden Sie auf den Hilfeseiten für [Chrome](https://support.google.com/chrome/answer/95472?hl=en&co=GENIE.Platform%3DDesktop#zippy=%2Callow-pop-ups-and-redirects-from-a-site) und [Firefox](https://support.mozilla.org/en-US/kb/pop-blocker-settings-exceptions-troubleshooting).
+ Vergewissern Sie sich, dass Sie Ihr Netzwerk so konfiguriert haben, dass Sie AWS Support nutzen können:
+ Ihr Netzwerk kann auf den `*.connect.us-east-1.amazonaws.com`-Endpunkt zugreifen.
**Anmerkung**
Für AWS GovCloud (US) ist der Endpunkt`*.connect-fips.us-east-1.amazonaws.com`.
+ Ihre Firewall unterstützt WebSocket-Verbindungen.
Wenn Sie immer noch keine Verbindung zum Chat-Fenster herstellen können, kontaktieren Sie uns AWS Support über die Kontaktoptionen E-Mail oder Telefon.
# Virtuelle Treffen mit AWS Support
Virtuelle Besprechungen ermöglichen es Ihnen, über Videoanrufe mit Screensharing-Funktionen mit AWS Support Technikern in Kontakt zu treten. Diese Funktion hilft Ihnen bei der Lösung komplexer technischer Probleme, die eine visuelle Demonstration oder Zusammenarbeit in Echtzeit erfordern.
Wenn ein Support-Techniker feststellt, dass Ihr Fall visuelle Unterstützung benötigt, kann er ein virtuelles Meeting einleiten. Sie erhalten eine Einladung zu einem Meeting auf Ihrer Seite mit den Falldetails im AWS Support Center. Nachdem Sie die Einladung angenommen haben, nehmen Sie an einem sicheren Videoanruf teil, bei dem Sie Ihren Bildschirm teilen und mit dem Support-Techniker zusammenarbeiten können.
Virtuelle Besprechungen lassen sich in Amazon Connect integrieren und nutzen die WebRTC-Technologie, um sichere, browserbasierte Videokonferenzen ohne zusätzliche Softwareinstallation bereitzustellen.
[Virtuelle Besprechungen sind nur kommerziell verfügbar. AWS-Regionen](https://docs.aws.amazon.com/glossary/latest/reference/glos-chap.html?icmpid=docs_homepage_addtlrcs#region)
**Topics**
+ [Nehmen Sie an einem virtuellen Meeting teil](#virtual-meetings-join)
+ [Sicherheit und Datenschutz während Ihres virtuellen Meetings](#virtual-meetings-security)
+ [Erforderliche IAM-Berechtigungen für virtuelle Besprechungen](#virtual-meetings-iam-permissions)
+ [Problembehandlung bei virtuellen Besprechungen](#virtual-meetings-troubleshooting)
## Nehmen Sie an einem virtuellen Meeting teil
Virtuelle Besprechungen werden von einem AWS Support Techniker initiiert, der Sie bei Ihrem Support-Fall unterstützt. Gehen Sie wie folgt vor, um an einem virtuellen Meeting teilzunehmen.
1. Wenn ein Support-Techniker ein virtuelles Meeting einleitet, sehen Sie in Ihrem Support-Fall auf der Seite mit den **Falldetails** eine Einladung zur Besprechung. Um an der Besprechung teilzunehmen, wählen Sie An **virtueller Besprechung teilnehmen**, um die Einladung anzunehmen.
Einladungen zu Besprechungen laufen nach 10 Minuten ab. Wenn Sie innerhalb dieser Zeit nicht teilnehmen, fordern Sie einen neuen Termin bei Ihrem Support-Techniker an.
1. Erteilen Sie Browserberechtigungen für den Zugriff auf Kamera und Mikrofon, wenn Sie dazu aufgefordert werden.
Das virtuelle Meeting wird in einem neuen Fenster geöffnet und Sie sind mit dem Support-Techniker verbunden. Mithilfe der Schaltflächen am unteren Bildschirmrand können Sie Ihr Mikrofon stummschalten und die Stummschaltung aufheben oder die Verbindung zum Meeting trennen.
## Sicherheit und Datenschutz während Ihres virtuellen Meetings
Bei virtuellen Besprechungen werden dieselben Authentifizierungs- und Autorisierungsmechanismen wie bei anderen AWS Support Vorgängen verwendet. Die folgenden Sicherheitsmaßnahmen schützen Ihre Besprechungen:
+ **Bestätigung der Inhaberschaft eines Falls:** Sie können nur an Besprechungen teilnehmen, wenn es sich um Fälle handelt, die Ihnen gehören AWS-Konto.
+ **AWS Identity and Access Management (IAM) -basierte Zugriffskontrolle:** Sie müssen über die entsprechenden IAM-Berechtigungen verfügen, um an virtuellen Besprechungen teilnehmen zu können.
+ **Verschlüsselte Verbindungen:** Alle Meeting-Daten werden über verschlüsselte WebRTC-Verbindungen übertragen.
+ **Audit-Protokollierung:** Alle Meeting-Aktivitäten werden zu Compliance- und AWS CloudTrail Prüfungszwecken protokolliert.
**Wichtig**
Virtuelle Besprechungen werden zu Qualitätssicherungs- und Schulungszwecken aufgezeichnet. Geben Sie während des Meetings keine vertraulichen Informationen wie Passwörter oder Zugangsschlüssel weiter.
## Erforderliche IAM-Berechtigungen für virtuelle Besprechungen
Um an virtuellen Besprechungen teilnehmen zu können, muss Ihr IAM-Benutzer oder Ihre IAM-Rolle über die folgenden Berechtigungen verfügen:
```
{
"Version": "2012-10-17",
"Statement": [{
"Effect": "Allow",
"Action": [
"support:InitiateLiveContactForCase"
],
"Resource": "*"
}]
}
```
Weitere Informationen zu AWS Support Berechtigungen finden Sie unter[Den Zugriff auf das Center verwalten AWS Support](accessing-support.md).
## Problembehandlung bei virtuellen Besprechungen
**Ich kann die Einladung zur Besprechung nicht sehen.**
Vergewissern Sie sich, dass Ihr Support-Techniker das Meeting initiiert hat. Aktualisieren Sie die Seite mit den Falldetails. Wenn die Einladung immer noch nicht angezeigt wird, wenden Sie sich über die Fallkorrespondenz an Ihren Support-Techniker.
**Die Einladung zur Besprechung ist abgelaufen.**
Einladungen zu Besprechungen laufen aus Sicherheitsgründen nach 10 Minuten ab. Fordern Sie von Ihrem Support-Techniker eine neue Besprechungseinladung an.
**Ich habe Verbindungsprobleme.**
Überprüfen Sie die Internetverbindung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Firewall- oder Netzwerksicherheitseinstellungen WebRTC-Verkehr zulassen. Versuchen Sie es mit einem anderen Browser oder einer anderen Netzwerkverbindung.
**Ich erhalte einen Autorisierungsfehler.**
Stellen Sie sicher, dass Ihr IAM-Benutzer oder Ihre IAM-Rolle über die Berechtigungen für die `support:InitiateLiveContactForCase` Aktion verfügt.
# Fallmanagement
**Anmerkung**
Sie können zur alten Methode des Fallmanagements zurückkehren, indem **Sie im Banner oben in der Support Center-Konsole die Option Alte Erfahrung verwenden** auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter [Erfahrung aus der Vergangenheit: Erstellung von Support-Fällen und Fallmanagement](case-management-legacy.md).
In der AWS-Managementkonsole können Sie drei Arten von Kundenvorgängen erstellen in Support:
+ **Konto- und Rechnungs-Support**-Fälle stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Sie erhalten Hilfe bei Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto.
+ **Service-Limit-Erhöhungs**-Anfragen stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Weitere Informationen über die Standard-Service-Quotas, die früher als Limits bezeichnet wurden, finden Sie unter [AWS -Service-Quotas](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html) in der *Allgemeine AWS-Referenz*.
+ **Technische Support**-Fälle verbinden Sie für Hilfe bei servicebezogenen technischen Problemen und in einigen Fällen bei Anwendungen von Drittanbietern mit dem technischen Support. Wenn Sie Basic Support haben, können Sie keinen technischen Supportfall erstellen.
**Hinweise**
Wie Sie Ihren Support-Plan ändern können, erfahren Sie unter [Pläne ändern AWS Support](changing-support-plans.md).
Wie Sie Ihr Konto schließen können, erfahren Sie im *AWS Billing Benutzerhandbuch* unter [Schließen eines Kontos](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html).
Allgemeine Themen zur Problembehandlung für AWS-Services finden Sie unter[Ressourcen zur Fehlerbehebung](troubleshooting.md).
Wenn Sie Kunde eines That sind AWS Partner , der Teil von ist AWS Partner Network, und den Resold Support nutzen, wenden Sie sich bei Fragen zur Abrechnung AWS Partner direkt an Sie. AWS Support kann Ihnen bei nicht technischen Problemen mit dem Resold Support nicht weiterhelfen, z. B. bei der Abrechnung und Kontoverwaltung. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:
[Wie AWS Partner die AWS Support Tarife in einer Organisation festlegen können](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[AWS Partner-geführter Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
## Beschreiben Ihres Problems
Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können. Für die Fehlersuche bei der Leistung sind beispielsweise Zeitstempel und Protokolle nützlich. Für Anforderungen von Funktionen oder allgemeine Anleitungsfragen, schließen Sie eine Beschreibung der Umgebung und des Zwecks mit ein.
Wenn Sie so viele Details wie möglich angeben, erhöhen Sie die Chancen, dass Ihr Fall schnell behoben werden kann.
## Auswahl eines anfänglichen Schweregrads für Supportfälle
Achten Sie bei der Erstellung eines Support-Falls darauf, dass der richtige Schweregrad definiert ist und dass Sie so viele Informationen wie möglich angeben.
Möglicherweise möchten Sie einen Supportfall mit dem höchsten Schweregrad erstellen, den Ihr Supportplan zulässt. Es hat sich jedoch bewährt, den höchsten Schweregrad nur für Fälle zu wählen, die nicht umgangen werden können oder die Produktionsanwendungen direkt betreffen. Informationen dazu, wie Sie Ihre Services so aufbauen, dass der Verlust einer einzelnen Ressource Ihre Anwendungen nicht beeinträchtigt, finden Sie im AWS Fachartikel [Building Fault-Tolerant Applications](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf).
In der folgenden Tabelle werden Schweregrade, Reaktionszeiten und Beispielprobleme aufgeführt.
**Hinweise**
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen der Dringlichkeit und der geschäftlichen Auswirkungen Rechnung zu tragen. Sie können beispielsweise Ihren Supportfall von „System beeinträchtigt“ in „****Produktionssystem** beeinträchtigt**“ ändern. Wenn Sie den Schweregrad des Falls ändern, AWS Support erhält er eine Benachrichtigung und leitet den Fall entsprechend dem neuen Schweregrad weiter. Weitere Informationen finden Sie unter [Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls](#change-severity-for-support-cases).
Wenn Sie über einen Support Basic-Plan verfügen, können Sie den Schweregrad für einen Support-Fall nicht mehr ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. Wenn sich Ihre Situation ändert, arbeiten Sie mit dem Support Agenten zusammen.
Weitere Informationen zum Schweregrad finden Sie unter [AWS Support -API-Referenz](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html).
****
| Schweregrad | Code für Schweregrad | Erstreaktionszeit | Beschreibung und Supportplan |
| --- | --- | --- | --- |
| **General guidance** (Allgemeine Anleitung) | low | 24 Stunden | Sie haben eine allgemeine Entwicklungsfrage oder möchten eine Funktion anfordern. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| **System impaired** (System beeinträchtigt) | normal | 12 Stunden | Nicht kritische Funktionen Ihrer Anwendung verhalten sich ungewöhnlich oder Sie haben eine dringende Entwicklungsfrage. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| **Production system impaired** (Produktionssystem beeinträchtigt) | high | 4 Stunden | Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind beeinträchtigt oder eingeschränkt. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| **Production system down** (Produktionssystem nicht mehr funktionsfähig) | urgent | 1 Stunde | Ihr Geschäft wird erheblich beeinträchtigt. Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| Business-critical system down (Geschäftskritisches System nicht mehr funktionsfähig) | critical | [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/case-management.html) | Ihr Geschäft ist gefährdet. Kritische Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar. |
## AWS Support Reaktionszeiten verstehen
AWS Support unternimmt alle zumutbaren Anstrengungen, um Ihre ursprüngliche Anfrage innerhalb des angegebenen Zeitraums zu beantworten. Informationen zum Umfang des Supports für die einzelnen Support Pläne finden Sie unter [AWS Support Funktionen](https://aws.amazon.com/premiumsupport/features/).
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, haben Sie round-the-clock Zugriff auf technischen Support.
**Anmerkung**
Wenn Sie Japanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Japanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie Kundendienst für nicht technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Japanisch während der Japan Geschäftszeiten von 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr japanischer Standardzeit (GMT\$19) zur Verfügung, außer an Feiertagen und Wochenenden.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Japanisch.
Wenn Sie Chinesisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist Support auf Chinesisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Chinesisch von 09:00 bis 18:00 Uhr (GMT\$18) zur Verfügung, ausgenommen an Feiertagen und Wochenenden.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Chinesisch.
Wenn Sie Koreanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Koreanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten in Korea von 09:00 bis 18:00 Uhr koreanischer Standardzeit (GMT\$19) zur Verfügung, ausgenommen Feiertage und Wochenenden.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Koreanisch.
## Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen der Dringlichkeit und der geschäftlichen Auswirkungen Rechnung zu tragen. Sie können beispielsweise Ihren Supportfall von „System beeinträchtigt“ in „****Produktionssystem** beeinträchtigt**“ ändern. Wenn Sie den Schweregrad des Falls ändern, AWS Support erhält er eine Benachrichtigung und bearbeitet den Fall entsprechend dem neuen Schweregrad.
**Anmerkung**
In diesen Sprachen erstellte Konto- oder Abrechnungsfälle in Japanisch (JP), Service Quota Increase Request (SQIR) und Türkisch (TR) haben einen Standardschweregrad und können nicht geändert werden.
Gehen Sie wie folgt vor, um den Schweregrad eines Supportfalls zu ändern:
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie den Fall aus, für den Sie den Schweregrad ändern möchten.
1. Wählen Sie **unter Falldetails** das Stiftsymbol neben dem Feld **Schweregrad** aus, wie im folgenden Beispiel gezeigt.
![\[Der Abschnitt mit den Falldetails, in dem das Feld Schweregrad und das Bleistiftsymbol hervorgehoben sind.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/case-details-change-severity.png)
1. Wählen Sie **unter Schweregrad** den neuen Schweregrad aus den folgenden Optionen aus:
+ General guidance (Allgemeine Anleitung)
+ System impaired (System beeinträchtigt)
+ Production system impaired (Produktionssystem beeinträchtigt)
+ Production system down (Produktionssystem nicht mehr funktionsfähig)
+ Business-critical system down (Geschäftskritisches System nicht mehr funktionsfähig)
1. Wählen Sie unter **Grund für die Änderung des Schweregrads des Falls** aus den verfügbaren Optionen aus, warum Sie den Schweregrad des Falls ändern möchten.
1. (Optional) Geben **Sie unter Weitere** Informationen zusätzliche Informationen zu dieser Änderung ein.
1. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
+ Wenn Sie den Schweregrad der Support-Anfrage herabsetzen oder ihn von „**Allgemeine Hinweise**“ auf „System beeinträchtigt“ oder „****Produktionssystem beeinträchtigt****“ heraufsetzen, wählen Sie „**Aktualisieren**“.
+ **Wenn Sie den Schweregrad auf „**Produktionssystem ausgefallen**“ oder „**Geschäftskritisches System ausgefallen“ heraufsetzen**, wenden Sie sich an eine der Optionen im Abschnitt „**Kontaktmethoden**“, um Kontakt aufzunehmen AWS Support, und wählen Sie dann Aktualisieren aus.** Das folgende Beispiel zeigt die Optionen, die im Abschnitt **Kontaktmethoden** verfügbar sind.
![\[Der Bildschirm „Schweregrad der Anfrage ändern“ enthält den Abschnitt Kontaktmethoden mit den folgenden Optionen: Web, Chat und Telefon.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/change-case-severity-contact-methods.png)
**Anmerkung**
Wenn Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls auf **Produktionssystem ausgefallen** oder **Geschäftskritisches System ausgefallen hochstufen**, müssen Sie 60 Minuten warten, bevor Sie den Schweregrad erneut ändern können.
Wenn Ihr Support-Fall derzeit auf „**Geschäftskritisches System ausgefallen“** gesetzt ist, werden Sie aufgefordert, direkt Kontakt mit aufzunehmen, AWS Support anstatt einen höheren Schweregrad zuzuweisen.
Wenn Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls erhöhen, nachdem Sie ihn bereits mindestens einmal erhöht haben, kann es zu einer Wartezeit kommen. Wenn Sie beispielsweise um 6:00 Uhr den Schweregrad von **System beeinträchtigt** auf **Produktionssystem beeinträchtigt** ändern, fällt Ihr Support-Fall unter die erste Reaktionszeit von 4 Stunden für den Schweregrad **Produktionssystem beeinträchtigt**. In diesem Szenario können Sie den Schweregrad um 10:00 Uhr, also nach Ablauf des 4-Stunden-Fensters, erneut erhöhen. Eine Liste der Reaktionszeiten für jeden Schweregrad finden Sie in der Tabelle unter. [AWS Support Reaktionszeiten verstehen](#response-times-for-support-cases)
# Eine Erhöhung des Service-Kontingents anfordern
Sie können eine Erhöhung Ihrer Servicekontingenten (früher als Limits bezeichnet) beantragen, um Ihren Workload-Anforderungen gerecht zu werden.
Verwenden Sie den Service Service Quotas, um direkt Erhöhungen für Ihre Dienste zu beantragen. Weitere Informationen finden Sie in der folgenden Dokumentation:
+ [Was sind Service Quotas?](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/intro.html) im *Service Quotas User Guide*
+ [Anfordern einer Kontingenterhöhung](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html) im *Benutzerhandbuch für Service Quotas*
Derzeit unterstützen Service Quotas keine Servicequotas für alles AWS-Services in allem AWS-Regionen. Wenn Ihr AWS-Service oder AWS-Region nicht in der [Service-Kontingents-Konsole](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/home) verfügbar ist, führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Support-Anfrage zu erstellen und die Erhöhung des Kontingents zu beantragen:
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Geben Sie auf der Seite **Support-Interaktionen** Details zu dieser Erhöhung des Servicelimits ein. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, wählen Sie „**Kundenvorgang erstellen**“. Viele der Support Kundenvorgangsfelder werden bereits mit dem Text gefüllt, den Sie während Ihrer Interaktion eingegeben haben. Sie können diese Felder nach Bedarf bearbeiten. Weitere Informationen zum Erstellen einer Support-Interaktion finden Sie unter[Erstellen Sie eine Support-Interaktion](create-support-interaction.md).
1. Wählen Sie als **Falltyp** die Option **Servicekontingente** aus.
1. Wählen Sie für **Service** die Option **Service Limit erhöhen** aus.
1. Wählen Sie unter **Kategorie** aus der Liste die Art der Erhöhung aus, die Sie beantragen möchten. Hier sind nur Anfragen zur Erhöhung des Service Limits aufgeführt, die im Support Center verfügbar sind. Informationen zu anderen Arten von Service-Limit-Anfragen finden Sie unter [Beantragung einer Kontingenterhöhung](https://docs.aws.amazon.com/servicequotas/latest/userguide/request-quota-increase.html) im *Service-Kontingents-Benutzerhandbuch*.
1. (Optional) Wählen Sie in der Dropdownliste **Bevorzugte Kontaktsprache** die Sprache aus, die Sie bei der Korrespondenz mit Ihnen verwenden AWS Support möchten.
1. Wählen Sie **unter Region** die Region aus, AWS-Region in der Sie die Erhöhung beantragen möchten.
**Anmerkung**
AWS-Region Die Auswahl ist nicht verfügbar, wenn Sie **Allgemein** als **Kategorie** ausgewählt haben.
1. (Optional) Um mehrere Limiterhöhungen anzufordern, wählen Sie Weiteres **Limit hinzufügen** und wählen Sie dann ein anderes aus AWS-Region.
1. Geben Sie eine **Beschreibung** für diese oder mehrere Erhöhungen des Servicekontingents ein. Sie können bei Bedarf Dateien anhängen.
1. Wählen Sie **Nächster Schritt: Jetzt lösen oder kontaktieren Sie uns**.
1. Wählen **Sie für Kontaktoptionen** eine der folgenden Optionen:
+ **Web**: Erhalten Sie eine Antwort im Support-Center.
+ **Chat**: Starten Sie einen Live-Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter. Wenn Sie keine Verbindung zu einem Chat herstellen können, finden Sie weitere Informationen unter [Fehlerbehebung](troubleshooting-support-cases.md).
+ **Phone** (Telefon) – Erhalten Sie einen Anruf von einem Support-Agenten. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie die folgenden Informationen ein:
+ **Land/Region**
+ **Phone number** (Telefonnummer)
+ **(Optional) Verlängerung**
1. Wenn Sie bereit sind, den Support-Fall einzureichen, wählen Sie **Senden** aus. Sie werden zur Seite mit den **Falldetails** weitergeleitet, auf der Sie Ihre Falldetails, die Support-Interaktion und die Fallkorrespondenzen sehen können.
Wählen Sie **Falldetails** aus, um die Informationen zu Ihrem Fall einzusehen, z. B. Anlagen oder Schweregrad. Wählen Sie **Support-Interaktionen** aus, um die mit diesem Fall verknüpften Support-Interaktionen anzuzeigen.
# Erfahrung aus der Vergangenheit: Erstellung von Support-Fällen und Fallmanagement
**Wichtig**
Sie können zur alten Methode des Fallmanagements zurückkehren, indem **Sie im Banner oben in der Support Center-Konsole die Option Alte Erfahrung verwenden** auswählen.
In der AWS-Managementkonsole können Sie drei Arten von Kundenvorgängen erstellen in Support:
+ **Konto- und Rechnungs-Support**-Fälle stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Sie erhalten Hilfe bei Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto.
+ **Service-Limit-Erhöhungs**-Anfragen stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Weitere Informationen über die Standard-Service-Quotas, die früher als Limits bezeichnet wurden, finden Sie unter [AWS -Service-Quotas](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html) in der *Allgemeine AWS-Referenz*.
+ **Technische Support**-Fälle verbinden Sie für Hilfe bei servicebezogenen technischen Problemen und in einigen Fällen bei Anwendungen von Drittanbietern mit dem technischen Support. Wenn Sie Basic Support haben, können Sie keinen technischen Supportfall erstellen.
**Hinweise**
Wie Sie Ihren Support-Plan ändern können, erfahren Sie unter [Pläne ändern AWS Support](changing-support-plans.md).
Wie Sie Ihr Konto schließen können, erfahren Sie im *AWS Billing Benutzerhandbuch* unter [Schließen eines Kontos](https://docs.aws.amazon.com//awsaccountbilling/latest/aboutv2/close-account.html).
Allgemeine Themen zur Problembehandlung für AWS-Services finden Sie unter[Ressourcen zur Fehlerbehebung](troubleshooting.md).
Wenn Sie Kunde eines That sind AWS Partner , der Teil von ist AWS Partner Network, und den Resold Support nutzen, wenden Sie sich bei Fragen zur Abrechnung AWS Partner direkt an Sie. AWS Support kann Ihnen bei nicht technischen Problemen mit dem Resold Support nicht weiterhelfen, z. B. bei der Abrechnung und Kontoverwaltung. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:
[Wie AWS Partner die AWS Support Tarife in einer Organisation festlegen können](https://aws.amazon.com/blogs/mt/aws-partners-determine-aws-support-plans-in-organization/)
[AWS Partner-geführter Support](https://aws.amazon.com/premiumsupport/partner-led-support/)
## Erstellen eines Support-Falls
Sie können einen Supportfall im Support Center des AWS-Managementkonsole.
**Hinweise**
Sie können sich als AWS Identity and Access Management (IAM-) Benutzer im Support Center anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter [Den Zugriff auf das Center verwalten AWS Support](accessing-support.md).
Wenn Sie sich nicht im Support Center anmelden und einen Supportfall erstellen können, können Sie stattdessen die Seite [Kontakt](https://aws.amazon.com/contact-us/) verwenden. Auf dieser Seite erhalten Sie Hilfe bei Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto.
**So erstellen Sie einen Support-Fall**
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie **Create case** (Fall erstellen) aus.
1. Wählen Sie eine der folgenden Optionen:
+ **Konto und Abrechnung**
+ **Technisch**
+ Wählen Sie für eine Erhöhung der Servicekontingenten die Option **Suchen Sie nach einer Erhöhung der Servicekontingenten?** und folgen Sie dann den Anweisungen für[Eine Erhöhung des Service-Kontingents anfordern](create-service-quota-increase.md).
1. Wählen Sie den **Service**, die **Kategorie** und den **Schweregrad** aus.
**Tipp**
Sie können die empfohlenen Lösungen verwenden, die für häufig gestellte Fragen angezeigt werden.
1. Klicken Sie auf **Next step (Nächster Schritt): Additional information (Zusätzliche Informationen)**
1. Geben Sie auf der Seite **Additional Information** (Zusätzliche Informationen) für **Subject** (Betreff) einen Titel zu Ihrem Problem ein.
1. Befolgen Sie für **Description** (Beschreibung) die Anweisungen und beschreiben Sie Ihren Fall etwa wie folgt:
+ Fehlermeldungen, die Sie erhalten haben
+ Von Ihnen befolgte Schritte zur Fehlerbehebung
+ Wie Sie auf den Dienst zugreifen:
+ AWS-Managementkonsole
+ AWS Command Line Interface (AWS CLI)
+ API-Operationen
1. (Optional) Wählen Sie **Attach files** (Dateien anhängen), um Ihrem Fall relevante Dateien hinzuzufügen, z. B. Fehlerprotokolle oder Screenshots. Sie können bis zu 3 Dateien anfügen. Jede Datei kann bis zu 5 MB groß sein.
1. Klicken Sie auf **Next step: Solve now or contact us** ( ()Nächster Schritt): Jetzt lösen oder Support kontaktieren).
1. Wählen Sie auf der Seite **Contact us** (Kontakt) Ihre bevorzugte Sprache aus.
1. Wählen Sie Ihre bevorzugte Kontaktmethode. Sie können eine der folgenden Optionen wählen:
1. **Web**: Erhalten Sie eine Antwort im Support-Center.
1. **Chat**: Starten Sie einen Live-Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter. Wenn Sie keine Verbindung zu einem Chat herstellen können, finden Sie weitere Informationen unter [Fehlerbehebung](troubleshooting-support-cases.md).
1. **Phone** (Telefon) – Erhalten Sie einen Anruf von einem Support-Agenten. Wenn Sie diese Option auswählen, geben Sie die folgenden Informationen ein:
+ **Land oder Region**
+ **Phone number** (Telefonnummer)
+ **(Optional) Verlängerung**
**Hinweise**
Die Kontaktoptionen hängen von der Art des Falls und Ihrem Support-Plan ab.
Sie können **Discard draft** (Entwurf verwerfen) auswählen, um Ihren Support-Fallentwurf zu löschen.
1. (Optional) Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, wird die Option **Zusätzliche Kontakte** angezeigt. Sie können die E-Mail-Adressen der Personen eingeben, die benachrichtigt werden sollen, wenn sich der Status des Falls ändert. Wenn Sie als IAM-Benutzer angemeldet sind, schließen Sie Ihre E-Mail-Adresse mit ein. Wenn Sie mit der E-Mail-Adresse und dem Passwort Ihres Stammkontos angemeldet sind, müssen Sie Ihre E-Mail-Adresse nicht mit einschließen.
**Anmerkung**
Beim Support-Plan „Basic“ ist das Feld **Additional Contacts** (Zusätzliche Kontakte) nicht verfügbar. Der im Abschnitt **Alternate Contact** (Stellvertretende Kontakte) auf der Seite [My Account](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) (Mein Konto) angegebene Kontakt für **Operations** (Operationen) erhält jedoch Kopien der Fallkorrespondenz, jedoch nur für die spezifischen Fallarten Konto und Abrechnung sowie Technik.
1. Überprüfen Sie Ihre Falldetails und wählen Sie **Submit** (Absenden) aus. Ihre Fall-ID-Nummer und Übersicht werden angezeigt.
## Beschreiben Ihres Problems
Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können. Für die Fehlersuche bei der Leistung sind beispielsweise Zeitstempel und Protokolle nützlich. Für Anforderungen von Funktionen oder allgemeine Anleitungsfragen, schließen Sie eine Beschreibung der Umgebung und des Zwecks mit ein. Befolgen Sie in allen Fällen die **Description Guidance** (Beschreibungsanleitung), welche in Ihrem Einreichformular des Falls erscheint.
Wenn Sie so viele Details wie möglich angeben, erhöhen Sie die Chancen, dass Ihr Fall schnell behoben werden kann.
## Auswahl eines anfänglichen Schweregrads für Supportfälle
Möglicherweise möchten Sie einen Supportfall mit dem höchsten Schweregrad erstellen, den Ihr Supportplan zulässt. Es hat sich jedoch bewährt, den höchsten Schweregrad nur für Fälle zu wählen, die nicht umgangen werden können oder die Produktionsanwendungen direkt betreffen. Informationen dazu, wie Sie Ihre Services so aufbauen, dass der Verlust einer einzelnen Ressource Ihre Anwendungen nicht beeinträchtigt, finden Sie im AWS Fachartikel [Building Fault-Tolerant Applications](http://media.amazonwebservices.com/AWS_Building_Fault_Tolerant_Applications.pdf).
In der folgenden Tabelle werden Schweregrade, Reaktionszeiten und Beispielprobleme aufgeführt.
**Hinweise**
Wenn Sie Enterprise Support oder einen Enterprise On-Ramp-Plan haben, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen der Dringlichkeit und der geschäftlichen Auswirkungen Rechnung zu tragen. Sie können beispielsweise Ihren Supportfall von „System beeinträchtigt“ in „****Produktionssystem** beeinträchtigt**“ ändern. Wenn Sie den Schweregrad des Falls ändern, AWS Support erhält er eine Benachrichtigung und leitet den Fall entsprechend dem neuen Schweregrad weiter. Weitere Informationen finden Sie unter [Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
Wenn Sie keinen Enterprise-Support oder keinen Enterprise On-Ramp-Plan haben, können Sie den Schweregrad für einen Support-Fall nicht ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. Wenn sich Ihre Situation ändert, wenden Sie sich an den Support Agenten für Ihren Support-Fall.
Weitere Informationen zum Schweregrad finden Sie unter [AWS Support -API-Referenz](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/APIReference/API_SeverityLevel.html).
****
| Schweregrad | Code für Schweregrad | Erstreaktionszeit | Beschreibung und Supportplan |
| --- | --- | --- | --- |
| **General guidance** (Allgemeine Anleitung) | low | 24 Stunden | Sie haben eine allgemeine Entwicklungsfrage oder möchten eine Funktion anfordern. (\$1Developer, AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| **System impaired** (System beeinträchtigt) | normal | 12 Stunden | Nicht kritische Funktionen Ihrer Anwendung verhalten sich ungewöhnlich oder Sie haben eine dringende Entwicklungsfrage. (\$1Developer, AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| **Production system impaired** (Produktionssystem beeinträchtigt) | high | 4 Stunden | Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind beeinträchtigt oder eingeschränkt. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| **Production system down** (Produktionssystem nicht mehr funktionsfähig) | urgent | 1 Stunde | Ihr Geschäft wird erheblich beeinträchtigt. Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar. (AWS Business Support\$1, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| Business-critical system down (Geschäftskritisches System nicht mehr funktionsfähig) | critical | 15 Minuten | Ihr Geschäft ist gefährdet. Kritische Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar (Enterprise-Supportplan). Beim Enterprise-On-Ramp-Supportplan sind es 30 Minuten. |
## AWS Support Reaktionszeiten verstehen
AWS Support unternimmt alle zumutbaren Anstrengungen, um Ihre ursprüngliche Anfrage innerhalb des angegebenen Zeitraums zu beantworten. Informationen zum Umfang des Supports für die einzelnen Support Pläne finden Sie unter [AWS Support Funktionen](https://aws.amazon.com/premiumsupport/features/).
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, haben Sie round-the-clock Zugriff auf technischen Support. \$1Für den "Developer"-Support werden Antwortziele für Supportfälle zu Geschäftszeiten berechnet. Geschäftszeiten sind im Allgemeinen als die Zeit von 08:00 bis 18:00 Uhr im Land des Kunden definiert, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten können in Ländern mit mehreren Zeitzonen variieren. Diese Informationen über das Land des Kunden werden im Abschnitt **Contact Information** (Kontaktinformationen) auf der Seite [My Account](https://console.aws.amazon.com/billing/home#/account) (Mein Konto) in der AWS-Managementkonsole angezeigt.
**Anmerkung**
Wenn Sie Japanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Japanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen oder wenn Sie einen Developer-Supportplan haben und technischen Support benötigen, steht Ihnen der Support auf Japanisch während der Geschäftszeiten in Japan zur Verfügung: 09:00 bis 18:00 Uhr japanische Standardzeit (GMT\$19), außer an Feiertagen und Wochenenden.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Japanisch.
Wenn Sie Chinesisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Chinesisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Chinesisch von 09:00 bis 18:00 Uhr (GMT\$18) zur Verfügung, ausgenommen an Feiertagen und Wochenenden.
Wenn Sie einen Developer-Supportplan haben, steht Ihnen der technische Support auf Chinesisch während der Geschäftszeiten zur Verfügung, die als 8:00 bis 18:00 Uhr in Ihrem Land definiert sind, wie in [Mein Konto](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) eingestellt, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten variieren möglicherweise in Ländern mit mehreren Zeitzonen.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Chinesisch.
Wenn Sie Koreanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Koreanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten in Korea von 09:00 bis 18:00 Uhr koreanischer Standardzeit (GMT\$19) zur Verfügung, ausgenommen Feiertage und Wochenenden.
Wenn Sie einen Developer-Supportplan haben, steht Ihnen der technische Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten zur Verfügung, die als 8:00 bis 18:00 Uhr in Ihrem Land definiert sind, wie in [Mein Konto](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) eingestellt, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten variieren möglicherweise in Ländern mit mehreren Zeitzonen.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, jeden Tag auf Koreanisch.
## Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls
Wenn Sie Enterprise Support oder einen Enterprise On-Ramp-Plan haben, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen der Dringlichkeit und der geschäftlichen Auswirkungen Rechnung zu tragen. Sie können beispielsweise Ihren Supportfall von „System beeinträchtigt“ in „****Produktionssystem** beeinträchtigt**“ ändern. Wenn Sie den Schweregrad des Falls ändern, AWS Support erhält er eine Benachrichtigung und bearbeitet den Fall entsprechend dem neuen Schweregrad.
**Anmerkung**
In diesen Sprachen erstellte Konto- oder Abrechnungsfälle in Japanisch (JP), Service Quota Increase Request (SQIR) und Türkisch (TR) haben einen Standardschweregrad und können nicht geändert werden.
Gehen Sie wie folgt vor, um den Schweregrad eines Supportfalls zu ändern:
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie den Fall aus, für den Sie den Schweregrad ändern möchten.
1. Wählen Sie **unter Falldetails** das Stiftsymbol neben dem Feld **Schweregrad** aus, wie im folgenden Beispiel gezeigt.
![\[Der Abschnitt mit den Falldetails, in dem das Feld Schweregrad und das Bleistiftsymbol hervorgehoben sind.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/case-details-change-severity.png)
1. Wählen Sie **unter Schweregrad** den neuen Schweregrad aus den folgenden Optionen aus:
+ General guidance (Allgemeine Anleitung)
+ System impaired (System beeinträchtigt)
+ Production system impaired (Produktionssystem beeinträchtigt)
+ Production system down (Produktionssystem nicht mehr funktionsfähig)
+ Business-critical system down (Geschäftskritisches System nicht mehr funktionsfähig)
1. Wählen Sie unter **Grund für die Änderung des Schweregrads des Falls** aus den verfügbaren Optionen aus, warum Sie den Schweregrad des Falls ändern möchten.
1. (Optional) Geben **Sie unter Weitere** Informationen zusätzliche Informationen zu dieser Änderung ein.
1. Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
+ Wenn Sie den Schweregrad der Support-Anfrage herabsetzen oder ihn von „**Allgemeine Hinweise**“ auf „System beeinträchtigt“ oder „****Produktionssystem beeinträchtigt****“ heraufsetzen, wählen Sie „**Aktualisieren**“.
+ **Wenn Sie den Schweregrad auf „**Produktionssystem ausgefallen**“ oder „**Geschäftskritisches System ausgefallen“ heraufsetzen**, wenden Sie sich an eine der Optionen im Abschnitt „**Kontaktmethoden**“, um Kontakt aufzunehmen AWS Support, und wählen Sie dann Aktualisieren aus.** Das folgende Beispiel zeigt die Optionen, die im Abschnitt **Kontaktmethoden** verfügbar sind.
![\[Der Bildschirm „Schweregrad der Anfrage ändern“ enthält den Abschnitt Kontaktmethoden mit den folgenden Optionen: Web, Chat und Telefon.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/change-case-severity-contact-methods.png)
**Anmerkung**
Wenn Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls auf **Produktionssystem ausgefallen** oder **Geschäftskritisches System ausgefallen hochstufen**, müssen Sie 60 Minuten warten, bevor Sie den Schweregrad erneut ändern können.
Wenn Ihr Support-Fall derzeit auf „**Geschäftskritisches System ausgefallen“** gesetzt ist, werden Sie aufgefordert, direkt Kontakt mit aufzunehmen, AWS Support anstatt einen höheren Schweregrad zuzuweisen.
Wenn Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls erhöhen, nachdem Sie ihn bereits mindestens einmal erhöht haben, kann es zu einer Wartezeit kommen. Wenn Sie beispielsweise um 6:00 Uhr den Schweregrad von **System beeinträchtigt** auf **Produktionssystem beeinträchtigt** ändern, fällt Ihr Support-Fall unter die erste Reaktionszeit von 4 Stunden für den Schweregrad **Produktionssystem beeinträchtigt**. In diesem Szenario können Sie den Schweregrad um 10:00 Uhr, also nach Ablauf des 4-Stunden-Fensters, erneut erhöhen. Eine Liste der Reaktionszeiten für jeden Schweregrad finden Sie in der Tabelle unter. [AWS Support Reaktionszeiten verstehen](case-management.md#response-times-for-support-cases)
# Beispiel: Erstellen eines Support-Falls für Konto und Abrechnung
Das folgende Beispiel ist ein Supportfall für ein Abrechnungs- und Kontoproblem.
![\[Schnittstelle zum Erstellen von Supportfällen in der AWS Support Center Console.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/support-center-create-support-billing-case.png)
1. **Create case** (Fall erstellen): Wählen Sie den zu erstellenden Falltyp aus. In diesem Beispiel lautet der Falltyp **Account and Billing** (Konto und Abrechnung).
**Anmerkung**
Wenn Sie den Basis-Supportplan haben, können Sie keinen technischen Supportfall erstellen.
1. **Service** – Wenn sich Ihre Frage auf mehrere Services bezieht, wählen Sie den Service, der am ehesten zutrifft.
1. **Category (Kategorie)** – Wählen Sie die Kategorie aus, die diesem Anwendungsfall am besten entspricht. Wenn Sie eine Kategorie auswählen, werden Links zu Informationen, die Ihr Problem beheben könnten, unten angezeigt.
1. **Severity (Schweregrad)** –Kunden mit einem kostenpflichtigen Support-Plan können den Schweregrad **General guidance (Allgemeine Anleitung)** (Reaktionszeit von einem Tag) oder **System impaired (System beeinträchtigt)** (Reaktionszeit von 12 Stunden) auswählen. Kunden mit einem Support-Plan "Business" können auch **Produktionssystem beeinträchtigt** (Reaktionszeit von 4 Stunden) oder **Produktionssystem ausgefallen** (Reaktionszeit von einer Stunde) auswählen. Kunden mit einem Enterprise-On-Ramp- oder Enterprise-Supportplan können **Business-critical system down** (Geschäftskritisches System nicht mehr funktionsfähig) auswählen (Reaktionszeit von 15 Minuten für Enterprise-Support und 30 Minuten für Enterprise On-Ramp).
Die Antwortzeiten beziehen sich auf die erste Antwort von AWS Support. Diese Reaktionszeiten gelten nicht für nachfolgende Reaktionen. Für Drittanbieter-Probleme können die Reaktionszeiten, je nach Verfügbarkeit des Fachpersonals, länger sein. Weitere Informationen finden Sie unter [Auswahl eines anfänglichen Schweregrads für Supportfälle](case-management.md#choosing-severity).
**Anmerkung**
Je nach Ihrer Kategorieauswahl werden Sie möglicherweise zur Eingabe weiterer Informationen aufgefordert.
Nachdem Sie den Falltyp und die Klassifizierung angegeben haben, können Sie die Beschreibung und die Art der Kontaktaufnahme angeben.
![\[Fügen Sie weitere Informationen zu einem Abrechnungsproblem in der AWS Support Center Console hinzu.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/support-center-additional-information.png)
1. **Betreff** – Geben Sie einen Titel ein, der Ihr Problem kurz beschreibt.
1. **Description (Beschreibung)** – Beschreiben Sie den Supportfall. Dies sind die wichtigsten Informationen, die Sie uns zur Verfügung stellen Support. Für einige Service- und Kategoriekombinationen wird eine Ansage mit zugehörigen Informationen angezeigt. Verwenden Sie diese Links, um Ihr Problem zu lösen. Weitere Informationen finden Sie unter [Beschreiben Ihres Problems](case-management.md#describing-your-problem).
1. **Attachments** (Anhänge) – Hängen Sie Screenshots und andere Anhänge an, um Support-Mitarbeitern zu helfen, Ihren Fall schneller zu lösen. Sie können bis zu 3 Dateien anfügen. Jede Datei kann bis zu 5 MB groß sein.
Nachdem Sie Ihre Falldetails hinzugefügt haben, können Sie auswählen, wie Sie kontaktiert werden möchten.
![\[Fügen Sie weitere Informationen zu einem Abrechnungsproblem in der AWS Support Center Console hinzu.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/support-center-choose-contact-method-basic-plan-with-language.png)
1. **Bevorzugte Kontaktsprache** – Wählen Sie Ihre bevorzugte Sprache aus. Derzeit können Sie zwischen Chinesisch, Englisch, Japanisch und Koreanisch wählen. Die individuellen Kontaktoptionen in Ihrer bevorzugten Sprache werden in Ihrem Supportplan angezeigt.
1. Wählen Sie eine Kontaktmethode aus. Die Kontaktoptionen hängen von der Art des Falls und Ihrem Support-Plan ab.
+ Wenn Sie **Web** auswählen, können Sie den Fortschritt des Falls im Support Center lesen und beantworten.
+ Klicken Sie auf **Chat** (Chat) oder **Phone** (Telefon). Wenn Sie **Telefon** auswählen, werden Sie aufgefordert, eine Rückrufnummer anzugeben.
1. Klicken Sie auf die Schaltfläche **Submit (Absenden)**, wenn Ihre Informationen vollständig und Sie bereit sind, den Fall zu erstellen.
**Anmerkung**
Wenn Sie Japanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Japanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen oder wenn Sie einen Developer-Supportplan haben und technischen Support benötigen, steht Ihnen der Support auf Japanisch während der Geschäftszeiten in Japan zur Verfügung: 09:00 bis 18:00 Uhr japanische Standardzeit (GMT\$19), außer an Feiertagen und Wochenenden.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, steht Ihnen der technische Support rund um die Uhr auf Japanisch zur Verfügung.
Wenn Sie Chinesisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Chinesisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Chinesisch von 09:00 bis 18:00 Uhr (GMT\$18) zur Verfügung, ausgenommen an Feiertagen und Wochenenden.
Wenn Sie einen Developer-Supportplan haben, steht Ihnen der technische Support auf Chinesisch während der Geschäftszeiten zur Verfügung, die als 8:00 bis 18:00 Uhr in Ihrem Land definiert sind, wie in [Mein Konto](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) eingestellt, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten variieren möglicherweise in Ländern mit mehreren Zeitzonen.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, steht Ihnen der technische Support rund um die Uhr auf Chinesisch zur Verfügung.
Wenn Sie Koreanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Koreanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten in Korea von 09:00 bis 18:00 Uhr koreanischer Standardzeit (GMT\$19) zur Verfügung, ausgenommen Feiertage und Wochenenden.
Wenn Sie einen Developer-Supportplan haben, steht Ihnen der technische Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten zur Verfügung, die als 8:00 bis 18:00 Uhr in Ihrem Land definiert sind, wie in [Mein Konto](https://console.aws.amazon.com/billing/home?#/account) eingestellt, ausgenommen Feiertage und Wochenenden. Diese Zeiten variieren möglicherweise in Ländern mit mehreren Zeitzonen.
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, steht Ihnen der technische Support rund um die Uhr auf Koreanisch zur Verfügung.
# Bisherige Erfahrung: Aktualisierung, Lösung und Wiederaufnahme Ihres Falls
Nachdem Sie Ihren Supportfall erstellt haben, können Sie den Status Ihres Falles im Support Center verfolgen. Ein neuer Fall beginnt in dem Status **Nicht zugeordnet**. Wenn ein Supportagent mit der Arbeit an einem Fall beginnt, ändert sich der Status in **In Bearbeitung**. Der Supportagent kann auf Ihren Fall antworten, um weitere Informationen anzufordern (**Pending Customer Action**) oder um Ihnen mitzuteilen, dass der Fall untersucht wird (**Pending Amazon Action**).
Wenn Ihr Fall aktualisiert wurde, erhalten Sie eine E-Mail mit der Korrespondenz und einem Link zu dem Fall im Support Center. Verwenden Sie den Link in der E-Mail-Nachricht, um zum Support-Fall zu navigieren. Sie können auf Fallkorrespondenz nicht per E-Mail antworten.
**Hinweise**
Sie müssen sich bei demjenigen anmelden AWS-Konto , der den Support-Fall eingereicht hat. Wenn Sie sich als AWS Identity and Access Management (IAM-) Benutzer anmelden, müssen Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, um Supportfälle anzeigen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter [Den Zugriff auf das Center verwalten AWS Support](accessing-support.md).
Wenn Sie nicht innerhalb weniger Tage auf den Fall antworten, AWS Support wird der Fall automatisch gelöst.
Supportfälle, die sich länger als 14 Tage im Status "gelöst" befinden, können nicht wieder geöffnet werden. Wenn Sie ein ähnliches Problem haben, das mit dem gelösten Fall zusammenhängt, können Sie einen verwandten Fall erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter [Erstellen eines Bezugsfalls](#permanently-closed-cases).
**Topics**
+ [Aktualisieren eines vorhandenen Supportfalls](#update-support-cases)
+ [Lösung eines Supportfalls](#resolve-a-support-case)
+ [Wiederaufnahme eines gelösten Falls](#reopen-close-cases)
+ [Erstellen eines Bezugsfalls](#permanently-closed-cases)
+ [Fallverlauf](#case-history)
## Aktualisieren eines vorhandenen Supportfalls
Sie können Ihren Fall aktualisieren, um weitere Informationen für den Kundendienstmitarbeiter bereitzustellen. Sie haben beispielsweise die Möglichkeit, auf Korrespondenzen zu antworten, einen weiteren Live-Chat zu starten, zusätzliche E-Mail-Empfänger hinzuzufügen usw.
**Anmerkung**
Wenn Sie einen AWS Business Support\$1-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen der Dringlichkeit und der geschäftlichen Auswirkungen Rechnung zu tragen. Wenn Sie keinen dieser Supportpläne haben, können Sie den Schweregrad Ihres Falls nicht aktualisieren. Weitere Informationen erhalten Sie unter [Auswahl eines anfänglichen Schweregrads für Supportfälle](case-management.md#choosing-severity) und [Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls](case-management.md#change-severity-for-support-cases).
**So aktualisieren Sie einen vorhandenen Supportfall**
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie unter **Open support cases** (Offene Supportfälle) die Option **Subject** (Betreff) für den Supportfall aus.
1. Wählen Sie **Reply** (Antworten) aus. Im Bereich **Correspondence** (Korrespondenz) können Sie außerdem die folgenden Änderungen vornehmen:
+ Angeben von Informationen, die der Kundendienstmitarbeiter angefordert hat
+ Hochladen von Dateianlagen
+ Ändern der bevorzugten Kontaktmethode
+ Hinzufügen von E-Mail-Adressen, um Fallaktualisierungen zu erhalten
1. Wählen Sie **Absenden** aus.
**Tipp**
Wenn Sie das Chatfenster geschlossen haben und einen weiteren Live-Chat starten möchten, fügen Sie Ihrem Supportfall eine **Antwort** hinzu. Wählen Sie hierfür **Chat** und dann **Submit** (Absenden) aus. Ein neues Popup-Chatfenster wird geöffnet.
## Lösung eines Supportfalls
Wenn Sie mit der Antwort zufrieden sind oder Ihr Problem gelöst ist, können Sie den Fall im Support Center auflösen.
**So lösen Sie einen Supportfall**
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie unter **Offene Supportfälle** den **Betreff** des Supportfalls, den Sie lösen möchten.
1. (Optional) Wählen Sie **Antworten** und geben Sie im Abschnitt **Korrespondenz** an, warum Sie den Fall lösen, und wählen Sie dann **Senden**. Sie können z. B. Informationen darüber eingeben, wie Sie das Problem selbst behoben haben, falls Sie diese Informationen in Zukunft benötigen.
1. Wählen Sie **Fall lösen**.
1. Wählen Sie **OK** im Dialogfeld, um den Fall zu lösen.
**Anmerkung**
Wenn Ihr Fall für Sie AWS Support gelöst wurde, können Sie den Feedback-Link verwenden, um weitere Informationen zu Ihren Erfahrungen mit AWS Support.
**Example : Feedback-Links**
Der folgende Screenshot zeigt die Feedback-Links in der Korrespondenz eines Falls im Support Center.
![\[Screenshot der Übermittlung von Fallrückmeldungen im Support Center.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/support-feedback-link.png)
## Wiederaufnahme eines gelösten Falls
Wenn das gleiche Problem erneut auftritt, können Sie den ursprünglichen Fall erneut öffnen. Geben Sie an, wann das Problem erneut aufgetreten ist und welche Schritte zur Fehlerbehebung Sie unternommen haben. Geben Sie alle zugehörigen Fallnummern an, damit der Support-Mitarbeiter auf frühere Korrespondenz verweisen kann.
**Hinweise**
Sie können Ihren Support-Fall bis zu 14 Tage nach der Behebung Ihres Problems erneut öffnen. Allerdings können Sie einen Fall, der länger als 14 Tage inaktiv war, nicht wieder aufnehmen. Sie können einen neuen Fall oder einen verwandten Fall anlegen. Weitere Informationen finden Sie unter [Erstellen eines Bezugsfalls](#permanently-closed-cases).
Wenn Sie einen bestehenden Fall wieder öffnen, der andere Informationen als Ihr aktuelles Problem enthält, kann der Support-Mitarbeiter Sie auffordern, einen neuen Fall zu erstellen.
**So öffnen Sie einen gelösten Fall wieder**
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie **Alle Fälle anzeigen** und wählen Sie dann den **Betreff** oder die **Fall-ID** des Supportfalls, den Sie wieder öffnen möchten.
1. Wählen Sie **Fall wieder öffnen**.
1. Unter **Korrespondenz**, für **Antworten**, geben Sie die Falldetails ein.
1. (Optional) Wählen Sie **Dateien auswählen**, um Dateien an Ihren Fall anzuhängen. Sie können bis zu 3 Dateien anfügen.
1. Wählen Sie für **Kontaktmethoden** eine der folgenden Optionen:
+ **Web** – Lassen Sie sich per E-Mail und über das Support Center benachrichtigen.
+ **Chat** – Chatten Sie online mit einem Support-Mitarbeiter.
+ **Fon** – Erhalten Sie einen Anruf von einem Support-Agenten.
1. (Optional) Geben Sie unter **Zusätzliche Kontakte** die E-Mail-Adressen anderer Personen ein, die Korrespondenz zu Ihrem Fall erhalten sollen.
1. Überprüfen Sie Ihre Falldetails und wählen Sie **Senden**.
## Erstellen eines Bezugsfalls
Nach 14 Tagen Inaktivität können Sie einen gelösten Fall nicht wieder öffnen. Wenn Sie ein ähnliches Problem haben, das mit dem gelösten Fall zusammenhängt, können Sie einen verwandten Fall erstellen. Dieser verwandte Fall enthält einen Link zu dem zuvor gelösten Fall, so dass der Support-Agent die früheren Falldetails und die Korrespondenz einsehen kann. Wenn Sie ein anderes Problem haben, empfehlen wir Ihnen, einen neuen Fall zu erstellen.
**So erstellen Sie einen verwandten Fall**
1. Melden Sie sich an der [AWS Support Center Console](https://console.aws.amazon.com/support) an.
**Tipp**
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (![\[Question mark icon representing help or information.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/questionmark.png)) und dann **Support Center** auswählen.
1. Wählen Sie **Alle Fälle anzeigen** und wählen Sie dann den **Betreff** oder die **Fall-ID** des Supportfalls, den Sie wieder öffnen möchten.
1. Wählen Sie **Fall wieder öffnen**.
1. Wählen Sie i**Verwandten Fall erstellen** im Dialogfeld. Die Informationen des vorherigen Falles werden automatisch dem zugehörigen Fall hinzugefügt. Wenn Sie ein anderes Problem haben, wählen Sie **Neuen Fall anlegen**.
![\[Screenshot zum Erstellen eines neuen Falls oder eines verwandten Falls im Support Center.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/open-related-case-support-center.png)
1. Führen Sie die gleichen Schritte aus, um Ihren Fall zu erstellen. Siehe [Erstellen eines Support-Falls](case-management-legacy.md#creating-a-support-case-legacy).
**Anmerkung**
Standardmäßig hat Ihr zugehöriger Fall denselben **Typ**, dieselbe **Kategorie** und denselben **Schweregrad** wie der vorherige Fall. Sie können die Falldetails nach Bedarf aktualisieren.
1. Überprüfen Sie Ihre Falldetails und wählen Sie **Senden**.
Nachdem Sie Ihren Fall erstellt haben, erscheint der vorherige Fall im Abschnitt **Verwandte Fälle**, wie im folgenden Beispiel.
![\[Screenshot eines entsprechenden Falls im Support Center.\]](http://docs.aws.amazon.com/de_de/awssupport/latest/user/images/related-cases-in-support-center.png)
## Fallverlauf
Sie können Informationen über den Verlauf eines Falles bis zu 24 Monate nach der Erstellung eines Falles einsehen.
# Verwendung AWS Support mit einem AWS SDK
AWS Software Development Kits (SDKs) sind für viele beliebte Programmiersprachen verfügbar. Jedes SDK bietet eine API, Codebeispiele und Dokumentation, die es Entwicklern erleichtern, Anwendungen in ihrer bevorzugten Sprache zu erstellen.
| SDK-Dokumentation | Codebeispiele |
| --- | --- |
| [AWS SDK für C\$1\$1](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-cpp) | [AWS SDK für C\$1\$1 Codebeispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/cpp) |
| [AWS CLI](https://docs.aws.amazon.com/cli) | [AWS CLI Code-Beispiele](https://docs.aws.amazon.com/code-library/latest/ug/cli_2_code_examples.html) |
| [AWS SDK für Go](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-go) | [AWS SDK für Go Code-Beispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/gov2) |
| [AWS SDK für Java](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-java) | [AWS SDK für Java Code-Beispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/javav2) |
| [AWS SDK für JavaScript](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-javascript) | [AWS SDK für JavaScript Code-Beispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/javascriptv3) |
| [AWS SDK für Kotlin](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-kotlin) | [AWS SDK für Kotlin Code-Beispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/kotlin) |
| [AWS SDK für .NET](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-net) | [AWS SDK für .NET Code-Beispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/dotnetv3) |
| [AWS SDK für PHP](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-php) | [AWS SDK für PHP Code-Beispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/php) |
| [AWS -Tools für PowerShell](https://docs.aws.amazon.com/powershell) | [AWS -Tools für PowerShell Code-Beispiele](https://docs.aws.amazon.com/code-library/latest/ug/powershell_5_code_examples.html) |
| [AWS SDK für Python (Boto3)](https://docs.aws.amazon.com/pythonsdk) | [AWS SDK für Python (Boto3) Code-Beispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/python) |
| [AWS SDK für Ruby](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-ruby) | [AWS SDK für Ruby Code-Beispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/ruby) |
| [AWS SDK für Rust](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-rust) | [AWS SDK für Rust Code-Beispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/rustv1) |
| [AWS SDK für SAP ABAP](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-sapabap) | [AWS SDK für SAP ABAP Code-Beispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/sap-abap) |
| [AWS SDK für Swift](https://docs.aws.amazon.com/sdk-for-swift) | [AWS SDK für Swift Code-Beispiele](https://github.com/awsdocs/aws-doc-sdk-examples/tree/main/swift) |
**Beispiel für die Verfügbarkeit**
Sie können nicht finden, was Sie brauchen? Fordern Sie ein Codebeispiel an, indem Sie unten den Link **Feedback geben** auswählen.